日本ユニシスは12月2日、クラウド環境で利用可能な電力事業者向けの顧客料金計算システム「Enability CIS」の販売を開始すると発表した。同サービスは、収集した電力使用量に応じた電気料金の計算から顧客情報の管理までをクラウドサービスとして提供することにより、システム構築のコストの軽減と短期導入を実現し、新たに電力小売に参入する新電力や高圧一括受電事業者などの事業リスクを低減する。同サービスは「顧客・契約管理サービス」と「料金計算サービス」から構成される。顧客・契約管理サービスでは、一般需要家からの需給契約の申し込みを受け、顧客情報・支払い情報・契約情報・割引情報やメーター設置情報などの情報を顧客・契約管理サービスに登録し、管理する。料金計算サービスでは、電力使用量データをもとに各電力会社が提供している3段階料金、季節別料金、時間帯別料金や休日祝日別料金などの電気料金を計算する。あわせて、燃料費調整額、再生可能エネルギー発電促進賦課金、各種割引額、入居・退去や、契約容量等の変更による日割り計算などを計算し、電気料金の請求データを作成する。同社は、2013年より「スマートマンション導入加速化推進事業費補助金」事業のMEMSアグリゲータを中心とした一括受電事業者向けにスマートメーターのデータ管理や電力使用量の可視化サービス(MEMSシステム)を提供している。同サービスはMEMSシステムと標準で連携できることから、すでに複数社の採用が決定しているという。
2014年12月02日Sansanは12月1日、三井不動産が、顧客情報共有基盤の構築を目的としてクラウド名刺管理サービス「Sansan」を導入したと発表した。同サービスは、「営業を強くする名刺管理」をコンセプトに、社内に眠る名刺を営業活動に使える資産に変える企業向けクラウド名刺管理サービス。スキャナやスマホアプリで名刺を読み取るだけで、入力オペレーターにより名刺情報が正確にデータ化される。その後、クラウドを通して組織内で名刺情報を共有できる。三井不動産では、顧客の名刺が担当営業の個人管理となっていたが、顧客情報を今以上に営業活動に活かしていくため、サービスの導入を決定。これにより、社内の顧客接点が可視化され、顧客のニーズに対して部門間のサービスネットワークを組み合わせるなど、総合不動産業としての利を活かした質の高いサービスの提供を行う。また、社内人脈の共有・可視化により、さまざまな顧客ニーズに総合的に対応し、より一層のリレーション強化につなげていく。
2014年12月02日Aruba Networks(Aruba)は11月25日、スタジアム、商業施設、ホテル、病院などの施設内にいる施設内にいる顧客の好みに合わせた広告や施設案内などをモバイル機器に配信するソリューション「Aruba Mobile Engagement」を発表した。日本国内では、2015年1月下旬から提供予定。Aruba Mobile Engagementでは、顧客の位置情報をBeaconとWi-Fiを活用した「Aruba Beacons Bluetooth Low Energy(BLE)テクノロジー」を搭載したアプリで取得する。顧客が自分で作成した個人用のプロファイルと位置情報を基に、適切な情報を配信する。例えば、医療機関にAruba Mobile Engagementを導入した場合、患者がアプリを承認するすることで、自分が読める言語で病院のパンフレットや通知標識、受診科の情報を取得できる。顧客のセキュリティを重視し、顧客自らが3段階のプロセスで承認しないとアプリが正常に作動しないほか、利用した顧客の個人情報を残さない。顧客がサービスを終了すると、通信が自動的に遮断される。
2014年11月26日標的型攻撃のみならず、従業員によるうっかりミスや管理者側の監視漏れなど、情報漏洩を引き起こす原因は多々ある。内部からの情報漏洩を防止するために過度に業務ファイルの暗号化を進めたり、メールへのファイル添付の禁止や一部のアプリ以外の使用禁止など、ITの利用に制限を設け過ぎてしまうと、肝心の業務の効率性が低下してしまう。これではますます加速する市場競争から一歩二歩と遅れをとってしまいかねない。そこで、12月11日に開催されるセミナー「大企業のための情報漏洩対策セミナー~情報漏洩が起こる事を想定した対策を講じる~」では、ハミングヘッズの顧問 石津広也氏により、煩雑な管理や運用を避けつつも、社内での情報活用を阻害することなく内部情報漏洩を防止する「能動的セキュリティ」を実現する方法について解説する。○セキュリティ対策を顧客との信頼構築につなげる「能動的セキュリティ」石津氏がこれからの情報セキュリティのあるべき姿として特に強く提唱するのが、「能動的セキュリティ」だ。「これまでセキュリティ対策というと、いろいろと従業員に制約や我慢を強いてしまったり、実施しているセキュリティ対策自体を公にしないといったどちらかと言えば消極的な姿勢が一般的でした。しかし、本当に重要なのは、大事な情報は守りつつも従業員にはなるべく負荷をかけず、またそれと同時にそうしたセキュリティ対策の取り組みが顧客との信頼構築やサービスの信頼性向上につながるように行為行動することだと考えています。それこそが、我々が訴える能動的セキュリティです」うっかりで重要情報を平文で流出させてしまうというのは論外だが、例えば、重要な情報を外部に出す時には必ず暗号化するといったルールと仕組みを整えている職場で、ユーザーが暗号化する必要のない、重要性の低いデータまで暗号化してメールに添付して送ってしまったとする。だがその場合、相手にうっかり暗号化してしまったことを謝罪したとしても、相手の信頼性を損なうことにつながるだろうか?──もちろん、個人動作としての確実さは少し評価が下がるかもしれないが、むしろ相手は、法人としてはそれだけ情報漏洩に対して十分に対策が周知され日常化されていることを認識するに違いない。「人はミスをするものです。『うっかり間違って機密情報を送ってしまいました』となるより、『うっかり間違えたからこそ不要な暗号化をしてしまい、情報を正しく伝えられませんでした』という方が安全でいいでしょう。また、当社ではこういったセキュリティ対策を実施していると積極的にオープンにしていくことで、自社の取り組み姿勢を広く知ってもらうこともできます。もちろん、すべての情報を開示するわけにはいかないでしょうが、持ち出しノートPCへの対策やインターネット利用に関する情報漏洩対策の方針など、顧客や取引先との接点にかかわる部分の対策姿勢を、自ら発信することには信頼構築にかなりポジティブな効果があるはずです」(石津氏)○能動的セキュリティを実現するソリューションとは例えば暗号化一つをとっても、都度手動で添付ファイルや重要ファイルを暗号化していては時間のロスが生じてしまう。また自動化したにせよ、社内も含めたあらゆる相手にすべてのファイルを暗号化していたのでは、これまた無駄な手間が発生する。そうした問題を解決して能動的セキュリティの実現を支援するのが、ハミングヘッズの情報漏洩対策ソフトウェア「セキュリティプラットフォーム」である。このソフトウェアは、WindowsAPI監視技術を活用することにより、社外へデータを持ち出す操作を全て検知し、自動的に暗号化&復号を実施する。USBメモリや外付けHDD、CD-R、スマートフォンのような外部媒体や、インターネット、メールなどのネットワーク経由すべてに対応する。他にも、インターネットなどの通信やあらゆるアプリケーションからのソフトウェア・ファイルに対して「書き込み・通信(Write)」を完全にシャットアウトしたり、全PCの全操作・プログラムの動きを記録したり、ウイルス・マルウェア・標的型攻撃・未知のウイルス・フィッシングまであらゆるサイバー攻撃からPCを完全に防御したりなど、情報漏洩を防ぐための多彩な機能・オプションを備えている。「セキュリティプラットフォームを使えば、管理者やユーザーに日常大きな負荷をかけることなく、自然な動線で従業員のうっかりミスなどもほぼシャットアウトできるはずです」(石津氏)セキュリティプラットフォームはこれまで、国内の巨大インフラ企業や人材情報企業、官公庁などで長く利用されてきた実績を持つ。ある電力会社では、関連会社を含めてすべての組織にセキュリティプラットフォームを導入したことで、機密情報の保護に大いに役立っているという。そうした具体的な事例の詳細については、12月11日のセミナーでの同氏の講演「WindowsAPI監視技術による抜本的情報漏洩対策とは」で明らかにされる予定だ。「自社のセキュリティ対策を公にすることで信頼構築するという能動的セキュリティとは具体的にどのようなものなのか。情報セキュリティを単にマイナスなものとしてではなく、プラスなものにしていくためのヒントをぜひつかんでいただけると嬉しいです」──石津氏からのメッセージをセミナー会場でぜひ受け取っていただきたい。
2014年11月20日ジャパンネット銀行は10日、IDカードを利用の顧客を対象に「スマートに!ダブル切替キャンペーン」を開始した。IDカードからトークンへの切り替えと、持っているキャッシュカードからVisaデビット付キャッシュカードへの切り替えで、200円分のJNBスターをもれなくプレゼント。切り替えることで、ジャパンネット銀行をより安全で便利に利用できるようになるという。なお、IDカードの取り扱いは2015年4月8日(水曜日)に終了する。○スマートに!ダブル切替キャンペーン期間:11月10日(月曜日)~2015年1月11日(日曜日)内容:期間中に下記2つの切り替えを行った顧客全員に、200円分のJNBスターをプレゼント1、利用のIDカードからトークンへの切り替え2、持っているキャッシュカードをVisaデビット付キャッシュカードへ切り替えジャパンネット銀行では、2006年より「トークン形式のワンタイムパスワード」を導入し、すべての顧客にトークンを無料で配布している。振り込みなどの資金移動を伴う取引やログインパスワードの変更など重要な手続きの際に利用する。ワンタイムパスワードは60秒ごとに変わり再利用することができないうえ、トークンは通信を行わないため、トークン自体が不正プログラムに感染する心配がないとしている。
2014年11月13日JALは10月29日、9月24日に発表したJAL顧客情報システムへの不正アクセスによるマイレージサービス「JALマイレージバンク(JMB)」の個人情報漏えいに関して、漏えい情報の特定とともに現在の調査状況を発表した。○最大73万件に変更はなし顧客情報システムの反応が遅くなる事象が発生した2日間(9月19日,22日)について、さらに詳細な調査を実施したところ、悪意のあるプログラムにより顧客情報データが抜き取られて漏えいした可能性のある顧客情報の件数は、約19万人分という見込みから7万9,093人分であることが判明した。また、新たに4,131人分の漏えいの事実が初めて判明したため、合計で8万3,224人の個人情報が漏えいした可能性が高いという。該当する4,131人には個別にeメール、郵送およびJMB会員ログインページにて連絡を行っている。この8万3,224人分のうち、最大約2万1,000件と報告されていた悪意のある外部サーバに送信されたデータ件数は、今回新たに判明した4,131人を含めて9,745件(通信量から試算した、実際に外部に送信されたデータ件数)であることが判明した。また今回、外部サーバに対して何らかの送信が開始された7月30日から9月18日までの詳細な調査により、ウィルスプログラムの試験動作で139人分の顧客情報が漏えいしている可能性が初めて判明した。該当となる顧客には、個別にeメール、郵送およびJMB会員ログインページにて連絡を行っている。なお、悪意のある外部サーバに送信されたデータ件数は、通信量から試算すると最大73万件である状況に変更はなく、現在、情報の特定のため引き続き調査を実施している。○キャンペーン登録情報などの漏えいの可能性も漏えいの可能性が疑われるのは、JALマイレージバンク会員の会員番号、入会年月日、名前、生年月日、性別、自宅情報(郵便番号・住所・電話番号・FAX番号)、勤務先情報(会社名・郵便番号・住所・電話番号(内線)・所属部門名・役職)、電子メールアドレス(パソコン、携帯メール)。パスワードおよびクレジットカード番号の漏えいは確認されていない。加えて、今回新たに漏えいの可能性が判明した139人については、キャンペーン登録情報やFLYON資格情報などの情報についても漏えいの可能性があるという。また、「Amazonギフト券への特典交換サービス」については、9月24日に再開を予定していたが、セキュリティ上の対応を進める必要が生じたため、再度延期している。現在、同システムにアクセスできるパソコンに対しては、外部への接続を停止するなどの必要な対応に加え、緊急セキュリティ対策を実施している。また、今後新たに社内に検証委員会を設置し、社内調査の検証や当社のITシステム全般に関わる問題点の検証などを行うことで、セキュリティの一層の強化などを行い、再発防止に向けて全力で取り組んでいるという。なお、さらなる事態の詳細な解明については、現在も社外のセキュリティ専門会社の協力を得ながら、原因を含めて調査を継続するとともに、警察機関とも連携を取りながら進め、新たな事実が分かり次第、あらためて発表するという。
2014年11月02日日本航空(JAL)は10月29日、9月に起きたJAL顧客情報システムに対する不正アクセスの中間報告を同社Webサイトで発表した。不正アクセス確認後の発表より変わった点では、情報が漏えいした可能性のあるユーザー数が約19万名分から7万9093名に減少した。また、更に詳細な調査を行なったところ、新たに4131名のユーザー情報が漏えいした可能性があることがわかったという。4131名のユーザーについては、個々人の特定ができており、今後、個別にEメールや郵便、JMB会員ログインページで連絡を行なうとしている。また、悪意のある外部サーバーに送信されたデータ件数は、最大で約2万1000件としていたが、今回新たに特定した4131名を含む9745件であることがわかった。これは、通信量から試算し、実際に外部に送信されたデータ件数としている。なお、こうした詳細な漏えい数などは判明しているものの、悪意のある外部サーバーに送信された可能性があるデータ件数は、通信量からの試算で最大73万件に変わりはないとしている。ほかに、新たに判明した事実として、システムにスローレスポンスが発生していた9月19日と22日以前に、139名分のユーザー情報が漏えいしていた可能性があることも明らかにした。該当ユーザーには、今後個別に連絡を行なうとしている。なお、漏えいした情報は会員番号(お得意様番号)入会年月日名前誕生日性別自宅の郵便番号、住所、電話番号、FAX番号勤務先の会社名、郵便番号、住所、電話番号(内線)、所属部門名、役職メールアドレス(PC、携帯)で、これらの情報は暗号化処理などを行なっておらず、平文で保存していた。一方で、同社によるとパスワードとクレジットカード番号については漏えいしていない。
2014年10月29日三菱東京UFJ銀行は20日、保険証券を持参した顧客を対象とした「保険見直しキャンペーン」を開始した。○キャンペーンの概要期間:10月20日(月)~12月30日(火)内容・対象の顧客:(1)キャンペーン期間中に保険証券を持参のうえ、保険の相談をした顧客先着5000名に「アニマルハンカチタオル」をプレゼント。(2)さらに、前記顧客の中から抽選で100名に1万円相当の「カタログギフト」をプレゼントプレゼント(1)は各支店先着順となる(支店により、プレゼントの個数が異なる)。プレゼント(1)はひとり1回限り。プレゼント(2)は、キャンペーン終了後、厳正な抽選のうえ当選者を決定。当選者の発表は、景品の発送(平成27年1月下旬を予定)をもって代える。景品の発送は同行届出の住所に限る。
2014年10月24日楽天銀行は20日、海外からの送金の受け取りがインターネットで完結する、法人の顧客向けの新しいサービスを開始した。同サービスは、すでに楽天銀行口座(法人ビジネス口座)を持っている顧客であれば、申し込み不要で利用できる。また、入金の到着案内から最短で当日に顧客の口座へ入金する。送金内容の確認などにより、入金までに時間がかかる場合がある。楽天銀行は2011年1月より法人の顧客向けに海外への送金サービスを開始しており、安価な送金手数料とインターネットで送金手続きが完結する利便性により、高い評価を得ているという。また、サービスの開始直後から、海外からの送金の受け取りサービスも開始して欲しいとの声を多数寄せられ、このたび、期待に応えるべく、同サービス開始となった。○楽天銀行の法人向け海外送金受取サービスのメリット安価な送金手数料送金手数料は、送金金額に関わらず、1件あたり2000円。また、同サービス利用開始時の初期導入手数料や毎月の利用に伴う月額使用料は一切かからない送金受取手続きは24時間インターネットで完結同サービスへの申し込みは不要。また、24時間インターネット上で簡単に受取手続きが可能。銀行窓口に出向いて、煩雑な書類手続きをする必要はない外貨、もしくは円貨での受け取りを選べる外貨で到着した送金は、「同一通貨で外貨普通預金口座に入金」もしくは「円に交換のうえ円普通預金口座に入金」のいずれかを選ぶことができる。「同一通貨で外貨普通預金口座に入金」の場合は、法人外貨普通預金口座の開設が必要。送金と同一通貨で受け取れる通貨は、アメリカドル、ユーロ、オーストラリアドル、イギリスポンド、ニュージーランドドル、南アフリカランドの6通貨
2014年10月23日Cloud Paymentはこのほど、SMS決済ソリューションを活用した決済連動型の顧客管理クラウドサービス「リピーター量産ロボット 常連ツクル君」の提供を開始した。同サービスは、顧客の電話番号からSMS(ショートメッセージサービス)を使ってクレジットカード決済の承認をとることで、時間や場所問わずに決済を可能にする顧客管理クラウドサービス。SMSやWeb、電話でのクレジットカード決済のほか、顧客の氏名や生年月日、電話番号、注文・問い合わせ履歴などの顧客情報の管理(CRM)や、スタンプカード・クーポン・メールマガジンによる再来店の促進などの機能を提供する。これらにより、導入企業は、顧客の常連化や顧客・売上履歴の見える化、売掛金改修リスクと催促コストの低減などを実現できるという。サービス導入費用は、初期費用・固定費用が無料、決済手数料が3.24%からとなる。
2014年10月23日楽天銀行は10月21日、海外からの送金受け取りがインターネットで完結する、法人の顧客向けサービスを開始した。同社は、2011年1月より法人の顧客向けに海外への送金サービスを開始しており、同サービスには、安価な送金手数料とインターネットで送金手続きが完結するといった利便性がある。サービスの開始直後からユーザーより、海外からの送金の受取サービスも開始して欲しいとの声が多数あったことから、新サービスの開始に至ったという。新サービスは、すでに法人向け楽天銀行口座を保持する顧客であれば申し込み不要で利用でき、入金の到着案内から最短で当日に顧客口座へ入金する。なお、送金内容の確認などにより、入金までに時間がかかる場合もある。新サービスのメリットとしては、「安価な送金手数料」や「送金受取手続きが24時間インターネットで完結すること」「外貨・円貨での受け取りが選択可能」などがある。送金手数料は、送金金額にかかわらず1件当たり2000円、照会手数料は3000円。新サービス利用開始時の初期導入手数料や毎月の利用に伴う月額使用料は無料だ。なお、取扱通貨は、アメリカドルやユーロ、オーストラリアドル、イギリスポンド、ニュージーランドドル、南アフリカランドとなる。
2014年10月22日資産高で米最大の金融機関であるJP Morgan Chaseが、先に明らかになったサイバー攻撃の被害規模について最新情報を報告した。約7600万世帯・700社分の顧客データが影響するという大規模なもので、同社が10月2日に証券取引委員会(SEC)に提出したForm 8-K書類により明らかになった。この事件はJP Morganが8月に明らかにしていたもので、今回の書類でその規模について最新情報を公開した。それによると、不正アクセスを受けたのはWebサイト(Chase.comとJPMorganOnline)、それにChaseとJ.P. Morganの両モバイルアプリの利用者の顧客情報。流出したのは名前、住所、電話番号、電子メールアドレスなどの連絡先情報で、ユーザーが関連するJPMorgan Chaseの内部の情報で、約7600万世帯と小規模企業700万社が影響していると報告している。口座番号、パスワード、ユーザーID、生年月日、社会保障番号などの情報については、流出した形跡がないと述べている。このサイバー攻撃により流出した情報を利用した詐欺などの不正行為については、観測されていないとのことだ。これは米国の約3分の2の世帯に相当する規模となるが、すべてが米国の世帯かどうかなどは明かしていない。Wall Street Journalでは、攻撃者は6月から8月にかけて定期的に攻撃を繰り返していたと情報筋の話を紹介している。JP Morgan側が攻撃に気がついたのは8月中旬で、攻撃を阻止する対策を取ったという。このサイバー攻撃の犯人などはまだわかっておらず、JP Morganは警察と協力して調査を続けているところだという。
2014年10月03日JALは9月24日、顧客情報管理システムにアクセスできる同社のパソコンの一部に悪意のあるプログラムが仕込まれていたことが判明した件で、JALマイレージバンクの顧客情報のアクセスが認められた2日間で約19万人分であると推定(9月29日現時点)。そのうちの最大約2万1,000件が、悪意のある外部サーバーに送信されていることが判明したという。○最大約2万1,000件が悪意のある外部サーバーに送信同社はJALマイレージバンクの顧客情報が最大で75万件流出した可能性があることを発表しているが、システムに動作が遅くなる現象が発生した2日間(9月19日、22日)について詳細な調査を実施したところ、漏えいした可能性の高い顧客情報の件数はこの約19万人分であると推定されている。そのうちの最大約2万1,000件が、悪意のある外部サーバーに送信されていることが判明したが、送信された情報の特定はまだできていない。個人情報の漏えいの可能性の高い約19万人に対しては、個別にメール、郵送およびJMB会員ログインページにて案内している。上記2日間以外での情報漏えいの可能性などについて、原因を含めてこれからも調査を継続しており、警察機関とも連携を取りながら進め、新たな事実が分かり次第、随時発表していく。現状、パスワードおよびクレジットカード番号の漏えいは確認されておらず、特典交換などのマイレージプログラムは通常どおり利用できる。ただし、「Amazonギフト券への特典交換サービス」については再開を延期している。漏えいの可能性があるのはJALマイレージバンク会員の顧客情報の一部で、現状、パスワードおよびクレジットカード番号の漏えいは確認されていない。具体的には、会員番号、入会年月日、氏名、誕生日、性別、ご自宅(郵便番号・住所・電話番号・FAX番号)、勤務先(会社名・郵便番号・住所・電話番号(内線)・所属部門名・役職)、電子メールアドレス(パソコン、携帯メール)の情報が漏えいした可能性があるという。また、当面の対応として、同システムにアクセスできる全てのパソコンに対し、外部への接続を停止するなどの必要な対策を実施。今後の調査結果をふまえ、再発防止に向けて全力で取り組んでいくという。今回のトラブルに対する問い合わせ窓口など、詳細はホームページを参照。
2014年09月30日百貨店と総合スーパーの店頭において、順次導入へ花王とカネボウ化粧品は5月13日、両社がこれまで培ってきた店頭顧客システムの強みを互いに共有・活用し、より高いレベルでの接客を行う、新しい店頭顧客システムを開発、2013年5月下旬より、百貨店と総合スーパーの店頭において、順次導入することを発表した。*画像はニュースリリースより店頭での業務サポート&接客サポートツールとして機能新店頭顧客システムは、会社(オフィス)と店頭、ならびに店頭と顧客とを結ぶ、店頭活動サポートツールで、会社と店頭間では業務サポートツール、店頭とお客さま間では接客サポートツールとして機能。タッチパネル型の機器を採用し、店頭において、肌測定器から得た肌測定・解析データを、本システムと即時的に連携させることで、よりスピーディなカウンセリング活動が可能となり、さらに、ここで得られたデータの前回比較や過去からの履歴を顧客と一緒にグラフで確認できる。また、会社と店頭の連携がこれまで以上に密になり、美容部員とのスケジュールや商品の在庫状況、情報の共有化が図りやすくなるなど、業務サポートツールとしての機能も充実させたという。導入店数は、花王ソフィーナ・エストが約750店、カネボウ化粧品が約1,100店。なお、花王とカネボウ化粧品間は独立しており、両社での顧客データの共有はされないとしている。元の記事を読む
2013年05月15日三菱東京UFJ銀行は25日、11月13日付で告知した顧客情報の紛失について、追加調査が完了したと発表した。追加調査で判明した紛失内容は以下の通り。三菱東京UFJ銀行によると、今回紛失が判明した顧客の過去の取引が記録されたコムフィッシュ(※)は、前回公表分と同様、誤って廃棄した可能性が高く、「外部へ情報が流出した可能性は極めて低いものと考えている」(同行)としている。【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年12月26日顧客満足度に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー アジア・パシフィックは、2012年の日本のホテル宿泊予約ウェブサイト顧客満足度調査結果を発表した。同調査は、J.D. パワーが実施した「2012年日本ホテル宿泊客満足度調査」の調査対象者のうち、宿泊予約ウェブサイトでの宿泊予約を行った者が、調査の対象者となった。8月にインターネット調査を実施し、1万178人から回答を得た。満足度の測定は「予約/変更手続き(49%)」、「宿泊に関する情報(27%)」、「サイトの使い勝手(24%)」の3つの要素で実施。カッコ内は総合満足度に対する影響度で、1,000 ポイント満点で算出した。このほどランキング対象となったサイトは、「一休.com」「楽天トラベル」「じゃらんnet」「Yahoo!トラベル/Yahoo!ビジネストラベル」「ANA SKY WEB TOUR」「JTB」の6サイト。そのうち、2012年度調査における満足度は、「一休.com」 が総合満足度スコア726ポイントで第1位。同サイトは全要素においてトップ評価を得た。第2位となったのはじゃらんnet(703ポイント)で、第3位は楽天トラベル(681ポイント)だった。同社によると、安い宿泊料金・プランは予約ウェブサイトの魅力だが、その要因だけではサイト満足度は低水準にとどまるという。「ユーザー向けサービスが充実」「書き込みや口コミが充実」など、サービスコンテンツの充実を挙げる顧客の満足度は高く、サイトへの再利用意向は価格要因のみを挙げた顧客の1.3倍程度と高まる。今回、上位にランクインした予約ウェブサイトはそれらの点が評価され、業界平均(677ポイント)よりも高く点数が付いているようだ。【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年12月07日三菱東京UFJ銀行は13日、同行において、顧客の過去の取引が記録されているコムフィッシュ(※)の紛失が判明したと発表した。紛失が判明した資料に含まれていた顧客情報は、顧客名・口座番号・取引金額などで、ID・パスワード情報などは含まれていないという。三菱東京UFJ銀行によると、紛失内容は以下の通り。紛失判明資料に情報が含まれていた顧客数 : 約560万名上記顧客の取扱い支店数 : 240店紛失判明資料に含まれていた主な顧客情報 : 顧客名、口座番号、取引金額など三菱東京UFJ銀行によると、今回紛失が判明したコムフィッシュは、「誤って廃棄した可能性が高く、外部へ情報が流出した可能性は極めて低いと考えている」(同行)。同行では、顧客からの苦情や要望を記録・保存しており、今回それらを再度点検したが、今回の件に関連して顧客の情報が不正に利用されたとの連絡や問い合わせはないとしている。なお、コムフィッシュの閲覧には専用の読み取り機が必要で、肉眼やルーペで情報内容を判別することはできないという。また、平成20年12月分の発行を最後に、コムフィッシュは廃止しているという。同行では、情報管理の強化・徹底を行い再発防止に一層努めていくと同時に、今回の件同様のコムフィッシュの紛失がないか、引き続き調査をしている。結果は、調査完了後改めて告知するという。【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年11月13日中古品通販サイトを運営するネットオフは19日、同社の顧客情報を保持するサーバーに対して不正アクセスしたと思われる痕跡があり、クレジットカード、及び取引情報の一部が漏えいした可能性があると発表した。同社によると、流出の可能性がある個人情報は、2011年4月1日~2012年9月4日の期間、同サイトで販売している商品の購入にあたり、携帯電話サイト(スマートフォンからの利用を除く)にてクレジットカード決済を利用した顧客の個人情報となる。不正アクセスされた個人情報を保持するサーバーには、当時、最大で1万589件の個人情報が蓄積されており、この情報が流出した可能性があるという。同社では、判明している不正アクセス経路については、当該経路を封鎖。また、同携帯電話サイトは発覚よりカード決済を停止し、2次被害に対しての対策を実施しているという。【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年10月23日じぶん銀行は1日から、新規に円普通預金口座を開設した顧客限定の「デビュー応援キャンペーン」を実施している。10月1日から11月30日の期間中、同行の普通預金口座を開設した顧客は、開設から最大3ヵ月間、金利や手数料などの優遇を受けることができる。円定期預金デビュー3ヵ月もの円定期預金の金利は年0.25%上乗せてして年0.55%(税引き後0.43%)。優遇期間中、何度でも利用可能外貨預金デビュー外貨預金預入時の為替手数料が実質0円。優遇期間中、何度でも利用可能入金にかかる手数料をじぶん銀行がサポート50万円以上の入金で500円プレゼント。優遇期間中、1回限り【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年10月04日日本興亜損害保険は、このたびタブレット端末用の顧客向け保険提案アプリの本格展開を開始した。同社は「安心見える化運動(※)」の取り組みを通じて顧客へ安心と安全を届けているが、顧客がこれまで以上に保険商品を十分に理解したうえで加入できるように、各種の保険提案アプリ、パンフレットアプリを開発した。今後、全国の代理店を通じて案内していくとしている。『安心見える化アプリ』「安心見える化運動」における顧客をとりまくリスクやリスクへの備えの確認・分析を、顧客と実際に端末を操作しながら行うことができるアプリ自動車保険『充実度Checkアプリ』顧客が現在加入している自動車保険の補償内容について、動画やゲームを交えながら、「充実度(%)」を判定できるアプリ火災保険『見直しCheckアプリ』顧客が加入している火災保険について、顧客に最大7つの質問に答えてもらうことで、「見直し度(%)」を判定できるアプリ。火災保険『見直しマンガアプリ』マンガやゲームによってわかりやすく火災保険の必要性が確認できるアプリ『カーBOXアプリ』同社主力自動車保険商品「カーBOX」のパンフレットの内容をアプリにしたもの『フルハウスアプリ』同社主力火災保険商品「フルハウス」のパンフレットの内容をアプリにしたもの【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年09月06日あなたは調べる派?人に会う派?仕事人にとって、何より欠かせないのが情報収集。顧客やマーケティングに関する情報だったり、人からの有益な情報だったり、職種に応じて、それぞれアンテナを張り巡らせ、網を張り……というのが必須でしょう。皆さんはどのような工夫をして、情報収集にいそしんでいるのでしょうか。マイナビ会員の女性575名にうかがいました。>>男性編も見るQ.仕事上の情報収集の方法を教えてください(複数回答)1位インターネット66.6%2位上司や同僚38.4%3位新聞・雑誌、カタログ・パンフレット19.8%4位セミナー19.3%4位本屋19.3%6位人の話に耳を傾ける19.0%■インターネット・「手軽で簡単なので」(28歳/金属・鉄鋼・化学/営業職)・「インターネットを通じて、知人とかから情報を得やすい」(35歳/その他/クリエイティブ職)・「仕事上のわからないことを調べられる」(25歳/機械・精密/技術職)■上司や同僚・「現場の先輩や同僚との情報交換が一番」(27歳/通信/販売職・サービス系)・「会社のことは、上司や同僚しかわからない」(30歳/金融・証券/技術職)・「いろんな上司や先輩と仲良くなればいろいろ教えてもらえる」(26歳/商社・卸/営業職)■新聞・雑誌、カタログ・パンフレット・「新聞をチェックすることが大切だから」(23歳/金融・証券/営業職)・「毎日、日経新聞から」(23歳/金融・証券/営業職)・「ネットで探して、もっと情報が欲しければ雑誌や有識者を頼る」(27歳/情報・IT/技術職)■セミナー・「セミナーは体験談も含むからよりためになる」(30歳/情報・IT)・「収穫があるから」(25歳/医薬品・化学/事務系専門職)・「展示会やセミナーは、いろいろなものに出会えるから」(24歳/印刷・紙パルプ/営業職)■本屋・「一番簡単に情報が得られる」(29歳/ソフトウェア/技術職)・「人の知識を盗む手段として有用」(29歳/情報・IT/技術職)・「本が一番確実で正確だから」(24歳/ソフトウェア/技術職)■人の話に耳を傾ける・「なんでも周りに聞くほうが早いので」(24歳/医療・福祉/営業職)・「同僚に聞くのが一番なので」(25歳/商社・卸/秘書・アシスタント職)・「常にアンテナを張っている」(27歳/運輸・倉庫/事務系専門職)■番外編:やはり人に会って情報収集したい・会合・交流会「特殊な業界なので、知識人に聞くのが一番」(23歳/食品・飲料)・講演会「会社で行われる講演会は、勉強会として必ず出席するように言われているから」(27歳/生保・損保/専門職)・展示会「まったく違う業種なのに、こっちの専門のことにめちゃくちゃ詳しいお客さんがいて、逆に勉強になってしまった」(24歳/運輸・倉庫/営業職)総評1位は、「インターネット」でした。自分の仕事のわからないことを調べる、という人が多かったですね。いまやパートナー的存在に。2位の「上司や同僚」では、先輩から何でも教えてもらえるという回答も複数ありました。3位は「新聞・雑誌、カタログ・パンフレット」。情報収集方法としては、まさにオーソドックス&クラシックとでも言うべきものながら、若手の皆さんが非常に頼りにしているという結果が出ています。「毎日積み重なって膨大な情報になる」という意見もあり、職種に関係ない人気の高さをうかがわせました。4位「セミナー」も人気です。会社の上司などからすすめられて参加するケースも多いのでしょうか。5位は「本屋」。永遠の情報ツールといえるでしょう。本にしか書いていないこと、というのは実に多く、内容の正確さも魅力です。「ネットが便利」という意見が多かったものの、人に会ったり、新聞や本から情報を得るという、昔ながらの情報収集法も根強い人気がありました。皆さん、ひとつの方法だけでなく、複数の手段で情報を得ているようですね。(文・OFFICE-SANGA澤井輝一)調査時期:2012年6月14日~2012年6月17日調査対象:マイナビニュース会員調査数:女性575名調査方法:インターネットログイン式アンケート■関連リンク【女性編】SNSをやっていてよかったと思うことランキング【女性編】先輩社員がオススメ!新社会人に読んでもらいたい世の中を学べるマンガランキング【女性編】あなたが思う花形部署ランキング完全版(画像などあり)を見る
2012年08月14日静岡銀行は、27日より、個人顧客を対象にATM(現金自動預払機)を活用した新しいサービスの試行を開始すると発表した。同サービスは、ATMを商品・サービスを提供するツールとして活用し、顧客との取引拡大を図るとともに、満足度の向上につなげることを目的としたサービスで、ATMを利用している顧客に、画面上で年齢・性別・取引状況などから分析した最適な商品・サービスを紹介するメッセージを表示するというもの。また、表示内容に関心を持った場合、画面上の「窓口相談」ボタンや「資料請求」ボタンへ誘導する仕組みになっていて、相談を希望する場合は「予約券」を発行し、窓口へ相談(平日の9時~14時30分の間)。資料請求については、希望の商品・サービスの資料を郵送する。試行店舗は、呉服町支店で当初はATM1台からスタート。今後は呉服町支店での実施状況や顧客からの意見などを踏まえ、実施店舗の拡大ならびに今後のサービスの拡充について検討を加え、一層のサービスの向上につなげていく計画だという。【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年06月28日アメリカン・エキスプレス・インターナショナルは、日本とその他10カ国の消費者11,000 人に対して、顧客サービスに対する意識や考え方に関するインターネット調査を実施した。一般的な企業の顧客サービスについての感想を聞いたところ、「期待通り」と答えた人は全体の46%に止まった。2010年の調査では56%、2011年の調査では49%で、満足度は年を追うごとに下がっていることが分かった。「悪い顧客サービスを経験したら、どれくらいの頻度で他の人に話しますか?」という質問に対し、日本の消費者は、悪いサービスについては8割を超える人が「いつも」(42%)もしくは「時々」(40%)、他の人に伝えると回答した。さらに、優れた顧客サービスの経験について、何人ぐらいの人に話すか聞いたところ、日本人は平均で8名に話していた。対して悪い顧客サービス体験については平均で11名と、より多くの人に話すことが分かった。受けたサービスについて他の人に伝える割合は他国と比べて低いものの、悪いサービスについては、口コミの影響が大きいといえる。ソーシャルメディアの利用と消費行動の関係性についての調査でも、興味深い結果が出た。「顧客サービスが優れていると感じる企業に、他社より高い金額を支払っても良いか?」という問いに対し、ソーシャルメディアの利用経験のある消費者では70.1%が「はい」と回答したのに対し、ソーシャルメディア利用経験のない人は47.8%に止まった。ソーシャルメディア経験者は、企業の優れたサービスについて情報を発信したり、あるいは他のユーザーから情報を受信したりするため、サービス価値をより深く理解していることが要因のようだ。【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年06月13日城南信用金庫は5日、綜合警備保障(ALSOK)との提携により、顧客を対象とした「放射線量測定サービス」を開始した。同サービスは、ALSOKの担当者が顧客を訪問して、敷地内の指定された場所(玄関を含む4箇所)の放射線量を測定するもの。1回5,250円の費用で測定を受けることができる。測定を希望する顧客は、城南信用金庫の各営業店窓口で申込む。城南信用金庫では、今後とも、「『原発に頼らない安心できる社会』の実現をめざして、全力で取組んでいく」としている。【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年03月05日アメリカンホーム保険はこのほど、Facebookに公式ページを開設した。同ページでは、同社のニュースリリースやお知らせ、および関連情報、保険情報などを掲載していく予定。同社はこれまで、Webサイトなどでの情報発信のほか、コールセンターなどに届けられた顧客の意見を業務に活用してきた。今後は、「これらの活動に加え、Facebook上でも情報の発信を行い、またFacebook上で顧客との双方向コミュニケーションを取ることにより得られる顧客の声についても、積極的に業務に生かしていきたい」としている。Facebookは、Facebook,Inc.が提供するSNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)。個人が実名で登録し、友達登録をした友人や知人と交流することができる。また、機能の1つである「いいね!」ボタンをクリックすると、その投稿内容を自身のページにて確認することが可能となっている。【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年02月08日ジャパンネット銀行はこのほど、顧客満足度に関するアンケートの結果を発表した。同調査は、2011年12月12日~18日の期間にインターネット上で行われ、4,833名の有効回答を得た。同社での取引における信頼性を尋ねたところ、「信頼している・やや信頼している」が82.0%と高評価を獲得。続いて、セキュリティへの取り組みについて聞くと、「満足している・やや満足している」が74.1%とこちらも高い評価を受けた。同社は、これら2項目について、全顧客を対象としたトークン無料配布や、システム面強化への取り組みなどが高評価につながったと分析している。ホームページ、取引画面の操作性に関しては、「操作しやすい・やや操作しやすい」が69.8%。サービス・商品内容については、「充実している・やや充実している」が48.7%、「どちらでもない」が43.7%、「不充分である・やや不充分である」が7.6%となった。一方、各種手数料について質問したところ、「不満である・やや不満である」が44.0%、「どちらでもない」が30.8%、「満足している・やや満足している」が25.3%との評価だったという。【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年02月08日219名分の宛名シールが1907年創業の老舗保険会社である住友生命が、1月24日に顧客の住所や氏名が記載された、219名分の宛名シールが社外に流失したことを公表し、謝罪した。事態の経緯を見てみると、今回流出した宛名シールは、顧客向けの資料などを郵送する際に使用するもので、同社の職員に交付されているもの。記載されている個人情報は住所と氏名のみで、医療情報などは含まれていない。※画像はイメージ部外者からの郵送で明らかに本年1月7日に同社にあてて、『横浜市内で見つけた』とする宛名シールの一部が郵送されてきたため、確認をしたところ、同社の南神奈川支社の職員が、廃棄したものであったことが判明した。職員は昨年12月29日、当該シールを破砕せずに廃棄してしまったという。現在のところ、不正な使用は確認されていない。同社は今後の対応として、下記のような措置をとっていくことを言明した。従来からお客さま情報の管理については厳重な取り扱いを徹底しておりましたが、今回の事態を重く受け止め、職員に宛名シールの管理の強化をはじめ、教育を再徹底するなど、お客さま情報管理体制の強化に一層努めていく所存です。
2011年02月02日顧客の声と正面からAIGエジソン生命が、今年度に改善を行った業務事例を公表した。これは顧客からの声をもとに実施されたもので、内容は広汎で多岐にわたる。まず「特定の終身保険に加入していて、料金引き落としの案内が毎月送られてくるが、ほぼ同じ金額が引かれるだけであり、個人情報も記載されているので書類を送らないでほしい」との要望に対し、2010年8月から意思表示をした顧客には希望に添う形を取るようになった。また「契約の際の書類が、文字が小さく読みづらい上に、サインや印鑑も多すぎる」との申し出には、昨年11月29日より申込書と添付書類を大幅に改訂し、適切な改善を加えたとした。※画像はイメージ着実な前進の実例ついで「契約者貸付金の返済を、振込用紙を使わず直接口座に振り込めるようにして欲しい」との意見に対し、それを可能とする仕組みを構築した。さらに「ホームページに解約の仕方やクレジットカード払いなど、手続きに関する記載があまり載っていない」との指摘を受け、サイトに上おける「お手続きのご案内」をリニューアルし、「よくあるご質問」も新設したとした。他にも「カスタマーサービスセンターが、一部の契約を除いて土曜も電話受付をするようになった」「年に1度発送する『契約内容のお知らせ』を充実させた」など、多くの改善点があげられた。
2011年01月15日有効回収は1,452件損保ジャパンDIY生命は27日、郵送とインターネットによる顧客満足度調査の結果を公表した。これは同社の全顧客を対象に行われたもので、本年7月30日に40,911名にアンケートを発送。有効回収数は1,452件であった。それによると、まず同社の保険に加入したことについて、「総合的な満足度」を聞いたところ、「期待を上回る」「大きく上回る」とした人がそれぞれ7.6%と1.4%。「期待どおり」と回答した人が77.3%と、85%以上の顧客が保険に満足している様子がうかがえた。※画像はイメージ窓口対応は2割が「期待を上回る」次いで、「過去1年以内に同社の窓口へ連絡したことがある」とした人に対し、対応は適切であったかの項目では、「期待を上回る」「大きく上回る」とした人が20.8%、6.0%となり、「期待どおり」とした人も63.9%となった。約9割が対応に満足しているようだ。また「今後ライフステージに変化があったとき、保険の見直しを考えるか」との項目では、「検討したい」が71.9%、「検討しない」が8.8%となり、多数の顧客がライフステージの推移に関心を持っていることが伺われた。同社は今回のアンケートに際し、今後について下記のように決意を語った。今後も、お客さまの声に向きあい、お客さまのご期待を上回るサービスをご提供できるよう努めてまいります。
2010年12月30日顧客満足度95.2%三井ダイレクト損害保険株式会社は、保険金を支払った顧客を対象に事故対応サービスに関するアンケート調査を行っており、2010年4月1日~2010年9月30日の調査結果を発表しました。回答方法は郵送ならびにホームページ、回答数は5012、質問は「三井ダイレクトの事故対応サービスはいかがでしたか?」というものです。調査結果は5段階で評価されたもので、1番高い評価の満足が72%、そして満足から普通までをあわせたものが、95.2%という結果になっています。三井ダイレクト損害保険は「事故対応の品質は、事故対応スタッフのサポート力」が重要で最も力を入れており、事故対応年数10年以上のスタッフが41%いるなど、経験豊富なスタッフによる、親身で迅速な対応とお客さま本位の充実したサービスにより、大きな安心をお届けすると、しています。
2010年12月19日