本当に利用者の立場に立ったものづくりとは? - 実利用者研究機構の「使いやすさ検証済認証」

みずほ銀行は2014年11月から同行ATM操作画面のリニューアルを開始した。一部エリアではすでに先行して導入されているので、気づいた方もいるのではないだろうか。ここまでの大規模なリニューアルは、実に約10年ぶりだという今回のプロジェクト。同行は運用開始に合わせて実利用者研究機構による「使いやすさ検証済認証」を取得している。これは、どのような認証なのか、また同行がそれを取得したねらいとは。同行個人マーケティング部 エリアマーケティングチーム 調査役の川端竜一氏、実利用者研究機構 代表の横尾良笑氏にお話を伺った。

○ユーザビリティ対応への問題意識からスタート

川端氏のチームではATMの設置場所選定から操作画面まで、ATMに関わる様々な業務を行っている。川端氏が担当する操作画面については、利用者から「わかりにくい」「こうしてほしい」といった意見や要望が数多く届いていたが、これまではそれに十分に対応してくることができなかったという。

川端氏「その反省点を踏まえ、これまで大きく変えてこなかったものを抜本的に見直そうということが、リニューアル企画立ち上げの背景にありました。」

企画の最初の段階で、これまで利用者から寄せられていた声を徹底的に見直し、何をどう変えていくべきかの洗い出しを行った。