使える「カスタマージャーニー・マップ」はどうやって作るか?

そうなると、机上でのカスタマージャーニー・マップの限界が見えてくる。実は、ここにマーケティング・オートメーション・ツールの活躍の余地があるのだ。

マーケティング・オートメーション・ツールにおいて、生きたモデルとしての「カスタマージャーニー」の作成とメンテナンスを行う機能は「リードナーチャリング（Lead Nurturing）」である。リード（見込み顧客）はB2Bマーケティング独特の用語であるが、ナーチャリング（育成）は見込み顧客に対して段階的に購入意欲を高めてもらうプロセスであり、B2BとB2Cを区別する必要はない。

Adobe Systems、Marketo、Oracle、Salesforce.comといったマーケティングソフトウェアを提供しているベンダー各社は、いずれもこのプロセスを効率的に実行するための機能を持つ製品を提供している。マーケティング・オートメーション・ツールとは、ナーチャリング・プロセスをいくつかの段階に分解し、段階ごとに顧客に対して適切な対応が行えるようなプラットフォームととらえることもできる。