お部屋を借りる際に、見晴らしの良い高層階に住もうか、それともエレベーターが止まっても生活に支障のない低層階にするべきか、悩んでしまいますよね。さて、本当に住みやすいのはどちらなのでしょうか。不動産コンサルタントの楯岡悟朗さんに、階層を選ぶポイントについてお話をうかがいました。(※1~3階を低層階、4、5階以上を高層階としています)■それぞれのメリット、デメリットを知ろう楯岡さんによると、まずはそれぞれの特長を知ることが大切だと言います。【高層階のメリット】・日当たりや眺望の良い・解放感がある・資産価値が高い・外の通行音が気にならず静か・虫が上がってこない反対に、デメリットは、「暑い、外に出るまでに時間がかかる、災害時などにエレベーターが止まると上り下りが大変、火事のときにはしご車が届かないことがある」などあります。【低層階のメリット】・涼しい・上層階と比べると家賃が安い・物件によっては共用部分として専用庭がついているところもある・災害時の避難が容易(すぐ外に出られる)デメリットは、「セキュリティー面での不安、物件によっては日当たりや眺望があまりよくないこともある、前面が道路だと人や車の通行音が気になる」などがあります。それぞれに相反するメリット、デメリットがあり、物件によっても条件はさまざまに異なりますので、まずは、この特長を認識しながら、次に考えるのはこだわりたいポイントです。「自分たちがどのように暮らしていくか、まずイメージしてみましょう」と楯岡さんは言います。■実際に生活することを想定してチェックを「私が見た感じでは、女性や新婚の若いご夫婦などは、セキュリティー面から上層階を選ぶ傾向があるようで、若い男性は比較的階数にはこだわらない方も多いですが、40代以降の男性は、高層階を好む傾向がありますね」(楯岡さん)少し前は、「上層階は水が出にくい」とか「ゴミ捨てが大変」などと言われることもありましたが、最近の物件では少ないようです。ただ、システムや設備が充実している物件は、比較的新しく家賃も高めですが、必ずしもそうではない物件もあるのが現状です。また、古いマンションだとエレベーターがすべての階にはとまらず、近くの停止階から階段で移動する「スキップフロア」もあると楯岡さんは言います。「いざというときの設備や避難経路の確認ももちろん大切ですが、移動やゴミ捨て、水の確保、通風や換気など、日々の生活における利便性も事前にチェックすることが大切ですね」(楯岡さん)■自分が「一番求めるものは何か」を知って選ぶそれでは、マンションの階数を選ぶ“決め手”は、何になるのでしょうか。「ズバリ、それは“予算”と“自分が求める条件”です。高層階に行くほど金額は上がるので、予算も決定のひとつの大きなポイントになると思います。予算を考えながら、自分がこだわりたい点について考慮してみると、例えば、セキュリティー面の充実、防災面での安心、プレミアム感やステータス、静かな生活など、『譲れない点』を見極めることが決め手となると思います」(楯岡さん)低層階、高層階それぞれのメリット、デメリットをよく知った上で、自分が一番求める条件と家賃のバランスを見て選ぶのが賢明と言そうですね。取材協力:不動産コンサルタント/きねや不動産株式会社営業主任楯岡悟朗さん(文・エフスタイル)
2012年10月04日共栄火災は、苦情対応に関する国際規格「ISO10002」(品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針)に適合した顧客対応マネジメントシステムを7月1日に構築し、適切な運用を行っていることを宣言した。同社は、2007年7月に「ISO10002」に準拠した「お客様の声対応マネジメント・システム」を構築し、継続的な運用を実施するとともに、業務品質の向上に取り組んできた。今般、これらの取り組みにより、多くの企業へのISO10002適合性に関する第三者意見書作成実績を持つ柴田CSマネジメントより6月26日に第三者意見書を取得した。ISO10002とは「苦情対応」に関する国際規格。顧客満足のための苦情対応プロセスを継続的に改善していくことを目指し、PDCAサイクルを構築・運用していくことが求められている。日本では、2005年に翻訳版が「JISQ10002」として制定された。また、第三者認証制度ではなく、マネジメントシステムの構築や運用について当事者が自ら適合状況を評価し、適合を宣言できる制度となっている。【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年07月02日「お客さまの声」苦情件数は60件ライフネット生命保険は、2010年10~12月に問い合わされたお客の意見・要望の件数、内容および対応状況について発表しました。同社のコンタクトセンターに寄せられた総相談件数は12,906件、その内苦情件数は60件、苦情の比率は0.5%となっています。ライフネット生命保険は、苦情が0.5%と低い水準を保てている理由を、コンタクトセンターにおける継続的な応対品質の改善や、分かりやすいウェブサイトを目指したサイト改修の結果だと分析しています。[画像はイメージです]申し込み件数の増加に伴い相談件数も増加し、前四半期比122%、前年同期比では207%となっており、四半期別の相談件数は前四半期に引き続き2期連続で1万件を上回りました。ライフネット生命保険は「お客さまの声」を貴重な経営資源としてとらえ、コンタクトセンターを基点に全社的に収集・管理・分析の上、サービスの継続的改善とお客さま満足度の向上にむけて日々事業運営に反映していく、としています。
2011年01月21日契約時に起因する苦情が最多第一生命グループの第一フロンティア生命が、昨年10月と11月に顧客から寄せられた苦情等を同時に公表した。それによると、10月の苦情受付件数が99件、11月は同117件であった。内訳を見ると、「加入するときに保険商品の説明が十分でなかった」「思っていた保障と違う」など、『契約時』に分類される苦情が両月とも最も多く、10月は65件、11月は84件となった。同社は4月からの累計で766件の苦情を受け付けているが、そのうち7割を超える547件が『契約時』に分類されている。※画像はイメージ誠実な解決への取り組み同社は苦情発表において、極めてユニークな『解決件数』も表示しており、10月は99件中98件が解決。解決に至らなかったのは、『契約時』の苦情1件となった。11月はやや多くなり、117件中111件が解決。これも94.8%の高い確率ではあったが、解決とならなかった6件はいずれも『契約時』のものであった。4月からの累計で見ても、全766件中解決したのは758件。未解決は8件で、その全てが『契約時』という結果となった。また11月には同社に1件の感謝の声が寄せられており、今年度の累計では4件となった。同社は発表に際し、下記のようなコメントを発表している。ご契約のあらゆる場面(「ご契約時」、「ご契約期間中」、「年金等お支払時」)でいただいた「お客さまの声」にお応えし、お客さまに最も支持される生命保険会社となることを目指しています。
2011年01月14日約9,500件の苦情12月24日に発表されたフコクしんらい生命の苦情発表に続き、フコク生命も同29日に、平成22年度第2四半期の苦情受付状況を発表した。7月~9月の間に同社に寄せられた苦情は、9,549件だった。内訳を見ると、『アフターサービスに関するもの・その他』の項目が3,613件、37.8%を占め最多となった。次に『契約の手続き・配当金などに関するもの』が2,722件、28.5%。以下『保険金・給付金のお支払いに関するもの』1,293件などと続く。※画像はイメージ苦情は顧客の大事な声同社に寄せられた苦情は年々増加傾向にあり、昨年度の第2四半期は、今期より1,000件以上少ない8,403件だった。同社によれば、18年度より苦情を顧客サービス改善のための貴重な助言と受け止め、定義を幅広くしている結果であるという。今期の主な苦情には、「加入時の説明が不十分」「解約後も保険料が落とされている」「担当者が退職した後、アフターサービスがない」などというものがあった。また改善事例には、平成22年7月より契約の一部を除いて、誰でもホームページから契約を確認できるようになったこと。同社よりの郵便物について、より顧客の意向に沿うような発送を手がけるようにしたこと、などが挙げられた。
2011年01月05日問い合わせと苦情の発表ハートフォード生命保険株式会社は12月27日、平成22年度第2四半期(7月~9月)に寄せられた顧客からの問い合わせと、「苦情(不満足の表明があったもの)」の件数を公表した。それによると、この期間に同社のコールセンターが受け付けた声の件数は、合計で27,904件。内訳は「保全手続に関する照会」が12,929件、「特別勘定に関する照会」が8,470件となり、この2項目で75%を超える結果となった。※画像はイメージ苦情は9割以上が電話で解決次に同社の「お客様相談室」に寄せられた苦情を見ると、同期間に合計226件の苦情があり、項目としては「その他」が102件、45.1%を占めた。それから「新契約関係」が62件、「保全関係」が45件と続いた。また同社は発表で、「迅速な対応」「正確な案内」「わかりやすい説明」に全社的に勤め、事例の研究などを通してスキルの共有を図っているとし、苦情においても、電話による説明で9割以上が解決へと至ったという。そして下記のようなコメントを発した。ハートフォード生命は、クライアントサービスセンター、販売会社、各種アンケートを通じてお寄せいただいた「お客様の声」を社内で集約し、サービスの改善と向上に積極的に活用しています。
2011年01月04日支払い非該当は76件年末を目前に控えて、各社による苦情の件数や内容の発表が相次いでいるが、フコクしんらい生命保険株式会社も、24日に『保険金・給付金のお支払状況について(2010年度上半期)』『お客さまから寄せられた苦情の状況」について(2010年度第2四半期)』とする発表を行った。それによると、同社の2010年度上半期における保険金・給付金の支払件数は2,153件。支払非該当と判定されたのは合計76件であった。うち入院給付金で21件、手術給付金で35件を占めた。※画像はイメージ苦情と改善事例また本年7月~9月の第2四半期において同社に寄せられた苦情は、合計159件。前年同期は121件であった。特に『保険契約のご加入に関するもの』の項目においては、前年同期が23件だったのに対し、今期は94件と大幅に増加した。同社の分析によれば、これらは契約件数の増加が原因であるという。苦情によって改善された事例では、契約に際して同社から送られた資料が、多いうえに読みづらいとの指摘に対し、簡素化に努めると共に文字表示にも改良を行う意向を示した。また「契約に関係のない書類も送られてくる」との指摘に対しては、内容が広汎に渡っているため、一般的な手続き方法の案内として頂きたいと理解を求めた。
2010年12月27日保全と給付関連で6割超えるAIGスター生命は24日、2010年度に寄せられた苦情の件数と事例を公表した。第1四半期から第2四半期にかけての苦情件数は、それぞれ4,120件と4,127件となり、合計で8,247件であった。寄せられた苦情で1番多かったのは、「保全関係」の2,852件。これが全体の34.6%を占めた。次いで「保険金・給付金関係」が2,446件で29.7%。それから「その他」が1,379件、16.7%と続いた。同社における各項目の分類基準は下記の通り。保 全 関 係・解約を依頼したが、まだ書類が送付されてこない。・契約が自動更新になることを聞いていなかった。保険金・給付金関係・満期保険金の書類が届くのが遅い。・入院等給付金の手続きに時間がかかる。そ の 他・加入後のアフターフォローがない。・『ご契約内容のお知らせ』や『年次報告書』では契約内容がわかりにくい。※画像はイメージ1千件を超えたのは2つさらに各項目の詳細を見ていくと、「保険金・給付金関係」の「満期保険金・年金等」が1,347件で、詳細分類では最多となった。2番目が「保全関係」の「解約手続」で1,267件。この他には「入院等給付金支払手続」に関するものが823件、「口座振替・郵便振込」の項目が408件、新契約に関する「説明不十分」が170件などとなった。
2010年12月26日4,700件の苦情・要望ソニー生命保険株式会社は11月30日、平成22年度第2四半期(平成22年7月~9月)に寄せられた苦情について公表した。同社による苦情の定義は下記の通り。・当社に対し、契約関係者等から生命保険に係る不満足の表明があったもの・当社関係者による不正の疑われるお申し出および告発公表によると、この期間に寄せられた苦情の合計は4,772件。内訳は、『ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの』に該当するのが2,090件(43.8%)。『保険契約へのご加入に関するもの』が961件(20.1%)。『保険料のお払込み等に関するもの』が589件(12.3%)などとなっている。※画像はイメージ具体的な申し出公表された具体的な苦情の内容では、「保険料の支払いを一時的に止めたいと依頼したが、実際に停止しているか確認したい」との申し出に対し、今後は「保険料口座振替停止のご案内」を発送することにしたと対応を発表。また「もう少し安い介護保険商品が欲しい」との要望に対しては、今回新たに価格を抑えた「終身介護保障保険(低解約返戻金型)」を創設したと回答した。
2010年12月04日寄せられた苦情第一生命グループの第一フロンティア生命は10日、本年9月分の「お客様の声」を公開した。これは同社の経営姿勢の一環で、それによると9月分の総苦情件数は85件となった。内訳を見ると「契約」についての苦情が63件、「契約期間中」の苦情が14件、「年金等支払時」が5件、などとなった。同社の発表でユニークなのは解決件数も明示してあることで、「契約」の苦情の場合、63件のうち58件が解決、その他の項目ではすべて解決したという。※画像はイメージ累計でも大半は解決本年4月からの累計では、「契約」についての苦情が398件(72.3%)、「契約期間中」が131件(23.8%)、「年金等支払時」が16件(2.9%)という結果となった。うち解決件数は「契約」が385件(96.7%)で、その他の項目はやはりすべて解決となっている。なお、寄せられた「感謝の声」も3件あった。下記は同社が公表した「お客さまの声から実現した改善事例」。契約時そちらの変額個人年金保険に加入したが、貰っている保険証券や資料では自分の契約時点での特別勘定の基準価額が分からない。対応保険証券に同封している『契約内容のご案内』の「ご契約時の特別勘定群・特別勘定名と口数など」欄に、契約日時点での基準価額を明記するよう改訂しました。(平成21年4月実施)。
2010年11月13日苦情の公表富国生命保険が90%、共栄火災海上保険が10%を出資しているフコクしんらい生命保険株式会社が、平成22年度第1四半期(4月~6月)に寄せられた苦情を公表した。それによると、寄せられた苦情は全部で134件となり、そのうち1番多かったものは「保険契約の加入に関するもの」で84件。割合としては62.6%にのぼった。ついで「契約内容の変更や解約の手続きに関するもの」が24件で17.9%、「保険料の払い込みに関するもの」が10件で7.5%などとなった。※画像はイメージ件数は大幅に増えたが苦情の件数は、前年同期と比べると、34件→134件と100件もの大幅増となったが、これについて同生命は、新規契約数が大幅に増えたことに加え、相談窓口のオペレーターを専任配置して、顧客に内在する不満足を聞き出すことを心がけ、それらを逃さずに意見集約したため、としている。苦情と改善事例としては、「相談窓口に何度電話してもつながらない」というものに対して、今回新たに電話システムを変更したことにより、少々の待ち時間はあるかもしれないものの、1度電話を切って架け直しをする必要はなくなったことなどを挙げた。公表の理由フコクしんらい生命は、今回あえて苦情の公表に踏み切った理由について、以下のように言明した。お客さま相談窓口や代理店などに寄せられたご意見・ご要望、更に苦情も含めて当社の貴重な財産と認識し、お客さまサービスの向上を図っていくよう努力しております。
2010年10月29日寄せられた苦情の公表第一フロンティア生命が、本年8月分の「お客様の声」を発表した。これは同社が、寄せられた苦情などに対し速やかに対応していること、顧客から最も支持される生命保険会社となること、などを目標とした取り組みの一環。発表によると、同社に8月に寄せられた苦情は全部で103件。内訳は契約に際してのものが70件、契約期間中のものが28件、年金等の支払い時のものが4件、その他が1件となっている。※画像はイメージ主な内容契約時の苦情の主な事例は、「説明が十分でなかった」「自分が希望していた保障ではなかった」ということに関するものが目立った。契約期間中のものでは、「電話や窓口など、顧客対応に対する不満」や、「名義変更など各種変更手続き」に対するものが主となった。年金等の支払いに関しては、「年金・死亡給付金の受け取りにおける手続きの煩雑さ」「受け取りへの不満」が寄せられた。実現した改善や感謝また同社は改善の実例として、パンフレットやしおりの説明の充実、送付した重要な書類が他の郵便物と混同されないように改善工夫、契約時点での基準価額の明記などを挙げている。さらに寄せられた感謝の声として、「丁寧に説明してもらえてよく分かった」「手続きの書類が来ないので問い合わせの連絡をしたが、郵便局の遅配が原因だった。対応ありがとう」などの例もあった。
2010年10月21日苦情・紛争解決業務開始日本損害保険協会は、10月より損害保険に関する苦情・紛争解決業務を開始した。同協会は、保険業法に基づく指定紛争解決機関として国の指定を受けている。そんぽADRセンターが紛争も解決苦情、紛争を解決するのは、日本損害保険協会が設置している、そんぽADRセンター。損害保険全般に関する苦情や紛争について、中立・公正な立場から問題解決のお手伝いをする。実際、保険会社に対する苦情の申出があった場合は、「損害保険業務等にかかる紛争解決等業務に関する業務規程」に基づき、保険会社に対して苦情の解決を依頼する。なお、お客と保険会社との間で苦情が解決しなかった場合、お客からそんぽADRセンターに対して紛争解決の申立をすることができる。費用は交通費、書類の取得費用などを除いて原則無料だ。
2010年10月05日男性のベッドの下には、母親や彼女にバレて、なんだか妙に気まずくなりそうなものがありそうですが、女性のベッドの下に隠れているものってなんだと思いますか?20代女性に(こっそり)お伺いしました。■恋愛ハウツー本(24歳/女性)友人や家族に見られるのが恥ずかしいので、恋愛テク満載の本はベッドの下のBOXに収納。気になる人ができるとBOXを開けて封印を解きます(笑)。寝る前に、今度会ったらどんなテクでどぎまぎさせちゃおうかな~なんて考えている時間が好き。女性の恋愛ハウツー本が親に見つかる気まずさは、相当気まずいですよね。■昔の携帯(23歳/女性)寂しい夜に引っ張り出しては、元カレの保護メールや画像を見て思い出に浸ります。歴代の携帯ごとに彼氏も違うので、それらを見ながら「色んな人に愛されていたんだなー」と振り返ってみたり。自信がなくなったときは思い出に頼るのが一番。昔使っていた携帯に電源を入れた瞬間、ぶわっと懐かしさが込みあげてきませんか?特に着メロには当時の思い出が込められていたりしますよね……16和音とか……。■マンガの泣けるところだけをスクラップしたファイル(26歳/女性)私のストレス発散法は「ひたすら泣くこと」。涙腺を刺激するシーンのものだけをコピーして、一つのファイルにまとめています。イライラして眠れないときは、泣けるシーンのオンパレードをおかずにしてワンワン泣くとすっきり。なんとなく恥ずかしくてベッドの下に隠しているそうです。■胸が大きくなるクリーム(24歳/女性)「このクリームで胸をマッサージすれば、たちまちボヨヨン!」といううたい文句のバストクリームを通販で購入。同居中の彼にはもちろん秘密なので、常にベッド下で待機中。というか、一緒に暮らしていると秘密の収納場所がなくて大変です。バストクリームもそのうちバレそう。一つのベッドを使う同居カップルだと、お互いにベッドの下に隠し物をして、お互いにバレちゃうなんてことないのでしょうか?付き合いや出会いが広がって大人になるほど、「外行きの顔」が分厚くなりますよね。女性はベッドの下に「秘密の自分」を隠すことで、外と内のバランスを保とうとするところがあるのでしょうか。大人になったことで、誰にも見せられなくなった「素顔」が、女性のべッドの下には隠れているのかもしれません。勝手にのぞいちゃだめですよ。(栗林弥恵/プレスラボ)【関連リンク】【コラム】エレベ-ターでこっそりキス!?4人に1人が社内恋愛経験アリ!【ランキング】「社内恋愛がバレるとき」ランキング【Q&A】彼の携帯をこっそり見てしまい……結婚してもいいのか悩んでいます
2010年06月27日