業界に衝撃を与えた「永久保証」から一年。果たしてその成果は?

「日本人気質なのかもしれません。『本当にいいんですか?』みたいな感じでいらっしゃるんです。当然、永久保証ですから無償で交換させていただくのですが、帰り際にもまだ『大丈夫ですか?』みたいに仰る方もいますし、それでは申し訳ないから何か別のものを買っていくよと言ってくださる方もいます。たまに、『会員になっているけど応援したいので、あえて新品を買い直します』なんて方もいます。もちろん、お気遣いいただかなくて結構なのですが、そういうお気持ちは嬉しいですね」(田村社長)

現在、永久保証で製品を交換に来るのは、多くても1日5人程度。やはり壊れやすいガラスフィルムの交換が圧倒的に多い。買った5分後に来る人もいれば、買ってから半年経って持ち込む人もいるという。むろん、どちらも変わらず、永久保証の対象だ。

好評を受けて、SHOWCASEでは永久保証サービスの対象を実店舗からオンラインショップへと拡大した。その理由を田村社長は「やはり手数料がかからない自社サイトで購入してくださる方にはそれなりのメリットを与えてあげたいから」だと話す。

「僕は昔からクレーム対応が苦手なんです。クレームが来るということは、お客様が満足していないということだと思うんです。