マイクロソフト、Dynamics CRM顧客サービスに新機能「セルフサポート」

日本マイクロソフトは3月29日、統合型CRMアプリケーションサービス「Microsoft Dynamics CRM(Dynamics CRM)」のサービスカテゴリの1つである「Microsoft Dynamics CRM顧客サービス」の新機能として「セルフサポート」を4月1日より提供開始すると発表した。

企業は製品・サービスの認知から検討・購入・アフターフォローまで、顧客とさまざまな場面で接点を持つが、従来、企業内における顧客情報の管理のプロセスは、カスタマーライフサイクルの場面ごとに社内での担当部門が異なることが多く、顧客データも部門ごとのシステムによって分断されることがあった。その結果、企業の顧客対応においても一貫性が保ちにくく、顧客のロイヤリティ化の実現が困難などの課題があったという。

Dynamics CRM顧客サービスの新機能であるセルフサポートは、多様化した顧客との接点、部門ごとに設計・構築された顧客情報を一元的に管理する統合されたサービス。チャット、ナレッジベース(FAQ)、問い合わせサイトの機能をクラウド上で提供し、顧客の自己解決をサポートする。

例えば、すでにコールセンターなどでDynamics CRMを利用中の企業であれば、顧客からの問い合わせに担当者が回答するだけでなく、顧客自身がオンラインのナレッジベース(FAQ)機能を使って問題を自己解決できる仕組みを提供できるようになる。顧客の解決時間を短縮することで、企業に対する顧客満足度を高め、サービスコストの削減を実現する。