差別化のカギは「優れた顧客体験」 - Adobe Summit 2016が開幕

2015年における同製品の売り上げは、ワールドワイドで前年対比25％増となっている。また、Fortune 500のうち約70％が、Marketing Cloudを導入しているという。基調講演後半には、同社の顧客企業が登壇し、自社の取り組みを紹介した。

その1社が米マクドナルドである。同社は18カ月前からさまざまな改革を断行している。メニューのレシピから商品構成、さらにデジタル・マーケティングの手法も大幅に見直したという。登壇した米国マクドナルドで最高マーケティング責任者（CMO）を務めるデボラ・ウォール（Deborah Wahl）氏は、「これまでのマーケティング施策の反省は、マスマーケティングに注力し、個人のお客様にアプローチする『One on One』を重視していなかったこと」と語る。

こうした反省を踏まえ、同社は1,000万ドルを投じてモバイルアプリを構築した。さらに、2,000店舗でレスポンスタイムを測定し、ユーザビリティを確認したという。

ウォール氏は、「企業ブランドは、サービスの質、商品のクオリティ、利便性などで決まる。マクドナルドの商品は“食品”というデジタルで提供できないものだが、デジタルでどのように顧客に価値を訴求していくのかを考えなくてはならない。