差別化のカギは「優れた顧客体験」 - Adobe Summit 2016が開幕

レンチャー氏は、デジタル化によるエンタープライズの変革は、3つの波があると語る。

第一の波は、企業のバックオフィスを変革した波だ。デジタル化によってオフィス業務は効率化した。ERPソリューションの浸透が、その好例だろう。第二の波は、フロントオフィス（顧客管理）変革の波である。CRMの普及により企業は、顧客との関係性を強化し、競合他社との差別化を図った。

そして第三の波が、製品の製造プロセス、販売方法、顧客へのアプローチ手法を変革した「デジタルによる顧客体験中心のビジネス」だ。第三の波が前者2つと大きく異なるのは、その主役が企業から顧客に移っていることである。顧客は消費を牽引するだけでなく、企業のビジネスそのものを変革しようとしている。その“媒介”となっているのが、デジタル化であり、デジタル化が生み出すデータだ。あらゆる接点から収集されるデータを収集／分析し、個々の顧客にパーソナライズされた商品/サービスを提供していく必要がある。

「企業は、一つの接点ではなく鳥瞰的な視点で、顧客との関係性を捉え、継続して『驚きと喜びの体験』を提供し続けなくてはならない。15年前にフォーチュン500に名を連ねていた企業の半分は、すでに存在しない。