今年のJ.D.パワー満足度調査を読み解く - 総合順位はau、通信品質・エリアはドコモに、3社ともに「つながりやすさ」の強化に注力

顧客満足度に関する調査・コンサルティングの専門機関J.D.パワーアジア・パシフィックは10月30日、「2013年日本携帯電話サービス顧客満足度調査」の結果を発表した。それによると、携帯電話サービスの顧客満足度はKDDI(au)が総合満足度トップを獲得。NTTドコモが「通信品質・エリア」「アフターサービス対応」の2ファクターでトップ評価となり、総合2位となった。本稿で詳細を紹介していく。

当調査は、全国の10地域(北海道/東北/北陸/関東/東海/関西/中国/四国/九州/沖縄)における携帯電話の個人利用者を対象に、携帯電話サービスの満足度を明らかにするもの。15回目となる今回は2013年7月にインターネット調査を実施し、総計31,200人から回答を得た。顧客満足度の測定にあたっては6ファクターを設定。それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアの算出を行っている。各ファクターの総合満足度への影響力は「提供サービス」(31％)、「通信品質・エリア」(21％)、「各種費用」(20％)、「電話機」(14％)、「アフターサービス対応」(8％)、「電話機購入経験」(5％)の順となっている。