差別化のカギは「優れた顧客体験」 - Adobe Summit 2016が開幕

そのためにもOne on Oneマーケティングで、顧客一人一人の体験を向上させることが課題だ」と語る。

ソーシャルメディアにはマクドナルドに関連する単語が、1秒に2回の頻度で登場するという。ブランド認知度は（おそらく）世界一の同社だが、「SNSでのデータをどのように活用し、次の施策に反映させるかも今後の課題」とのことだ。

一方、自社サイトを最適化し、パーソナライズされたコンテンツを提供することで個人顧客の取引を大幅に向上させたのが、英国の老舗銀行であるロイヤルバンク・オブ・スコットランドだ。300年の歴史を誇る同行だが、デジタルアナリティクスを統括するジルズ・リチャードソン（Giles Richardson）氏は、「300年の歴史ある銀行だが、顧客がサイトで過ごした10秒間を重要視している」と語る。同行が注目したのは、サイト上に残された顧客の行動履歴の分析と、分析結果データをデータ分析部門全員で共有することだ。さらに、Webサイトだけでなく、モバイルアプリもパーソナライズされたコンテンツが表示されるようにし、顧客とのエンゲージ強化に注力した。また、個々の取引に対するメッセージもリアルタイムで送信できる環境を整えたという。