ハートフォード生命は苦情の9割以上を速やかに解決

問い合わせと苦情の発表

ハートフォード生命保険株式会社は12月27日、平成22年度第2四半期(7月~9月)に寄せられた顧客からの問い合わせと、「苦情(不満足の表明があったもの)」の件数を公表した。

それによると、この期間に同社のコールセンターが受け付けた声の件数は、合計で27,904件。内訳は「保全手続に関する照会」が12,929件、「特別勘定に関する照会」が8,470件となり、この2項目で75%を超える結果となった。

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苦情は9割以上が電話で解決

次に同社の「お客様相談室」に寄せられた苦情を見ると、同期間に合計226件の苦情があり、項目としては「その他」が102件、45.1%を占めた。それから「新契約関係」が62件、「保全関係」が45件と続いた。

また同社は発表で、「迅速な対応」「正確な案内」「わかりやすい説明」に全社的に勤め、事例の研究などを通してスキルの共有を図っているとし、苦情においても、電話による説明で9割以上が解決へと至ったという。そして下記のようなコメントを発した。

ハートフォード生命は、クライアントサービスセンター、販売会社、各種アンケートを通じてお寄せいただいた「お客様の声」を社内で集約し、サービスの改善と向上に積極的に活用しています。