"企業価値を上げる"ためにコンタクトセンターに必要なこととは? - 当たり前のサービスだけではもはや不満足が生じる

つまり、顧客からコンタクトセンターに寄せられる質問の内容が、昔と比べて格段に難しくなっているのだ。

鈴木氏は語る。「にもかかわらず、エージェント(オペレーター)から初歩的な説明をされたのでは、お客様がカチンと来るのも無理のないことでしょう。このような状況は顧客サービスの観点からも好ましくありません。また最近では企業の対応内容がSNSなどで簡単に拡散されてしまいますので、企業の評判を貶めることにもつながりかねません。そこまでを含めて、お客様の要求レベルが高まっていることが課題なのです。マニュアル通りの対応では、もはやお客様に満足を得ていただくことはできないでしょう。しかし逆を言えば、臨機応変な対応でレベルの高いサービスを提供することで、競合他社に対して差別化できるようにもなっているのです」

○コンタクトセンターをベネフィットセンターとするために必要なこととは

このようなコンタクトセンターが抱える課題を解決すべく、コンタクトセンター向けの業務アプリケーションを提供しているのがテクマトリックスである。現在、同社では、あらゆる顧客の情報を一元管理・共有できるCRMソリューションや社内外のFAQを管理するFAQツールを提供している。