事例で学ぶAndroid活用術 (18) クラウドPBXとスマートフォンで電話応対業務を効率化

このため、会社代表番号と部署代表番号に受電した電話は、社内で外線を受けた社員が担当者へ転送する作業が必要だったが、転送先の担当者が他の電話に対応していたり、離席している場合も多く、転送対応による保留中の待ち時間や、近隣席のスタッフの代理対応(メモを取って担当者へ伝え、担当者が折り返し電話をするなど)は業務の妨げになっていたという。

「何より問題だったのは、お客様からの電話も自社店舗からの電話も部署代表番号でまとめて受けていたため、お客様をお待たせする時間が発生してしまうことでした。各自に外線番号を付与し従来のお取引様は担当者が直接受け、代表番号では新規のお客様の問い合わせに限定したかったのですが、個々に外線番号を持つのはコストが高額なのでなかなか導入に踏み切れない状況でした」(冨田氏)

そこで同社が注目したのが、クラウドPBXだった。

「クラウド上にPBXを設置したサービスは、PBX機器の購入費用が不要なので低い初期費用で導入できるのが魅力でした。また、机上ビジネスフォンの代わりにスマートフォンを利用することと、管理者が直接クラウド上にあるサーバーにアクセスして電話番号の担当振り当てやグループ設定の変更が可能なため、配線工事や設定変更工事、保守契約にかかるコストも不要になります。