ユーザーがカスタマーサポート役に - フリマアプリ「Fril」の舞台裏

それでも悪質なユーザーはなくならない。フリルで出品を行なう場合、商品の"リアル"な状態を相手に伝えるよう、現品写真を自分で撮影してあげるようユーザーに推奨しているが、1日に出品される数万件のアイテムのうち、1000～2000件は他社サイトなどから拾ってきた画像の使い回しが存在するという。画像の使い回しが明らかな商品については、ユーザーがフリル側に通報できる仕組みとなっている。

では、フリルはどのようにその通報を処理しているのか。

実はフリルでは、カスタマーサポートを外注することなく、全て自社内、しかもエンジニアの隣でサポート要員が対応している。これらのサポート要員は、過去にユーザーインタビューなどでフリル側と接点のあった「フリルユーザー」を登用しており、現在35名程度でシフトを回して365日体制でサポートを行なっている(24時間ではない)。ユーザーの登用にはメリットがあるようで、「使い慣れている人だからこそ、利用者の気持ちがわかる。利用者の気持ちがわかるからこそ、十分なサポートがユーザーに対してできる」(Fablic広報担当者)という考えのもとにユーザー登用を行なっている。また、エンジニアとカスタマーサポートを隣り合わせに配置することで、「お客様の言葉をエンジニアにすぐに届けられるメリットもある」