法人向けIP/直収電話サービス顧客満足度、KDDIが3年連続で首位 - J.D.Power

トラブル経験を有する顧客においては、「障害・トラブル対応」は「コスト」と同様、総合満足を左右する最も高い影響度を持つ。トラブル発生の際の顧客との密なコミュニケーション体制の強化継続が望まれる。

IP電話・直収電話サービスの総合顧客満足度は、KDDIが総合満足度スコア654ポイントで3連続での第1位。同社は「サービス内容/品質」「障害・トラブル対応」「コスト」の3つのファクターにおいて5社中、トップの評価を得ている。総合満足度第2位はNTT東日本(同634ポイント)、第3位はNTTコミュニケーションズ(623ポイント)となった。

顧客満足度の測定にあたっては、4つのファクター(領域)を設定し評価を聴取。各ファクターにおける複数の詳細項目に対する顧客の評価をもとに総合満足度スコアを算出した(1,000ポイント満点)。ファクターごとの総合満足度に対する影響度は、「コスト(39%)」「サービス内容/品質(31%)」「営業・導入対応(24%)」「障害・トラブル対応(6%)」となった。