【レポート】三越伊勢丹を支える現場リーダーの育て方とは？

一人でも多くのお客様と向き合うことで、現場に、そしてお客様に育てられてきた」

そして彼女はその成長の源である店舗運営を支える仕組みの一つが、充実した教育研修制度であると強調する。OFF-JTの研修として、OJTとの組み合わせも可能な約200の研修プログラムが用意されており、それらを企画・運営しているのがIMHだ。「講師を内製化することにより、グループで培われた経験値を最大限に利用してスペシャリストを養成することが可能」という。

■覆面調査からコンサルティングまで。IMHの新事例

IMHは、販売員のスキルレベルを4段階に分けることで、現状把握と目標設定、教育計画を立て易くする仕組みを構築している。最近では、顧客のライフスタイルや思考を想像したり、優秀な販売員の行動を観察して学んだりすることで、顧客ニーズに対する感度を上げる「気づきを深めるトレーニング」も5、6年前より導入を開始。例えば、毎日の朝礼中にリーダーを中心に、最近の接客の事例を共有し、顧客に提案できるサービスを皆で考えるなど「教えるのではなく、個々販売員の気付き力を高めることを目指すのがポイント」だ。

また、IMHが担当する「店頭力調査」