3秒クッキング 爆速餃子編もついに公開! - NTTドコモに聞くWebプロモーション戦略

我々がキャンペーン情報を押し付けるよりも、お客様同士で楽しんで語ってもらえることが良いと思っています」

こうしたアカウント運用を始めたのには理由がある。運用開始当初の2012年とは、企業アカウントに求められるものが変わってきていることだ。

寺脇氏「当初はどの企業も一方的にプロモーションに使うことが多かったと思いますが、お客様がSNSを使い慣れていく中で、徐々に企業・お客様間でのコミュニケーションや、関係性の構築が求められることが分かってきました」

売れるかどうかよりも、関係性を深められるかどうかという方向に舵を切ったことが良い結果を見せているという。また、それぞれのサービスの特性によって内容も使い分けるなど、利用者に合わせた配慮がなされている。

小崎氏「Twitterは"拡散を狙える情報"が中心です。Facebookでは文章量を増やせるので、理解したり読んで共感してもらえるコンテンツを載せています。LINEはプッシュで配信され、メリットがないと見ていただけないため、お客様が参加しやすくお得感のある情報を選んで送る方針にしています」

他にもドコモはサポート部門が運用するカスタマーサービスアカウントや、dビデオ・dアニメストア等が運用するサービスごとのアカウントもあるが、こちらは「継続的にお客様とコミュニケーションできること、お得感やいいなと思える情報をしっかり出すこと」