損保ジャパン日本興亜、コールセンターにAIや音声認識技術を導入

テキスト化したデータを基に、複数の要素技術を利用する人工知能による同システムが、データベースから問い合わせに対する最適な回答候補を検索し、アドバイザーが使用するPC上にリアルタイムで表示する。これにより、顧客への回答時間の短縮を図るという。

アドバイザーは回答後、同システムが表示した回答候補の検索結果の正否をフィードバックすることで同システムに学習させ、回答候補表示の精度向上(機械学習)につなげていくとのこと。

同システムの導入により、経験の浅いアドバイザーでも顧客へ迅速な回答がしやすくなり、応対品質が向上すると共に応対時間が短縮するとしている。

また、音声データをテキスト化することで、顧客から問い合わせが多い業務や不満、新たなニーズなど多様な分析ができ、商品・サービスの改善、コールセンターの応対力強化につながることを期待できるという。

同社は今後、同システムの運用を通じて、検索対象となる情報の整備や運用ノウハウの蓄積を進めると共に、同システムの将来的な適用範囲の拡大を検討していくとのこと。また併せて、コールセンターの音声から、顧客の声の収集・分析や、人工知能利用による迅速・的確な電話対応、さらにはWeb上での課題解決プロセス拡充などに取り組むことで、顧客サービスを一層強化していくとしている。