仕事を離れざるを得なくなるケースも…“カスハラ”が社会問題化

意外と知らない社会的な問題について、ジャーナリストの堀潤さんが解説する「堀潤の社会のじかん」。今回のテーマは「カスタマーハラスメント」です。

行きすぎた行為。従業員を守るため法整備を準備中。


カスタマーハラスメント（カスハラ）が社会問題化しています。厚生労働省は従業員を守る対策を企業に義務付けることを検討。労働施策総合推進法にカスハラ防止策を盛り込む準備が進められています。

厚労省は、さまざまなハラスメント対策情報を載せた「あかるい職場応援団」というサイトを運営しており、その中でカスハラについては、顧客などからのクレームや言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、要求実現の手段や態度が「社会通念上不相当なもの」「労働者の就業環境が害されるもの」と明記しました。働くことを妨げるほどのクレーム行動はカスハラと定めるという、度合いを言語化し、共通認識を持てるようになったことは大いに意義があると思います。

カスハラの対策企業事例集の中のヤマト運輸のケースによると、コールセンターでアンケートを行ったところ、オペレーターの約8割がカスハラに遭っていたらしいことが判明。暴言や威嚇、脅迫を受けたり、長時間拘束されたり、個人情報を執拗に聞き出そうとする被害が起きていたそうです。