フコクしんらい生命が四半期の苦情を発表

苦情の公表

富国生命保険が90%、共栄火災海上保険が10%を出資しているフコクしんらい生命保険株式会社が、平成22年度第1四半期(4月～6月)に寄せられた苦情を公表した。

それによると、寄せられた苦情は全部で134件となり、そのうち1番多かったものは「保険契約の加入に関するもの」で84件。割合としては62.6%にのぼった。

ついで「契約内容の変更や解約の手続きに関するもの」が24件で17.9%、「保険料の払い込みに関するもの」が10件で7.5%などとなった。

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件数は大幅に増えたが

苦情の件数は、前年同期と比べると、34件→134件と100件もの大幅増となったが、これについて同生命は、新規契約数が大幅に増えたことに加え、相談窓口のオペレーターを専任配置して、顧客に内在する不満足を聞き出すことを心がけ、それらを逃さずに意見集約したため、としている。

苦情と改善事例としては、「相談窓口に何度電話してもつながらない」というものに対して、今回新たに電話システムを変更したことにより、少々の待ち時間はあるかもしれないものの、1度電話を切って架け直しをする必要はなくなったことなどを挙げた。

公表の理由

フコクしんらい生命は、今回あえて苦情の公表に踏み切った理由について、以下のように言明した。

お客さま相談窓口や代理店などに寄せられたご意見・ご要望、
更に苦情も含めて当社の貴重な財産と認識し、お客さまサービスの向上を図っていくよう努力しております。