「今のニトリは30点」 - 白井社長が語る近未来のオムニチャネル構想

そこで、2014年の秋に、オムニチャネルの最前線を視察するためにアメリカへ渡りました。現地では、成功事例のほか、新たな取り組みなどを拝見したのですが、そこで感じたのは「オムニチャネルは魔法のツールではない」ということでした。

やはり大切なことは、「どのような製品・サービスを提供するべきか」「お客様との接点をどう持つべきか」「製品・サービスをどのようにしてお客様の手元に届けるのか」という3つの観点であり、それがあってこそのオムニチャネルなのだと思いましたね。

――― つまり、ニトリ流のオムニチャネルの形が描けてきたと?

そうですね。オムニチャネルといっても、まずは商品が大切であるという考え方は変わりません。また、すべての方々がネットを利用しているというわけではありません。たとえば、シニア層のお客様からは、カタログなどの紙媒体を見て注文をしたいという声も多くあります。大切なのは、それぞれのお客様にとって便利さをどう提案できるかということです。

2015年度はまず、お客様の購入を便利にすることに注力したいと考えています。たとえば、在庫情報や展示品情報も開示すれば、近くの店舗に在庫や展示品があるかどうかを家にいながら確認できる。