差別化のカギは「優れた顧客体験」 - Adobe Summit 2016が開幕

氏は、「あらゆるモノがデジタルの世界で購入できる現在、顧客は“デジタル・ファースト”で企業とコンタクトする。そうした状況において企業は、顧客が期待する以上のパーソナライズされたコンテンツを、一貫性を持って提供する必要がある」と聴衆に訴えた。

かねてから同社は、デジタル・マーケティングの重要な要素して、「一貫性」と「継続性」を挙げている。ユーザーに対してパーソナライズされた最適な商品/サービスを、適切なタイミングで、どんなデバイスに対しても継続に提供することがユーザー体験の向上につながるというのが、同社の見解だ。

同社デジタル・マーケティング担当でエグゼクティブ バイスプレジデント兼ゼネラルマネージャのブラッド・レンチャー（Brad Rencher）氏は、「企業は製品を売るのではなく、（顧客に満足感を与えるような）体験を売るビジネスにシフトしている」と語る。

モバイルデバイスの急速な普及やIoT（Internet of Things）の台頭で、企業とユーザーの接点は飛躍的に増加した。そのような状況において企業は、単にユーザーの嗜好性を理解するだけでなく、ユーザーのニーズを予測し、一貫性のあるコンテンツを提供することが大命題となっている。