事例で学ぶiPhone/iPad活用術 (183) iPadを活用したコールセンターとフィールドワーカーの連携で業務負荷を低減

「クレームになるケースも多く、顧客企業(パーキング事業者)の信用を低下させてしまう恐れがあるため、とにかく現場に早く駆け付け、正確な作業ができることがパーキング運営の一番大切なポイント」と語るのは、パーキング事業責任者の日岡氏だ。

そこで同社が力を入れているのが、コンタクトセンター業務とフィールド対応(駆け付け対応)のICT化である。コンタクトセンターとフィールドスタッフ、データ分析などを統合した独自システムを構築する同社では、全フィールドスタッフにiPad miniを配付して迅速な駆付け対応を可能にしている。

エンド・ユーザーから、コンタクトセンターに問い合わせが入ると、コールスタッフは、システム上からフィールドスタッフのGPS位置情報を確認し、障害場所に最も近いスタッフに緊急出動を依頼する。コールスタッフが受け付けた問い合わせ内容、障害状況などは、システムを介してフィールドスタッフのiPad miniに情報共有される。

フィールドスタッフはコールセンターからの出動依頼を受けると、「PARSシステム」(同社の独自開発アプリ)を起動し名称か地図画面で駆け付け先のパーキングを検索し、問い合わせ内容や現場設備状況、過去障害履歴を即時に確認して現場に向かう。