【コブスくんの使えそうな仕事術】ドコモの電話応対スペシャリストに聞く、受け答えの極意とは？

お客さまから言われたことを誠実に受け止めつつ、ときには気持ちを切り替えて、次のお客さま対応に臨むことも大切だと思うようになりました」

ポジティブ！まずは気持ちで負けないことが大切なのでしょうね。勉強になります。

■ニーズを察知する

「相手の顔が見えない電話では、どんな人でも本当に聞きたいことが聞けないという場合があります。お客さまがどんなことを知りたいのか、どうしてほしいのか、わたしはそれを引き出したいと考えています。大切なのはお客さまの立場に立って、ニーズを敏感にキャッチすること。それができるようになってきたら、お客さまとの会話も楽しくなりましたし、プライベートでも話の組み立てが上手になったように思います」

たとえば、伊藤さんはコールセンター内でもっとも多い「請求金額が知りたい」といった問い合わせに対しても、ただ事務的に回答することはせず、その言葉の奥にある真意をくみ取るように努めるのだとか。

「もしかしたらもっと安く使いたいと思っているのでは？今のプランに不満を持っているのでは？いろいろな方向からニーズをとらえるようにしたところ、お客さまから感謝の声をいただくことも多くなりました」