寄せられた苦情の公表第一フロンティア生命が、本年8月分の「お客様の声」を発表した。これは同社が、寄せられた苦情などに対し速やかに対応していること、顧客から最も支持される生命保険会社となること、などを目標とした取り組みの一環。発表によると、同社に8月に寄せられた苦情は全部で103件。内訳は契約に際してのものが70件、契約期間中のものが28件、年金等の支払い時のものが4件、その他が1件となっている。※画像はイメージ主な内容契約時の苦情の主な事例は、「説明が十分でなかった」「自分が希望していた保障ではなかった」ということに関するものが目立った。契約期間中のものでは、「電話や窓口など、顧客対応に対する不満」や、「名義変更など各種変更手続き」に対するものが主となった。年金等の支払いに関しては、「年金・死亡給付金の受け取りにおける手続きの煩雑さ」「受け取りへの不満」が寄せられた。実現した改善や感謝また同社は改善の実例として、パンフレットやしおりの説明の充実、送付した重要な書類が他の郵便物と混同されないように改善工夫、契約時点での基準価額の明記などを挙げている。さらに寄せられた感謝の声として、「丁寧に説明してもらえてよく分かった」「手続きの書類が来ないので問い合わせの連絡をしたが、郵便局の遅配が原因だった。対応ありがとう」などの例もあった。
2010年10月21日苦情・紛争解決業務開始日本損害保険協会は、10月より損害保険に関する苦情・紛争解決業務を開始した。同協会は、保険業法に基づく指定紛争解決機関として国の指定を受けている。そんぽADRセンターが紛争も解決苦情、紛争を解決するのは、日本損害保険協会が設置している、そんぽADRセンター。損害保険全般に関する苦情や紛争について、中立・公正な立場から問題解決のお手伝いをする。実際、保険会社に対する苦情の申出があった場合は、「損害保険業務等にかかる紛争解決等業務に関する業務規程」に基づき、保険会社に対して苦情の解決を依頼する。なお、お客と保険会社との間で苦情が解決しなかった場合、お客からそんぽADRセンターに対して紛争解決の申立をすることができる。費用は交通費、書類の取得費用などを除いて原則無料だ。
2010年10月05日日本生命の公表日本生命保険相互会社が、平成22年4月~6月期の「1.保険金・給付金のお支払状況」「2.お客様から寄せられた苦情の件数」「3.お申出制度のご利用状況」を公表した。前回の記事では「1.保険金・給付金のお支払状況」をお伝えしたので、今回は2,3についてお知らせする。寄せられた苦情日本生命に4月~6月期で寄せられた苦情は27,379件。寄せられた件数の内訳は、「パンフレットの記載ではサービスが分かりづらい」など、契約後の手続きに関する「保全関係」が9,029件で、全体の33%にのぼる。前年の同期では28.3%であった。次いで、「保険金の請求時に書く書類が多すぎる」など、「保険金・給付金関係」の苦情が4,525件で16.5%。前年同期は17.9%であった。それからわずかな差で、保険料の払込みなどに関する「収納関係」が4,274件、新契約に関するものが3,161件と続いていた。なお、「その他」は6,390件で全体の23.3%にのぼる。「3.お申出制度のご利用状況」日本生命のお申出制度とは、当社は、保険金や給付金のお支払いに関して、担当者の説明でご納得いただけない場合に、電話でご照会にお応えする「異議申出窓口」を開設しています。また、第三者にご相談をお考えのお客様には、社外弁護士(当社とは顧問契約を締結していない弁護士)を紹介し、無料でご相談いただける「お申出制度(社外弁護士相談制度)」もご用意しています。というもので、4~6月期での利用申請は5件となった。
2010年09月13日