セールスフォース、「Service Cloud」の次世代アプリケーションを発表

また、オムニチャネルルーティングとプレゼンス機能により、作業が適切なタイミングでルーティングされるため社員は顧客の課題を短時間で解決することを可能とした。

そのほか、再設計されたユーザーインターフェースである「Lightning Experience」などのアプリケーションと統合することで「Salesforce1 Platform」の機能を拡張し、サービスに特化した最新のアプリケーション構築を支援する。

一方、Service Wave Analytics Appは、Service Cloud向けに構築した初のアナリティクスアプリケーション。カスタマーサービスの責任者が社員の評価基準を定義したテンプレートを使用して平均処理時間や顧客満足度、初回コール解決率などのKPI(重要業績評価指標)を容易に確認できることに加え、Service Cloudのワークフローおよびレコードとシームレスに統合しているため、責任者はタスクの割当てやケースのエスカレーション、チケットのアップデート、ベストプラクティスの共有などを実行できる。加えて、社員はレンズ(保管データを特定の条件下で抽出し、グラフなどとして表示するビュー)