りそな銀行のATMを活用したマーケティング事例 -- TERADATA 2014 PARTNERS

りそな銀行がCRMを導入した当初は、顧客とのリレーション強化や、営業店舗社員の営業支援強化が目的だった。それが2005年5月に個人CRMを導入したことで、営業支援に加えて、顧客保護、説明責任、記録立証といったコンプライアンス面での機能も追加。顧客属性や取引情報を集約することで、チャネルを横断した交渉履歴の蓄積が可能となり、りそなグループ全体でクロスセールスの対応をできる環境を構築している。

○チャネル連携を活用した新規顧客の獲得施策

りそなグループでは、新規顧客を獲得する施策として、営業店、コールセンター、ATM、ネットバンクなどのチャネル連携により、各チャネルで分断されていた情報を共有し、“オールりそな”で顧客ニーズにあった商品を提案する体制を整えている。その一例として、ATMと連携した取り組みを紹介した。

具体的には、ATMとWebチャネル連携だ。りそな銀行では、ATMやネットバンキングの普及によって、通常の窓口業務はかなりの効率化が実現した。一方、優良な顧客や、営業推進が見込まれる顧客との接点が減ってしまっている課題があったという。

そのような状況を踏まえ、顧客ニーズを把握し、最適な商品サービスを提供するために、有人チャネルが最も有効であると判断。