【コブスくんの使えそうな仕事術】ドコモの電話応対スペシャリストに聞く、受け答えの極意とは？

また、伊藤さんは、相手が答えを急いでいると感じたときは状況に応じて説明方法を変えたり、コンパクトに用件を伝えるようにもしているそう。"かゆいところに手が届く"電話応対ってこういうことかもしれません。

■プライベートを充実させる

「電話応対とプライベートって一見関係ないようですが、そんなことないと、わたしは思います。プライベートが充実していると心の余裕が生まれて、いつにも増して相手の話をしっかり聞こうという心構えができるような気がするんです」

伊藤さんは月に一度、旅行に出かけるほどの"旅行好き"だそう。

「オンオフを切り替えるために、好きなことをするというのは大切。今度のオフは韓国のチェジュ(済州)島に行ってきます(笑)」

電話応対ではいつも「余裕がなくなる」という方は、伊藤さんのように好きなことを思い切り楽しんでみてはいかがでしょうか？

NTTドコモは今年、日経BPコンサルティングが行った携帯通信キャリアの「顧客満足度」調査で、他キャリアを抑えてアフターサービス・サポート部門の1位を獲得したそう。業界の大御所とも言えるドコモは今、伊藤さんのような電話応対のスペシャリストによって力強く支えられているのかもしれません。