10年目を迎えた「デル 宮崎カスタマーセンター」が目指すもの

必要があれば、サポートセンターから電話することもあるという。

そのほか、おもしろい取り組みとしては、ツイート監視がある。これは、ツイッターの発言を常に監視し、デル製品に関するトラブルのツイートがあった場合、対応するものだ。こういった、デル側からアプローチするのが、同社サポートの特徴だと金子氏は話す。

日本独自の取り組みとしては、トラブル対応を行った顧客に対して、1週間後を目途に、再度連絡し、トラブルが解決されたかの確認を行うフォローアップコールを行っている。

これには、同センターが顧客満足度向上を大きな目標にしているという背景がある。同社ではサポート終了後にイー・サーベイという、0-10までのレベルでアンケートに回答してもらっているが、9割以上のユーザーに7以上（満足）をつけてもらうことを同センターの指標としており、それが担当者の評価にもなっている。

コンシューマ製品からスタートし、エンタープライズ製品の対応、営業部隊の新設と拡張を続けてきた同センターだが、金子氏は、サポートセンターの機能を、さらに拡大していきたいと意欲を見せる。現在、デルが買収して日が浅いエンタープライズ製品に関しては、川崎の本社が対応しているが、将来的には宮崎でもこうした製品への対応の幅を広げつつ、川崎ではよりソリューション分野に注力していく方針だ。