95%の解決　第一フロンティアが苦情件数を発表

契約時に起因する苦情が最多

第一生命グループの第一フロンティア生命が、昨年10月と11月に顧客から寄せられた苦情等を同時に公表した。それによると、10月の苦情受付件数が99件、11月は同117件であった。

内訳を見ると、「加入するときに保険商品の説明が十分でなかった」「思っていた保障と違う」など、『契約時』に分類される苦情が両月とも最も多く、10月は65件、11月は84件となった。

同社は4月からの累計で766件の苦情を受け付けているが、そのうち7割を超える547件が『契約時』に分類されている。

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誠実な解決への取り組み

同社は苦情発表において、極めてユニークな『解決件数』も表示しており、10月は99件中98件が解決。解決に至らなかったのは、『契約時』の苦情1件となった。11月はやや多くなり、117件中111件が解決。これも94.8%の高い確率ではあったが、解決とならなかった6件はいずれも『契約時』のものであった。

4月からの累計で見ても、全766件中解決したのは758件。未解決は8件で、その全てが『契約時』という結果となった。

また11月には同社に1件の感謝の声が寄せられており、今年度の累計では4件となった。同社は発表に際し、下記のようなコメントを発表している。

ご契約のあらゆる場面（「ご契約時」、「ご契約期間中」、「年金等お支払時」）でいただいた「お客さまの声」にお応えし、お客さまに最も支持される生命保険会社となることを目指しています。