「カスタマーエクスペリエンス」をグローバルで成功させるためのポイントとは - SDLがイベントを開催

○なぜカスタマーエクスペリエンスが重要なのか?

「カスタマーエクスペリエンス」は、日本語では「顧客経験価値」と訳されることが多い。要は、「顧客が商品を購入する前後を含めた"カスタマージャーニー"において、一連の体験を価値とする」という考え方だ。商品だけでなく、サービスのコンセプトや企業理念を伝えたり、顧客ごとのライフスタイルにあわせて、「驚き」や「楽しさ」など五感を通じて訴えるような提案を行うこと自体も、カスタマーエクスペリエンスを重視した施策だといえる。

商品自体の価値に限らず、商品選定・購入の過程で得られるさまざまな満足感や効果といった、顧客に良質な「体験」を提供し続けることができれば、ブランド価値の向上がもたらされ、より大きな利益を生み出すことができるだろう。だが、もしその体験が不愉快なものであれば、企業にとって大きな損失となり得る。

SNSが発達し、顧客自らが情報発信者となる現在では、カスタマーエクスペリエンスによるファンの獲得は、今後のビジネスを左右する大きな要因になることは間違いない。ただし、グローバル化の波の中で、これを実現することは非常に困難であるといえる。

「多くのユーザーは自分が使っている言語のサイトからしか商品を購入しません。