事例で学ぶiPhone/iPad活用術 (183) iPadを活用したコールセンターとフィールドワーカーの連携で業務負荷を低減

さらに、現場のフィールドスタッフに「どんなボタンがいいか?」などヒアリングを行い、キーボードを使わなくても報告書が作成できるよう、音声入力機能を取り入れるなど工夫したという。

個々のフィールドスタッフごとに既存の業務スタイルがあるので、いかにタブレットの利用が負担にならないようにするかが重要で、直感的に利用できるiPad miniはシステムとの親和性が高い。

○データ蓄積による「予測の活用」

また、同社が力を入れているのはデータ分析だ。コールセンターについては、独自システムにより問い合わせ内容、顧客管理などシステム管理を10年前より構築してきたが、現場でのデータ積み上げは実は非常に難しかったという。iPadアプリを導入することで、報告書を作成すると「いつ到着したか」「作業時間はどの位だったのか」といった測定しづらいタイムデータが自動で記録できるようになり、現場の貴重なデータの蓄積が可能になった。

「今まで現場でやっていた見えない作業が今後は全部データ化できます。どんなトラブルが多いのか、パーキングごとにどんな特性があるかを分析することで、今後の保守対応の予測が可能となり、サービス付加価値を上げられます。