サポートの監視役、デルの「グローバルコマンドセンター」とは?

また、人間同士で伝達していると漏れがある可能性もあります。システム的に進捗具合を確認し、対応が遅れているようならばエスカレーションする。それがグローバルコマンドセンターの役割です」と木村氏は語る。
海外では自然災害が多いが、日本の場合は交通渋滞等に対応することが多くなるという。すでに日本での活動も10年を迎え、さまざまなデータも蓄積されてきた。トラブル対応では、この蓄積されたデータに価値がある。

「遅れなど問題が起こるところには、原因があります。これまでその原因をDB化して改善活動に活かしてきました。実際の対応はパートナー各社が行うことになりますが、そのパートナーをマネジメントする部署とも連動して、現場の対応向上にもつなげています。SLAはかなり改善しています」と、グローバルコマンドセンター マネージャーである三島浩樹氏は語った。

○問題発生前に対応するプロアクティブさが魅力の「プロサポートプラス」

デルの法人向けサポートにはいくつかの種類がある。まず基本的なハードウェア保守サポートを行うのが「ベーシックサポート」だ。これに、ソフトウェアの使用についてのサポートも加えて、24時間365日の電話対応も行うのが「デル・プロサポート」