~トラブル回避のためのチェックポイント~公益社団法人全国有料老人ホーム協会(理事長:中澤俊勝、所在地:東京都中央区)では、苦情対応委員会を設置して、全国の有料老人ホームの入居者等から多数の苦情等の相談を受けております。苦情等の相談は、ご入居者やそのご家族が有料老人ホーム事業に対して期待することをお聞かせいただくことができる機会であり、事業の発展にとって重要なメッセージです。当協会ホームページ「苦情内容から学ぶ(入居者・消費者からの問い合わせ)」では当協会が受け付けた相談・苦情をもとにして問題点を抽出した事例を掲げ、相談者に対する苦情対応委員会のコメント等を定期的に掲載しています。有料老人ホームへの入居を検討している方へトラブル回避のためのチェックポイントも掲載しておりますので、ぜひご覧ください。◆相談事例・ケース1)短期解約特例について(ご家族からの質問)有料老人ホームに 8 月 12 日に入居し、11 月 10 日に退居した。従って 3か月以内の短期解約特例での退居に相当すると考えていた。 しかし、ホーム側の計算書では短期解約特例の適用はなく、通常解約の取り扱いであった。理由は、入居契約書に契約日が 7 月 30 日として記載されており、契約日=入居日とすると明記されていたためである。 商品券進呈につられ 7 月 30 日に契約したが、契約日と入居日が同日となることを認識していなかった。実際に入居した日を起算日として、短期解約特例は適用されないのか。・ケース2)居室のエアコンクリーニングについて(ご家族からの質問)退去時の原状回復で、エアコンの内部洗浄のクリーニング費用の支払いを求められ ている。エアコンは普通に使用しただけであるが、内部洗浄のクリーニング費用を支払わなければならないのか。苦情内容から学ぶ(入居者などからの問い合わせ)|公益社団法人 全国有料老人ホーム協会 : 会社概要■目的:有料老人ホームの入居者の保護と有料老人ホーム事業の発展に努める内閣府認定の公益社団法人■設立:昭和57年2月/平成3年改正老人福祉法に規定/平成25年公益社団法人へ移行■理事長:中澤俊勝■所在地:東京都中央区日本橋3-5-14アイ・アンド・イー日本橋ビル7階■協会事業:入居者生活保証制度の運営有料老人ホームの入居、苦情に関する相談事業契約内容の適正化と入居者の保護職員の資質向上のための研修事業調査研究事業啓発普及事業等お問い合わせ先〒103-0027東京都中央区日本橋3-5-14アイ・アンド・イー日本橋ビル7階公益社団法人全国有料老人ホーム協会事業推進部古川電話/03-3548-1077 詳細はこちら プレスリリース提供元:NEWSCAST
2022年07月21日今回は@エトラちゃんは見た!さんの投稿をご紹介!「ブラック企業で嫌がらせを受けた話」第15話です。ある日、いきなり苦情の電話が殺到しました。ユズリハさんの会社が「ブラック企業」と炎上していました。いったいどういうことだ…!?なんであいつ出社してないんだ!?出典:lamire申し上げにくいのですが…出典:lamireんな…!!
2022年04月24日今回は@エトラちゃんは見た!さんの投稿をご紹介!「ブラック企業で嫌がらせを受けた話」第14話です。復讐作戦を実行するには時間が必要でした。しばらくの間は耐え抜き、ついにそのときがきました…!!会社の電話が鳴り出し…出典:lamire苦情の電話…?出典:lamireいったい何が…!?出典:lamireSNSで炎上してる…!?出典:lamire頭を抱える部長出典:lamireユズリハさんの会社が「ブラック企業」だとSNSで炎上していました。そのため苦情の電話が鳴りやみません。いったいどういうこと…!?次回の配信もお楽しみに!本文中の画像は投稿主様より掲載許諾をいただいています。"
2022年04月23日1歳代の娘さんとご夫婦、3人暮らしをしていた、たにさん。ある日玄関のドアに、騒音の苦情に関する貼り紙が! 貼り紙の送り主はわからない……。管理会社に相談すると、「騒音の心当たりがある人が気を付けて過ごしてくれるかもしれないから」と、全戸に騒音の注意喚起の手紙を投函してくれた! うちが管理会社に言ったこともバレない! なるほど! しかし、管理会社からは少し不安なことを言われていて……? 管理会社の対応により、メンタルは…… 「逆にこれ以外に、対処できる方法がないって言われたんだ」 「だから、僕たちの問題は完璧に解決したとは言えないんだよね」 管理会社を通さず、直接貼り紙を貼るというかたちで苦情を伝えたマンションの「誰か」。 結局、誰がたにさん家の玄関に苦情の貼り紙をしたのかは、わからないまま。誤解も解けないまま……。 そして3カ月後、トラブルや事件に発展することなく、無事に戸建てへ引っ越し。今は騒音や足音を気にせず、のびのび暮らせているそうです。 子育てしていると、切っても切れない騒音問題。みなさんなら、どう対応していましたか? 著者:マンガ家・イラストレーター たに
2022年04月05日1歳代の娘さんとご夫婦、3人暮らしをしていた、たにさん。ある日玄関のドアに、騒音の苦情に関する貼り紙が! 貼り紙の送り主は一体誰?管理会社に相談したものの、「貼り紙を貼られたことを知っているのは、本来たにさん家だけだから、管理会社から下の階の人たちに苦情の件を確認すると逆上してトラブルになる可能性がある」という理由で、確認をすることはできないと連絡が……。 でも、このまま放置、というわけではありませんでした。 管理会社がしてくれたこととは一体? 全部の部屋に、騒音の注意喚起の手紙を投函してくれた! 全戸に伝えておけば、騒音の心当たりがある人が気を付けて過ごしてくれるかもしれない、とのこと。 うちが管理会社に言ったこともバレない! なるほど! 著者:マンガ家・イラストレーター たに
2022年04月03日1歳代の娘さんとご夫婦、3人暮らしをしていた、たにさん。ある日玄関のドアに、騒音の苦情に関する貼り紙が! 貼り紙の送り主は一体誰?夫が仲の良い不動産やさん・Yさんに相談したところ、「どんな人かわからないし、変に刺激しないほうがいい」ということで、訪問も手紙を書くのもやめて、管理会社からの連絡を待つことに。 その間、静かに過ごしたいけれど、1歳の娘は室内を走り回ったり、跳んだりはねたり……音を立てないように生活することにストレスを感じ、思わず「うるさい!」と怒鳴ってしまった! その夜、ようやく管理会社から連絡がきたけれど……。 管理会社との連絡で進展は……!? 「申し訳ないのですが、下の階の方に、私たちからご意見をお伝えすることはできません」 えーーー?! 管理会社によると、貼り紙を貼られたことを知っているのは、本来たにさん家だけ。 だから、管理会社から下の階の人たちに苦情の件を確認すると、「たにさん家が管理会社に言ったのか!」と逆上して、トラブルになるから、とのこと。 もう十分トラブルになってるんじゃ……??? せっかく管理会社と話すことができましたが、モヤモヤが残る結果となってしまいました。 著者:マンガ家・イラストレーター たに
2022年04月02日1歳代の娘さんとご夫婦、3人暮らしをしていた、たにさん。ある日玄関のドアに、騒音の苦情に関する貼り紙が!貼り紙の送り主を探し、まずはお隣さんに話しを聞くも「自分ではない」とのこと。真下の階の人は留守だった。送り主は一体誰?夫が仲の良い不動産やさん・Yさんに相談したところ、「どんな人かわからないし、変に刺激しないほうがいい」ということで、訪問も手紙を書くのもやめて、管理会社からの連絡を待つことに。 苦情を気にする生活で日に日にストレスが溜まり…… できるだけ音をたてないように、部屋のなかを忍び足で過ごしていた、たにさん。 しかし、1歳の娘さんにはまだ静かに過ごすのが難しく、室内を走り回ったり、跳んだりはねたりしてしまいます。 一日中、音を立てないように生活することにストレスを感じ、イライラ……。 「いい加減にして! うるさい!」 あぁ、怒鳴ってしまった! こんなの八つ当たりじゃん……罪悪感でいっぱいに……。 著者:マンガ家・イラストレーター たに
2022年04月01日1歳代の娘さんとご夫婦、3人暮らしをしていた、たにさん。ある日玄関のドアに、騒音の苦情に関する貼り紙が貼ってある!貼り紙の送り主を探すべく、旦那さんがお隣さんに話しを聞くも「自分ではない」とのこと。真下の階の人は留守だった。 貼り紙の送り主がわからないんじゃ、どうやって話し合いをすれば……?!不動産屋さんからのアドバイスは? 不動産やさんに相談した夫によると、 「下の階の人に話しに行ったり、手紙を書くのはやめた方がいいね」 「どんな人かわからないし、変に刺激してなにしてくるかわからないからね」 「事件につながることだってあるわけだから……」とのこと。 騒音トラブルに詳しい不動産やさんのアドバイスを聞いて、訪問も手紙もナシにして、大人しく管理会社からの連絡を待つことに。 心当たりがなさすぎて、まさかの幽霊系……!?どちらしろ、見えない相手に対して恐怖心が強くなりますね。 著者:マンガ家・イラストレーター たに
2022年03月10日1歳代の娘さんとご夫婦、3人暮らしをしていた、たにさん。ある日玄関のドアに、騒音の苦情に関する貼り紙が貼ってある!その貼り紙には「夜中の3時ごろには騒音は収まるが、夜中は静かにしてほしい」と書いてありました。 でも、わが家は遅くとも24時には家族全員眠っている……。 貼り紙の送り主を探すべく、旦那さんがお隣さんに話しを聞くも「自分ではない」とのこと。真下の階の人は留守だった。 もしかして居留守? 一体どうすれば!? 貼り紙の送り主がわからないんじゃ、どうやって話し合いをすれば……?! 直接会えなかったときのために、わが家は心当たりがないこと、夜中は寝ていること、大きな音を立てていないことを手紙に書きました。 そして、夫は不動産やさんに連絡。たにさんは母と姉に伝えておくことに。 するとお姉さんから電話が! 「ねぇ、いろいろおかしくない?」 ……!?姉からの連絡でますます不安になるのでした。 著者:マンガ家・イラストレーター たに
2022年03月09日1歳代の娘さんとご夫婦、3人暮らしをしていた、たにさん。ある日玄関のドアに、騒音の苦情に関する貼り紙が!その貼り紙には「夜中の3時ごろには騒音は収まるが、夜中は静かにしてほしい」と書いてありました。 でも、おかしい。だって、わが家は遅くとも24時には家族全員眠っているし…… 貼り紙の送り主を探すべく、旦那さんが家を出ました。しかし……?!下の階へ行ってみると……? 「この手紙、隣の人説ない?!」 「でも、“足音”って書き方は、下の階の人では?」 匿名の貼り紙。送り主がわからないと、このトラブルは解決できない……! 念のため隣の家の人に確認すると「違う」とのこと。 次に、真下の階へ行ってみたものの留守のよう。「おらんかった……」 一体どこからの苦情なの!? 相手のわからない苦情は不安な気持ちになりますね。みなさんもこんな経験ありますか……? 著者:マンガ家・イラストレーター たに
2022年03月08日1歳代の娘さんとご夫婦、3人暮らしをしていた、たにさん。ある日玄関のドアに、騒音の苦情に関する貼り紙が!地元に引っ越しする3カ月ほど前のこと。帰宅した夫が「こんなのが玄関のドアに貼ってあって……」と一枚の紙を持ち帰ったことから、騒動が始まりました。突然の貼り紙……! 貼り紙には、こう記載してありました。 「ここ最近毎晩夜中に足音などがしてうるさくて眠れないです。 3時ごろには収まりますが、毎日毎日睡眠不足で体調を崩しています。 夜中はお静かにお願いします!ご理解ください。 薬やグッズを使ってこちらも努力しております。 灯りを消して、眠る努力をしてください」 しかし、娘は毎晩9時ごろには就寝しており、夜泣きもない。 たにさん夫婦も遅くて24時には寝てしまうので、夜中の3時に騒いでなどいないのです。 「僕が行ってくるよ」 やさしい旦那さんが、貼り紙の送り主を探しに家を出ました。 著者:マンガ家・イラストレーター たに
2022年03月07日新築のマンションに引っ越して半年、上の階の住人から騒音について苦情が来るようになりました。どんなに気を付けて生活しても、上の階の住人からの苦情は収まらず……。しかし、そんな騒音問題がある日意外な形で解決したという私の体験談です。 上の階の住人からの苦情新築のマンションに引っ越して半年が経ったある日、インターフォンが鳴りました。夫に対応を頼むと、「上の階の住人だが、お宅の子どもの生活音がうるさいから、もう少し静かにしてくれないか」と苦情があったと言うのです。 2歳の娘はじっとしているタイプではなく、日ごろから家の中を走って移動したり、大きな声で歌を歌ったりしていました。そのため、苦情に対して驚くというよりは、とうとう苦情がきたか……というのが本音。それからは、娘が走ったり大きな声で騒いだりする際には、すぐにやめるように注意しました。 騒音のたびに、床を叩かれて…夫婦としては気を付けて生活していたつもりでした。しかし苦情があった日以降、聞こえてくる騒音に対抗するかのように、上の階から床を強く叩くような音が聞こえるように。そして数週間経ったある日、男性が怒った様子でまた家を訪ねてきました。 「うちにも子どもが2人いるが、どうやって育てたらお宅のようなうるさい子どもに育つのか!」とさらに苦情を言ってきたのです。娘が大声を出さないよう気を付けてきたのに……。私たち夫婦はこれ以上どうしたらいいのかという気持ちでいっぱいでした。 「娘は寝ていますけど!?」改善しない状況に私たち夫婦はストレスが溜まっていくばかり。走ったり、歌を歌ったり、娘の好きなようにさせてあげられないことにも、娘に対して申し訳ない気持ちになっていました。そんなある日、家のインターフォンがなりました。 上の階の男性が「何度言ったらいいんだ! いい加減静かにしてくれ!」と苦情を言ってきたのです。しかし、娘は男性が訪ねてくる1時間前から眠っており、おかしいと思った夫がすかさず「娘はしばらく前から寝ていますけど」と言い返しました。 騒音の原因は娘ではなかった!男性は私たちの家を訪ねる前に床に耳をあてて、騒音が真下からきていることを確認して訪ねてきたようです。しかし、男性が騒音を確認した時間には娘は眠っており、男性が聞いた騒音は娘や私たちが原因ではありません。 男性は驚きを隠せない様子でしたが、状況を理解し今までのことを夫に謝ってくれました。そして今まで私たち家族が原因だと思っていた騒音も、別の場所が原因だと思ってくれたのか、それから苦情を言ってくることはなくなりました。 マンションでの騒音は、上から聞こえてきたとしても真上の階が原因ではないという話を聞いたことがあります。それを実感するような体験でした。問題が解決するまでは音に敏感になり、ストレスフルな毎日でした。意外な展開でしたが、騒音の原因が私たち家族ではないということがわかってもらえて本当によかったです。ただ、ホッとしたものの騒音で悩む方もいるということも事実。娘を思い切り遊ばせたいときは公園に行くなど気を使うようにしています。 ベビーカレンダーでは、赤ちゃん時代を卒業して自己主張を始めた2~6歳までの子どもの力を伸ばし、親子の生活がもっと楽しくなる【キッズライフ記事】を強化配信中。今よりもっと笑顔が増えてハッピーな毎日になりますように! イラストレーター/ライコミ監修/助産師 松田玲子著者:山口まなみ3歳の娘と双子の男の子の母。韓国人の夫と家族5人で韓国に在住。海外での子育てやバイリンガル教育に奮闘する自身の体験談を執筆中。
2021年12月14日2020年7月3日、情報番組『スッキリ』(日本テレビ系)の放送中、突然「視聴者の方から苦情が入った」と切り出した司会の加藤浩次さん。神妙な面持ちで、視聴者からの指摘の内容を明かしました。視聴者の方から苦情がちょっと入りまして。静岡県の50代の方から、僕のチャックが開いているという…。VTR中にスタッフからいわれて、チャック上げました。静岡県50代主婦の方、お見苦しいものをお見せして申し訳ありませんでした。スッキリーより引用なんと放送中、自身のズボンのファスナーが開いていたと報告!衝撃のハプニングに、スタジオからドッと笑いが起こりました。加藤さんはファスナーが開いていた理由について「換気のつもりで開けてました」とコメント。出演していたお笑いコンビ『ハリセンボン』の春菜さんから、「そこを換気しても、加藤さんがスースーするだけだから!」とツッコミを入れられていました。視聴者からのメッセ―ジさらに、番組の終盤には指摘した視聴者から一通のメールが届いたそうです。読み上げられた内容がこちら。伝わってほっとひと安心しました。ありがとうございました。これからも毎日楽しみに拝見させていただきます。スッキリーより引用メールを送った視聴者は加藤さんのズボンが気になって仕方がなかったのかもしれませんね。温かい応援の言葉が寄せられていました。番組が始まってから1時間以上の間、ファスナーが開いたまま放送してしまったという加藤さん。視聴者に謝罪するとともに「また、来週からしっかりチャックを閉めて『スッキリ』をやりたいと思います」と述べ、番組を締めくくっていました。【ネットの声】・吹き出しました。股間がスッキリしてしまったんですね。・そのまま換気をさせ続けるよりは、指摘してもらってよかったです。・丁寧に謝る加藤さんや水卜アナに、笑ってしまいました。トイレに行った後など、ついズボンのファスナーを閉め忘れてしまうこともあるでしょう。生放送中の思わぬ『うっかり』に、多くの視聴者がクスッとさせらました。[文・構成/grape編集部]
2020年07月03日鴻上尚史が作・演出、中山優馬が主演を務めるKOKAMI@network vol.17「地球防衛軍苦情処理係」が現在上演中。その公演レポートをお届けする。【チケット情報はこちら】本作は、定期的に怪獣の襲撃を受けるようになった近未来の地球を舞台に、人類を守るために創設された地球防衛軍……の「苦情処理係」に集まる人々を描いた新作。主人公で苦情処理係の新人・深町を演じるのは、鴻上と2度目のタッグとなる中山優馬。その同期・遠藤を原嘉孝(宇宙Six/ジャニーズ Jr)、先輩・竹村を矢柴俊博、同期・日菜子を駒井蓮、上司・瀬田を大高洋夫が演じる。苦情処理係は、地球防衛軍が怪獣と戦うことで被害を受けた住民達から出る「家が地球防衛軍のミサイルでやられた。弁償してほしい」などのクレームを処理することが仕事。日々対応に追われるメンバーは、時に内容に疑問を感じつつも、人のためになると信じてクレームを受け続ける。ある日、地球防衛軍が苦戦する怪獣の前に謎の巨大生物が現れる。後に「ハイパーマン」と命名されるその巨大生物は戦って怪獣を追い払うが、その巨大さゆえに戦いの中で建物や人に被害が及び、「迷惑」というクレームが殺到する。地球のために戦ったハイパーマンへの感謝もリスペクトもない声に日菜子は激怒。深町にある計画を持ちかける――。開幕前の囲み取材で鴻上が「今は、SNSなんかでみんなが正義の使者になっているというか、 みんなが自分を主張する時代になったなと感じたのが始まり」と話したストーリー。本作でも、登場人物たちの語る正義はそれぞれが理解できるもので、けれどその全てを通すのは現実的に不可能なものでもある。劇中の応酬に「じゃあどうすればよかったの?」と思わずにはいられない、けれど覚えのあるやり取りだ。とはいえシリアスな作品というわけではなく、怪獣の戦闘シーンは演劇の楽しさ満載で、今回は多めだというダンスシーンも華やか。職場のシーンはやり取りが面白く、恋のシーンはロマンチック。登場人物ひとりひとりが生き生きとしていて、彼らを見ていると、人は浮かれもすればヤケクソにもなる生き物で、それが言動に直結するということをやさしく思い出せる。けれどその“一時の感情”から生まれる言動こそ世のクレームの対象になりがちなのだ。では正義とは何なのか?真実とは?愛とは?エゴとは?彼らの迷いはどう結着するのか、ぜひ劇場で確認してほしい。公演は11月24日(日)まで東京・紀伊國屋サザンシアターTAKASHIMAYA、11月29日(金)から12月1日(日)まで大阪・サンケイホールブリーゼにて上演。取材・文:中川實穗
2019年11月06日鴻上尚史が作・演出を務める新作舞台『地球防衛軍 苦情処理係』が2019年11月2日(土)から紀伊國屋サザンシアターTAKASHIMAYAにて上演される。主演は、昨年8~9月に上演された舞台『ローリング・ソング』で鴻上と初タッグを組んだ、中山優馬。どんな舞台になるのか。鴻上と中山に話を聞いた。【チケット情報はこちら】物語の舞台は、タイトルの通り、人類を怪獣や異星人から守るために戦う“地球防衛軍”というエリート組織の中にある、“苦情処理係”。「私の家は、地球防衛軍のミサイルで壊された。弁償しろ」などと激しいクレームにさらされながら、日々“正義の戦い”とは何かを苦悩して…。現在、脚本を絶賛執筆中の鴻上。物語の着想を得たのは「SNSなんかで、みんなが正義の使者になっているというか、みんなが自分を主張するという時代になったなと感じたのが始まり」だという。鴻上は「僕の作品なので、どこか社会性があって、単なるファンタジーで終わる話ではない。2時間ひたすら苦情処理をする話ではないです」と笑う。すでにプロットを読んだ中山は「(脚本の設定の)目の付け所がすごい。地球防衛軍だけでもすごいのに、苦情処理だなんて。役者が動いて、どんな物語になっていくのか、楽しみ」と期待を寄せていた。ふたりは、前作『ローリング・ソング』で初タッグを組んだ。鴻上は、中山について「とても良かった。すごく熱心にやってくれたし、芝居に対する態度が真面目だった。今回は優馬がひとりで引っ張る面があるが、気負いすぎず、優馬のいろいろな多面性が出せれば面白いかな」。一方、中山は「スピード感があって、毎回スリリングな舞台で。本番はすごく緊張した」と前作を振り返りつつ、「鴻上さんの指示は分かりやすいし、毎回課題をくれる。目標ができるので、やっていて楽しい」とも語っていた。最後に本作への見どころを聞いた。中山は「いろいろな顔、いろいろな感情を出していきたいと思う。鴻上さんの書いた物語は、間違いなく面白いと思う。だって、地球防衛軍の苦情処理係ですから」。鴻上は「笑いがあって、ダンスも、もちろんファイティングもある。お芝居の楽しさや面白さを、ギュッと集めた作品。間違いなく面白いものにするので、見に来ていただければ」と話した。出演者は中山優馬、原嘉孝(宇宙 Six/ジャニーズ Jr.)、駒井蓮、矢柴俊博、大高洋夫ほか。東京公演は11月24日(日)まで。大阪公演は11月29日(金)~12月1日(日)、サンケイホールブリーゼにて。
2019年09月13日SCSKは8月7日、コールセンターにおいて音声認識されたテキスト文章などをもとに、苦情の発見、離反、成約をリアルタイムに予測するシステム「VOiC for SAP HANA」を9月から提供すると発表した。「VOiC for SAP HANA」では、音声認識技術を用いて問い合わせ相手とオペレーターの会話を瞬時にテキスト化し、会話内容から苦情の発生や満足度の向上・低下の確率をリアルタイムに算出する機械学習モデルを構築している。モデルによる判定は、単なるキーワードのマッチングでなく、表現の組み合わせ、回数、会話スピード、会話比率など100以上の特徴からスコア付けを行い、最適な予測を行うモデルを生成。これにより、オペレーターや分析者などがあらかじめ単語を設定するなどの手間をかけずに、精度の高い判定ができるようになっている。今回、SAPジャパンの「SAP Predictive Analytics」を活用し、これまで数カ月かかっていた機械学習モデルの作成期間を数時間に短縮したという。また、平均2秒に1回発生するコールセンターの発話データに対処するため、データを高速で処理するプラットフォームとして、SAPジャパンの「SAP HANA」を採用している。リアルタイムで音声認識テキストを取得する仕組みは、アドバンスト・メディアの「AmiVoice Communication Suite2」と連携しており、精度の高い音声認識テキストの生成もできる。
2015年08月07日東京都は14日、2014年度における貸金業対策の主な実績を発表した。それによると、2014年度に都に寄せられた貸金業者に関する苦情・相談は4,634件で、前年度から333件減少した。苦情・相談のうち、「貸金業登録の有無を照会するもの」が全体の6割以上に当たる2,929件で、このうち、約9割の2,596件が無登録(ヤミ金融)であることがわかった。このほかの苦情・相談内容は、「保証金詐欺」が99件、「債務整理に関するもの」が73件、「取立て行為に関するもの」が47件、「金利に関するもの」が34件などとなった。相談事例としては、銀行のキャッシュカードを送れば融資するという貸金業者に融資申込みを行い、暗証番号を添えてキャッシュカードを送付したが、業者と連絡が取れなくなった(30代女性、会社員)といったものなどがあった。2014年度末の都知事登録業者数は同27者(4.3%)減の588者で、ピーク時(2002年度6,983者)の約8.4%に減少した。業者に対する行政処分は6件。登録取消し処分(3件)の理由は、金銭貸借の媒介手数料の制限違反や貸金業取扱主任者の設置義務違反など。業務停止処分(3件)は、契約締結前の書面の交付の義務違反、不祥事件の届出義務違反などとなった。
2015年05月14日共栄火災は、苦情対応に関する国際規格「ISO10002」(品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針)に適合した顧客対応マネジメントシステムを7月1日に構築し、適切な運用を行っていることを宣言した。同社は、2007年7月に「ISO10002」に準拠した「お客様の声対応マネジメント・システム」を構築し、継続的な運用を実施するとともに、業務品質の向上に取り組んできた。今般、これらの取り組みにより、多くの企業へのISO10002適合性に関する第三者意見書作成実績を持つ柴田CSマネジメントより6月26日に第三者意見書を取得した。ISO10002とは「苦情対応」に関する国際規格。顧客満足のための苦情対応プロセスを継続的に改善していくことを目指し、PDCAサイクルを構築・運用していくことが求められている。日本では、2005年に翻訳版が「JISQ10002」として制定された。また、第三者認証制度ではなく、マネジメントシステムの構築や運用について当事者が自ら適合状況を評価し、適合を宣言できる制度となっている。【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年07月02日「お客さまの声」苦情件数は60件ライフネット生命保険は、2010年10~12月に問い合わされたお客の意見・要望の件数、内容および対応状況について発表しました。同社のコンタクトセンターに寄せられた総相談件数は12,906件、その内苦情件数は60件、苦情の比率は0.5%となっています。ライフネット生命保険は、苦情が0.5%と低い水準を保てている理由を、コンタクトセンターにおける継続的な応対品質の改善や、分かりやすいウェブサイトを目指したサイト改修の結果だと分析しています。[画像はイメージです]申し込み件数の増加に伴い相談件数も増加し、前四半期比122%、前年同期比では207%となっており、四半期別の相談件数は前四半期に引き続き2期連続で1万件を上回りました。ライフネット生命保険は「お客さまの声」を貴重な経営資源としてとらえ、コンタクトセンターを基点に全社的に収集・管理・分析の上、サービスの継続的改善とお客さま満足度の向上にむけて日々事業運営に反映していく、としています。
2011年01月21日顧客の声と正面からAIGエジソン生命が、今年度に改善を行った業務事例を公表した。これは顧客からの声をもとに実施されたもので、内容は広汎で多岐にわたる。まず「特定の終身保険に加入していて、料金引き落としの案内が毎月送られてくるが、ほぼ同じ金額が引かれるだけであり、個人情報も記載されているので書類を送らないでほしい」との要望に対し、2010年8月から意思表示をした顧客には希望に添う形を取るようになった。また「契約の際の書類が、文字が小さく読みづらい上に、サインや印鑑も多すぎる」との申し出には、昨年11月29日より申込書と添付書類を大幅に改訂し、適切な改善を加えたとした。※画像はイメージ着実な前進の実例ついで「契約者貸付金の返済を、振込用紙を使わず直接口座に振り込めるようにして欲しい」との意見に対し、それを可能とする仕組みを構築した。さらに「ホームページに解約の仕方やクレジットカード払いなど、手続きに関する記載があまり載っていない」との指摘を受け、サイトに上おける「お手続きのご案内」をリニューアルし、「よくあるご質問」も新設したとした。他にも「カスタマーサービスセンターが、一部の契約を除いて土曜も電話受付をするようになった」「年に1度発送する『契約内容のお知らせ』を充実させた」など、多くの改善点があげられた。
2011年01月15日契約時に起因する苦情が最多第一生命グループの第一フロンティア生命が、昨年10月と11月に顧客から寄せられた苦情等を同時に公表した。それによると、10月の苦情受付件数が99件、11月は同117件であった。内訳を見ると、「加入するときに保険商品の説明が十分でなかった」「思っていた保障と違う」など、『契約時』に分類される苦情が両月とも最も多く、10月は65件、11月は84件となった。同社は4月からの累計で766件の苦情を受け付けているが、そのうち7割を超える547件が『契約時』に分類されている。※画像はイメージ誠実な解決への取り組み同社は苦情発表において、極めてユニークな『解決件数』も表示しており、10月は99件中98件が解決。解決に至らなかったのは、『契約時』の苦情1件となった。11月はやや多くなり、117件中111件が解決。これも94.8%の高い確率ではあったが、解決とならなかった6件はいずれも『契約時』のものであった。4月からの累計で見ても、全766件中解決したのは758件。未解決は8件で、その全てが『契約時』という結果となった。また11月には同社に1件の感謝の声が寄せられており、今年度の累計では4件となった。同社は発表に際し、下記のようなコメントを発表している。ご契約のあらゆる場面(「ご契約時」、「ご契約期間中」、「年金等お支払時」)でいただいた「お客さまの声」にお応えし、お客さまに最も支持される生命保険会社となることを目指しています。
2011年01月14日約9,500件の苦情12月24日に発表されたフコクしんらい生命の苦情発表に続き、フコク生命も同29日に、平成22年度第2四半期の苦情受付状況を発表した。7月~9月の間に同社に寄せられた苦情は、9,549件だった。内訳を見ると、『アフターサービスに関するもの・その他』の項目が3,613件、37.8%を占め最多となった。次に『契約の手続き・配当金などに関するもの』が2,722件、28.5%。以下『保険金・給付金のお支払いに関するもの』1,293件などと続く。※画像はイメージ苦情は顧客の大事な声同社に寄せられた苦情は年々増加傾向にあり、昨年度の第2四半期は、今期より1,000件以上少ない8,403件だった。同社によれば、18年度より苦情を顧客サービス改善のための貴重な助言と受け止め、定義を幅広くしている結果であるという。今期の主な苦情には、「加入時の説明が不十分」「解約後も保険料が落とされている」「担当者が退職した後、アフターサービスがない」などというものがあった。また改善事例には、平成22年7月より契約の一部を除いて、誰でもホームページから契約を確認できるようになったこと。同社よりの郵便物について、より顧客の意向に沿うような発送を手がけるようにしたこと、などが挙げられた。
2011年01月05日問い合わせと苦情の発表ハートフォード生命保険株式会社は12月27日、平成22年度第2四半期(7月~9月)に寄せられた顧客からの問い合わせと、「苦情(不満足の表明があったもの)」の件数を公表した。それによると、この期間に同社のコールセンターが受け付けた声の件数は、合計で27,904件。内訳は「保全手続に関する照会」が12,929件、「特別勘定に関する照会」が8,470件となり、この2項目で75%を超える結果となった。※画像はイメージ苦情は9割以上が電話で解決次に同社の「お客様相談室」に寄せられた苦情を見ると、同期間に合計226件の苦情があり、項目としては「その他」が102件、45.1%を占めた。それから「新契約関係」が62件、「保全関係」が45件と続いた。また同社は発表で、「迅速な対応」「正確な案内」「わかりやすい説明」に全社的に勤め、事例の研究などを通してスキルの共有を図っているとし、苦情においても、電話による説明で9割以上が解決へと至ったという。そして下記のようなコメントを発した。ハートフォード生命は、クライアントサービスセンター、販売会社、各種アンケートを通じてお寄せいただいた「お客様の声」を社内で集約し、サービスの改善と向上に積極的に活用しています。
2011年01月04日支払い非該当は76件年末を目前に控えて、各社による苦情の件数や内容の発表が相次いでいるが、フコクしんらい生命保険株式会社も、24日に『保険金・給付金のお支払状況について(2010年度上半期)』『お客さまから寄せられた苦情の状況」について(2010年度第2四半期)』とする発表を行った。それによると、同社の2010年度上半期における保険金・給付金の支払件数は2,153件。支払非該当と判定されたのは合計76件であった。うち入院給付金で21件、手術給付金で35件を占めた。※画像はイメージ苦情と改善事例また本年7月~9月の第2四半期において同社に寄せられた苦情は、合計159件。前年同期は121件であった。特に『保険契約のご加入に関するもの』の項目においては、前年同期が23件だったのに対し、今期は94件と大幅に増加した。同社の分析によれば、これらは契約件数の増加が原因であるという。苦情によって改善された事例では、契約に際して同社から送られた資料が、多いうえに読みづらいとの指摘に対し、簡素化に努めると共に文字表示にも改良を行う意向を示した。また「契約に関係のない書類も送られてくる」との指摘に対しては、内容が広汎に渡っているため、一般的な手続き方法の案内として頂きたいと理解を求めた。
2010年12月27日信頼を積み重ねるためにAIGスター生命が24日に、2010年度に寄せられた苦情の件数と事例を発表すると共に、今年度に実施した主な改善例も公表した。同社に寄せられた苦情件数は、第1四半期から第2四半期にかけて合計8,247件であった。同社はまず、顧客から寄せられた「日帰り入院の基準がわかりにくい」との指摘に対し、『「日帰り入院」に関する補足説明資料』を作成。さらに公式サイト上において支払いの具体的ケースを例示するようにした。(2010年7月)※画像はイメージがんと悪性新生物次に診断書などについて、『自分が治療を受けた病気は、非上皮の悪性腫瘍であったが、「がん」ではないため、「がんの場合」の項目に記載ができない、と医師から言われた』との指摘に対し、記載項目を「がんの場合」から「悪性新生物の場合」へと変更した。(2010年9月)また「保険料をクレジットカードで支払えるようにして欲しい」との申し出に対し、今までは一部商品のみであったが、今回取り扱いを大幅に拡大したと発表。(2010年9月)この他にも、法人契約の煩雑な印鑑証明に関するものや、ゆうちょ銀行からの振込などに関して、改善が実施された。
2010年12月27日保全と給付関連で6割超えるAIGスター生命は24日、2010年度に寄せられた苦情の件数と事例を公表した。第1四半期から第2四半期にかけての苦情件数は、それぞれ4,120件と4,127件となり、合計で8,247件であった。寄せられた苦情で1番多かったのは、「保全関係」の2,852件。これが全体の34.6%を占めた。次いで「保険金・給付金関係」が2,446件で29.7%。それから「その他」が1,379件、16.7%と続いた。同社における各項目の分類基準は下記の通り。保 全 関 係・解約を依頼したが、まだ書類が送付されてこない。・契約が自動更新になることを聞いていなかった。保険金・給付金関係・満期保険金の書類が届くのが遅い。・入院等給付金の手続きに時間がかかる。そ の 他・加入後のアフターフォローがない。・『ご契約内容のお知らせ』や『年次報告書』では契約内容がわかりにくい。※画像はイメージ1千件を超えたのは2つさらに各項目の詳細を見ていくと、「保険金・給付金関係」の「満期保険金・年金等」が1,347件で、詳細分類では最多となった。2番目が「保全関係」の「解約手続」で1,267件。この他には「入院等給付金支払手続」に関するものが823件、「口座振替・郵便振込」の項目が408件、新契約に関する「説明不十分」が170件などとなった。
2010年12月26日住友生命と三井生命の出資平成21年10月1日設立で、住友生命が80%、三井生命が20%の株主となっているメディケア生命保険株式会社が、平成22年度上半期における保険金等の支払い状況と、第2四半期の苦情件数を公表した。それによると、同社の上半期の支払件数は、入院給付金が8件、手術給付金が5件の合計13件となった。また手術給付金において1件が、支払い非該当となった。非該当の内容今回非該当となった事例は、「告知義務違反」「免責事項」などの諸項目のうち、「支払事由に非該当」の項目が適用。その詳細は、皮膚腫瘍切除術を外来で受けた顧客が、「入院時手術給付金」を請求したことによる。けれど同給付金は入院中の手術が対象であるため、支払いの対象とはならなかった、というもの。また第2四半期(2010年7月~9月)に同社へ寄せられた苦情件数は、新契約に関連したものが12件、収納に関連したものが1件、その他に分類されたものが1件で、合計14件。平成22年度累計の苦情数は、合計18件であった。
2010年12月15日4,700件の苦情・要望ソニー生命保険株式会社は11月30日、平成22年度第2四半期(平成22年7月~9月)に寄せられた苦情について公表した。同社による苦情の定義は下記の通り。・当社に対し、契約関係者等から生命保険に係る不満足の表明があったもの・当社関係者による不正の疑われるお申し出および告発公表によると、この期間に寄せられた苦情の合計は4,772件。内訳は、『ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの』に該当するのが2,090件(43.8%)。『保険契約へのご加入に関するもの』が961件(20.1%)。『保険料のお払込み等に関するもの』が589件(12.3%)などとなっている。※画像はイメージ具体的な申し出公表された具体的な苦情の内容では、「保険料の支払いを一時的に止めたいと依頼したが、実際に停止しているか確認したい」との申し出に対し、今後は「保険料口座振替停止のご案内」を発送することにしたと対応を発表。また「もう少し安い介護保険商品が欲しい」との要望に対しては、今回新たに価格を抑えた「終身介護保障保険(低解約返戻金型)」を創設したと回答した。
2010年12月04日寄せられた苦情第一生命グループの第一フロンティア生命は10日、本年9月分の「お客様の声」を公開した。これは同社の経営姿勢の一環で、それによると9月分の総苦情件数は85件となった。内訳を見ると「契約」についての苦情が63件、「契約期間中」の苦情が14件、「年金等支払時」が5件、などとなった。同社の発表でユニークなのは解決件数も明示してあることで、「契約」の苦情の場合、63件のうち58件が解決、その他の項目ではすべて解決したという。※画像はイメージ累計でも大半は解決本年4月からの累計では、「契約」についての苦情が398件(72.3%)、「契約期間中」が131件(23.8%)、「年金等支払時」が16件(2.9%)という結果となった。うち解決件数は「契約」が385件(96.7%)で、その他の項目はやはりすべて解決となっている。なお、寄せられた「感謝の声」も3件あった。下記は同社が公表した「お客さまの声から実現した改善事例」。契約時そちらの変額個人年金保険に加入したが、貰っている保険証券や資料では自分の契約時点での特別勘定の基準価額が分からない。対応保険証券に同封している『契約内容のご案内』の「ご契約時の特別勘定群・特別勘定名と口数など」欄に、契約日時点での基準価額を明記するよう改訂しました。(平成21年4月実施)。
2010年11月13日苦情の公表富国生命保険が90%、共栄火災海上保険が10%を出資しているフコクしんらい生命保険株式会社が、平成22年度第1四半期(4月~6月)に寄せられた苦情を公表した。それによると、寄せられた苦情は全部で134件となり、そのうち1番多かったものは「保険契約の加入に関するもの」で84件。割合としては62.6%にのぼった。ついで「契約内容の変更や解約の手続きに関するもの」が24件で17.9%、「保険料の払い込みに関するもの」が10件で7.5%などとなった。※画像はイメージ件数は大幅に増えたが苦情の件数は、前年同期と比べると、34件→134件と100件もの大幅増となったが、これについて同生命は、新規契約数が大幅に増えたことに加え、相談窓口のオペレーターを専任配置して、顧客に内在する不満足を聞き出すことを心がけ、それらを逃さずに意見集約したため、としている。苦情と改善事例としては、「相談窓口に何度電話してもつながらない」というものに対して、今回新たに電話システムを変更したことにより、少々の待ち時間はあるかもしれないものの、1度電話を切って架け直しをする必要はなくなったことなどを挙げた。公表の理由フコクしんらい生命は、今回あえて苦情の公表に踏み切った理由について、以下のように言明した。お客さま相談窓口や代理店などに寄せられたご意見・ご要望、更に苦情も含めて当社の貴重な財産と認識し、お客さまサービスの向上を図っていくよう努力しております。
2010年10月29日