Interactive Intelligence、通話のリアルタイム分析が可能な拡張機能

か「ネガティブなワード」かを判別。スコアの設定では、各キーワードに応じて点数を設けることができ、通話内容をポジティブワード数とそのスコア、ネガティブワード数とそのスコアの各換算数で確認することが可能だ。

また、ネガティブワードがカウントされた際には、スーパーバイザー側にアラート表示される。これによりスーパーバイザーは、当該通話のモニタリングや、オペレーターへのコーチング、通話への参加ができ、事態悪化の防止・軽減を実現する。

なお、同機能はCICの拡張機能となり、ユーザー企業は、ライセンスの購入・キーの発行のみで使用可能。インテグレーション作業の必要やバージョンの問題は発生しない。

インタラクティブ・インテリジェンスでマーケティング部部長を務める田村善律氏によると、録音データに手作業でタグ付けを行ったり、テキストにおこした上で分析するなどの機能・製品は存在するが、リアルタイムに通話を分析できるのは、国内で「Interaction Analyzer」のみだという。同社は今後、既にCICを導入する国内の約120社をはじめ、同機能の利用を目的とした新たなクライアントの獲得を目指す考えで、主に通信販売業界や保険業界に親和性が高いのではとする。