世界最高評価5スターのANA社員が実践する「気づかい」のコツ

たとえば、みなさんが飛行機の乗客だったとします。パイロットから、この先、揺れが起きることを告げられたとしたら、次のどちらの方が安心できるでしょうか？

（1）「あと少しで、当機は揺れることは予想されます。この揺れはしばらくのあいだ続くことが予想されますので、化粧室のご利用などはいまのうちにお済ませいただけますようお願い申し上げます」

（2）「約10分後に、当機は揺れることが予想されます。この揺れは、20分ほど続くことが予想されますので、化粧室のご利用などはいまのうちにお済ませいただけますようお願いいたします」

この場合、わかりやすいアナウンスは（2）の方。なぜなら（1）の「あと少しで」「しばらく」とは違い、（2）では「約10分後に」「揺れが20分ほど続く」といった具体的な言葉が使われているから。

■悪い情報も誠実にオープンにする

通常とは異なることは、いつ、どのくらい起きるのか。人はそんな「わからない」という状況に大きな不安を抱くもの。

だからこそ、たとえ通常とは異なる出来事が起きるとしても、それが「いつ」「どのくらい」起きるのかがあらかじめわかっていれば、不安感を減らすことができるというわけです。