「受付職員の声の大きさは？」患者目線の病院の見分け方

また投書箱の存在も大事。気兼ねなく患者が投書でき、それを管理者が病院に反映できるシステムになっているか。これで病院の雰囲気はずいぶん変わってくるのです」

■医療スタッフの意識

【17】医師や看護師が廊下の真ん中を歩いていないか（医療従事者が平気で廊下の真ん中を歩くのは、上から目線の象徴。エレベーターの開閉ボタンを連打するのも同様）
【18】ナースステーションから不用意な笑い声が聞こえないか
【19】通りがかりのスタッフから、あいさつや声掛けはあるか
【20】スタッフに気軽にモノを頼める雰囲気か

「物腰は柔らかくても、患者目線でないスタッフはたくさんいます。最近『大丈夫ですか』という声掛けをするスタッフをよく見かけますが、あれは不適切。もっと具体的に『何かお困りですか』『どちらに行きたいのですか』と言うことで、相手が不審者かどうかもわかります。スタッフは危機管理も担っていることの自覚が必要です」

とはいえ、病院側が患者目線になるだけで、医療者と患者のコミュニケーションすべてがよくなるわけではない。山口さんが自身の治療経験もふまえて提唱しているのが「医師にかかる10カ条」だ。

《1》伝えたいことはメモして準備
《2》対話の始まりはあいさつから
《3》よりよい関係づくりには、あなたにも責任が
《4》自覚症状と病歴はあなたの伝える大切な情報
《5》これからの見通しを聞きましょう
《6》その後の変化も伝える努力を
《7》大事なことはメモをとって確認
《8》納得できないときは何度でも質問を
《9》医療にも不確実なことや限界がある
《10》治療方法を決めるのはあなたです

医師も人間。上手に付き合い、最後は自分で決めることが求められるということだ。