スカイマークが今、「アンガーマネジメント」に取り組む理由

と井上さんが語るように、同社は現在、社外顧客の満足度向上と並行して社員の満足度向上を目指している。

○怒りを知ってコミュニケーションを知る

今回の研修は羽田本社で実施し、本社部門のスタッフや整備士や客室乗務員などの現場スタッフなど約70人が初対面の人を含めた6人1グループとなり、エッセンスを詰め込んだ90分の研修に参加した。講師を担当した日本アンガーマネジメント協会代表理事の安藤俊介氏によると、アンガーマネジメントは3カ月に1回程度を半年～1年かけて実施するのが好ましいという。

そもそもアンガーマネジメントは怒らないくなることが目的ではなく、怒る必要のあることとないことをしっかり区別できるようになることを目的としている。また、怒りが生じる原因や怒りの表現方法など、怒りと向き合うことでコミュニケーション能力を高める狙いがある。

加えて安藤氏は、怒りの感情はイラッとしてから6秒までが一番強く、それを過ぎれば段々と感情は静まっていくと考察している。研修を受けたスカイアテンダント担当者は、「この6秒を自覚できていれば、お客さまとのトラブルも回避できていたかもしれません」と振り返っていた。