消費者の79%が対面営業と同等にネット情報を重視? - 今、実施すべきオムニチャネルマーケティングとは

つまり実店舗はもちろん、マスメディア、ウェブ、電話サポートなど、消費者が利用するあらゆるチャネルで、企業は統一した戦略を貫き、その戦略の下、それぞれの顧客(個客)に最適な対応をとっていくことの重要性が、今、高まっているのだ。

※1 出典:Brightlocal.com Local-consumer-review-survey-2014
※2 出典:電通 金融機関選別時代のマーケティング戦略(2012/11/28)より

消費者が店舗で商品を購入するまでに、どのようなチャネルを巡るか、その行動特性を例示した下記【図1】をご覧いただくと、より分かりやすいだろう。DMで情報に触れ、営業に相談して購入する消費者もいれば、TV-CMで知った情報をウェブで検索し、オンラインで購入する消費者もいる。すべての接点で「個客」に適切に対応するには、全社統合のオムニチャネル型の体制を敷き、運用して行かなければならない。

「これまでのCRM戦略では、顧客データ、売上データなどの保有資産と、顧客属性・商品属性とを考慮して施策を決定することが多かったはずです。オムニチャネルマーケティングでは、そこに行動特性によるセグメントを掛け合わせるのがポイントです。