Apple WatchとwatchOSが変える顧客サービスとは? - ANAが考えるデバイスを通じたUXのつくりかた

渡邊氏 「モバイルデバイスがサービスに与える影響が本当に大きい時代になっていると感じています。現在、そしてこの先も、デジタルの力でカスタマーエクスペリエンスを提供していくことが一番力を入れる部分になります。それだけに、"普通"なことこそが大事だと思っています」

同社が目指すデジタルデバイスを活用したエクスペリエンスとは、航空券の購入前から始まり、目的地に到着して空港を出た後まで続くものを意味する。その行為の中で"普通"に必要になることをカバーする。例えば、羽田に行く交通機関の運行状況や、到着した空港でのバス乗り場案内もアプリ連携で実現できる可能性がある。機内のWi-Fiが整備されれば、フライト中にも情報やコンテンツを提供できるかもしれない。OSの機能を活用する意味では、Apple Watchのフォースタッチなどの機能も生かしていきたいと、渡邊氏は考えている。

渡邊氏 「例えば、乳幼児連れのお客様に空港のキッズルームをご案内したり、時差ボケを最小化するために最適な時間に起こしてくれる機能など、様々なシチュエーションで何ができるのか、真剣に検討しています。まだまだ、やりたいことの1/3もできていません。デバイスによる役割の違いも丁寧に考えながら、いろいろなことをやっていきたいと思います」