使える「カスタマージャーニー・マップ」はどうやって作るか?

また別の顧客は、いくつかの商品の中から候補を絞り込むため、製品評価の情報を探しているかもしれない。さらに別の顧客は、すでに購入する製品を決めており、どこで買えば最も安くなるのか、価格情報を比較したいと考えているのかもしれない。

このように、オムニチャネル化が進むほど、自社のブランドを見つけてもらい、購入に結び付くに至るまでには複雑なプロセスを経ることになる。このプロセスの分析は、顧客がどのタイミングで何を目的として自社のチャネルに接触したかを把握することにほかならない。

カスタマージャーニーはこのプロセス全体に相当し、顧客がブランドを認知し、購買に至るまでの行動プロセスがどのようなものかを旅路にたとえたものである。そして、カスタマージャーニーを可視化したものを「カスタマージャーニー・マップ」と呼ぶ。

企業では顧客接点ごとに管轄部門が違っていることも少なくない。縦割の組織構造は顧客を理解することを阻害する。顧客行動全体を俯瞰するマップを利用すれば、組織間のコラボレーションを促し、自社のデジタルマーケティング活動を最適化することに役立つであろう。このような利点から、カスタマージャーニー・マップはデジタルマーケティングにおける戦略的なツールとして期待されている。