【雑学キング！】企業のサイトって、どうして使いづらかったりするの？

池田：ですから、サイトを作る段階で、お客さんがひとりで快適に探し物ができるよう準備しておく必要があります。迷子にならない良いサイトを作るためには、ユーザーが何を感じ、考えながらそのサイトを閲覧しているかを観察することが不可欠です。

― なるほど。池田さんは具体的にはどのような方法で観察しているのですか？

池田：まず、そのサイトが実際に使われるだろう状況をシミュレーションします。マンション販売のサイトであれば、本当にマンションを購入しようとしている人を呼び、実際にマンション情報を探してもらい、行動を観察します。目の動きを追いかけて、画面上で注目されている個所を明らかにしたり、独り言を言ってもらって、被験者が使用中に何を考えているか情報収集したりします。

― なんだか心理学の実験みたいですね。確かに、本当に使われる状況に近い環境で実験をすれば、ユーザーの行動傾向も正確に分かってきそうです。では、これまでで最も効果があがった事例を教えてください
池田：私が受け持った中では、携帯サイトの会員制サービスのお試し会員登録数が前年度比で3倍になった例があります。改善前には、ユーザーの最も気にする課金形式、退会方法がわかりにくかったため、不必要な不安を多くのユーザーに与えてしまっていました。