DMM.com証券は22日、同社で展開している店頭FX取引(店頭外国為替証拠金取引)において、顧客からの預かり資産が4月時点で1000億円を突破したと発表した。同社は、「低スプレッド」による取引環境を顧客へ提供することを使命と捉え、2009年7月にDMMFXをリリースして以降、一貫した事業展開に取り組んできたという。あわせて口座開設や取引に応じた各種キャンペーン、取引毎にポイントが貯まり、換金が可能な「取引応援ポイント」など、魅力的な付加サービスを継続的に開催、提供しているという。また、顧客への一方的なサービス提供に偏ることなく、顧客の意見、要望を反映したシステム改善を実施し、その成果を特設サイト「お客様の声を反映しました」に公開するなど、双方向型のサービス改善を行っているとしている。これらのサービス提供に加え、昨年はシステムの全面リニューアルによる多様なチャネルの取引環境の改善を図ったことなど、これらの取り組みが顧客に総合的に評価されてきた結果として、DMMFXリリースから約5年9カ月という短期間で預かり資産1000億円達成できたものと考えているとしている。
2015年04月23日SBクリエイティブは4月21日、顧客行動分析が可能な「インテリジェント・シェルフ」サービスを、「紀伊國屋書店 西武渋谷店」に納入したと発表した。「インテリジェント・シェルフ」は、店舗の商品棚にマイクロデジタルパネルを取り付け、インターネット経由でそれぞれの商品情報をリアルタイムに発信できるサービス。インテルの技術協力を受け開発したリアルタイムにコンテンツ管理ができるソフトや、顧客行動分析が可能なモーションセンサー(Kinect for Windows)を連携させることで、顧客の棚前行動を把握・分析することができる。収集した情報は、クラウドサービス(Microsoft Azure)を活用することで一元管理が可能なほか、モーションセンサーで把握した顧客行動をもとに、マイクロデジタルパネルの表示内容を変更することもできる。そのため、通常時には動画を流し、顧客が商品を手に取ったタイミングでより詳しい商品情報に切り替えるなど、顧客と商品の距離に応じた情報の最適化を実現する。なお、同システムを導入する「紀伊國屋書店 西武渋谷店」は、「リアル書店の新たなかたち」をコンセプトとし、2014年12月にオープン。「公園通り」と「間坂(まさか)」の両通りに面した一角にアクティブスペース(イベントスペース)を設け、同サービスを活用したプロモーションサービスを提供していく予定だ。
2015年04月22日MS&ADインシュアランスグループの三井住友海上火災保険は16日、日本IBMの協力により、顧客からコールセンターに寄せられる年間70万件以上の問い合わせ内容を分析するシステムを構築し、このたび稼働を開始したと発表した。これにより、顧客からの問い合わせに一層迅速かつ的確に応えることができるよう、電話対応や情報発信を強化し、顧客満足度のさらなる向上を目指すとしている。同システムには、テキストマイニングや分析を行うソフトウェアであるIBM WatsonExplorerを採用している。クラウド上で稼働するIBMWatsonExplorerは、高度なコンテント・アナリティクスにより、顧客サービスの傾向やパターン、相関関係などを新たに見出すことを支援するという。その結果、コールセンターのオペレーターは、顧客からのさまざまな質問に対して、過去の問い合わせ内容をはじめとする構造化・非構造化データの分析に基づき、適切な情報を得ることができるとしている。構造化データは、数値や日付、文字列などの固定の型を持つデータで、非構造化データは、オフィス文書や電子メールなどの固定の型を持たないデータのこと。三井住友海上では、コールセンターに寄せられる年間70万件以上の問い合わせに対応するべく、要員の増強を中心とした各種対策を講じてきたが、増加する問い合わせに迅速かつ的確に応えるため、さらにきめ細かな対応が求められていたという。そこで、電話やWebでの問い合わせ内容等の非構造化データをIBMWatsonExplorerのテキスト解析技術を使って分析し、顧客が「なぜ(Why)」問い合わせをしたのかを明確化した。これにより、今まで以上に効果的な傾向分析と確かな未来予測が可能となり、顧客のタイプ別(年代・性別・家族構成など)、時期別、イベント別(災害発生・法制度改定など)の問い合わせ傾向の容易な把握に繋がっているという。分析によって得られる具体的な数値や傾向に基づいて、Webでの情報発信や要員の適正配置を行い、コールセンターへの問い合わせ件数の削減や応答率の向上を図っているという。また、月別の顧客の問い合わせ傾向に合わせて、新たに「お客さまに寄り添うトーク」をまとめた社員・代理店向けの「歳時記」を作成。社員・代理店それぞれが、顧客が問い合わせに至るまでの背景を踏まえつつ、ニーズに合わせた的確な対応をすることで、顧客サービスの品質向上を実現するという。このたびクラウド上に構築した分析システムのデータと、既存の基幹システムのデータとの連携を図り、全社的な顧客サービスの変革にも分析結果を役立てていくとしている。
2015年04月20日「1本満足バー」シリーズから新発売と2品リニューアルアサヒフードアンドヘルスケア株式会社は、今春、好評発売中の栄養調整食品「1本満足バー」シリーズより『1本満足バーバナナタルト』を4月6日(月)より全国で新発売する。また、『1本満足バーチョコタルト』と『1本満足バーチーズタルト』をリニューアルし4月6日(月)から全国で同時発売する。働く社会人を応援「夕方からの頑張りに!」がコンセプト「1本満足バー」ブランドは、「夕方から夜にかけて手軽においしく小腹を満たしたい」という間食ニーズに対応した、バータイプの栄養調整食品だ。シリアルをチョコレートでコーティングした「シリアルタイプ」と、しっとりしたケーキとビスケット生地を合わせた2層仕立ての「タルトタイプ」の2タイプで商品展開している。同シリーズは2006年の発売以来、「おいしさ」と「食べ応え」の2つの満足を両立した設計で支持を得ており、2012年4月には累計出荷本数が1億本を突破し、2014年の年間売上金額は前年比122%と好調に推移している。ビスケット生地のサックリ感をアップ新商品の『1本満足バーバナナタルト』は、バナナと相性の良いチョコチップと食感の楽しいクルミをアクセントに加え、バナナピューレを練りこんだしっとり濃厚なバナナケーキとサックリとしたビスケット生地を組み合わせた2層仕立てが登場した。リニューアルした『1本満足バーチョコタルト』は、チョコレートと相性の良いクルミを、アクセントに加え、チョコチップを練りこんだしっとり濃厚な味わいのチョコレートケーキとビスケット生地の2層仕立ての組み合わせ。『1本満足バーチーズタルト』は、さわやかな酸味のブルーベリー果肉をアクセントに加え、クリームチーズを練りこんだ濃厚なチーズケーキとビスケット生地を組み合わせた2層仕立てで、どちらもより食べ応えのある味わいに仕上げた。こんにゃく由来の水溶性の食物せんいで「こんにゃくマンナン」とも呼ばれるグルコマンナンが満腹感をサポートし、5種のビタミン(V.B1、V.B2、V.B6、V.B12、V.E)を配合し栄養をサポートする。(画像はプレスリリースより)【参考】・アサヒフードアンドヘルスケア株式会社ニュースリリース
2015年03月31日ヤフーの100%子会社であるワイジェイFXはこのたび、3月9日時点で顧客からの預かり残高が1,000億円を突破したと発表した。同社は、2014年3月に社名を「ワイジェイFX」へと変更し約1年が経過した。この間、顧客への認知向上や要望を形にした、人気FXトレードツールCymoのバージョンアップ、外貨exにおけるスプレッド縮小キャンペーン、取引数量キャンペーンなどを実施してきたという。また親会社であるヤフーとの連携を強化するなどの取り組みにより、多くの顧客の支持を得て、3月9日(月)時点で、預かり残高が1,024億円となったという。同社は、今後もより多くの投資家から支持を得られるよう、さらなる取引環境の向上に努め、さまざまなサービスを拡充していくとしている。
2015年03月12日メタデータは3月11日、顧客の声(VoC:Voice of Customers)やSNS上の商品の評判、アンケート自由回答等を数量化して分析できる「VoC分析AIサーバ」の提供を開始したと発表した。同サーバでは、ビッグデータ解析や人工知能型のアルゴリズムを駆使することにより、VoCなどの本文テキストにさまざまな数値評価を付与することができ、10万以上の日本語語彙を約1万種の階層化された意味カテゴリに区別して認識する意味カテゴリAPI、7段階でネガポジや好悪・悲喜・怒怖を判定する感情解析APIなどのWeb APIや、相関係数付きバブルチャート、ヒートマップを含む各種グラフの描画機能を持つ。データの絞り込み結果や中間分析状態は、CSV形式でダウンロードできるので、Excelなどの独自分析ツールと連携させることができる。同サーバを採用したリクルートスタッフィングでは、1万人規模のアンケート自由回答から仮説を抽出して定量検証、定性分析、年次変化の傾向分析、回答者属性との相関分析などを行っている。
2015年03月11日凸版印刷は3月4日、決済やポイントサービス、クーポン券などの顧客管理をスマートフォンに集約する「決済マーケティング・プラットフォーム」を、2015年3月上旬から提供開始すると発表した。同サービスは、現金や電子マネーを用いた決済やポイントサービス、クーポン券などの決済関連サービスに加えて、販促活動から決済までのマーケティングプロセスをスマートフォンに一元化することで、顧客満足度の向上につながる施策を提供できる。すでに運用しているポイントシステムや顧客管理システムと連携させるカスタマイズ化も可能。なお、同サービスは販売に先立ち、ダスキンが運営する「ミスタードーナツ」専用のプリペイド式カード「ミスタードーナツカード」に採用されている。また、2015年3月3日から6日まで東京ビッグサイトにて行われる「リテールテックJAPAN 2015」で展示される。
2015年03月04日bitFlyerは26日、米FBIが押収したビットコイン50,000BTC(約14億円)について、米連邦保安局(USMS)主催のオークションの共同入札を顧客向けにアレンジすると発表した。入札は3月5日(EST)に実施される予定で、2014年6月以降3度目の競売となる。bitFlyerへの手数料は2.0%(ビットコインにて支払い)。興味のある人はこちらより応募方法詳細を確認の上、応募する。
2015年02月26日CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D.パワー アジア・パシフィックは17日、2015年日本住宅ローン顧客満足度調査の結果を発表した。それによると、直近1年に住宅ローンを契約した人の金利タイプは変動金利が49%で、前回から3ポイント増えており、変動金利を選ぶ人がやや増える結果となった。同調査は2014年11月に、住宅ローンを契約している人を対象に、借入先の金融機関での契約時や返済時における経験、各種サービスへの満足度を調べたもので、全国20歳以上の男女が対象にインターネットで行われ、1万6914人から回答を得た。直近1年に住宅ローンを契約した人の金利タイプは変動金利が49%で、前回から3ポイント増えた。変動金利はこれまで東京・大阪近郊や大手企業勤務者に多い傾向だったが、この1年では中京圏や中小企業勤務者、年収が高くない人など、これまで固定金利を選ぶことが多かった人でもその利用が増えているという。現在住宅ローンを借りている人のうち、今後の住宅ローン金利は「変わらない、または低下する」と答えた人は49%で、前回調査の31%から大幅に増えた。その中、借換えの動きが鈍化している。この1年に借換えを検討したことがある人は32%と、前回から2ポイント低下。また、直近1年の住宅ローン契約者に占める「借換え」の割合は31%で、前回から4ポイント低下した。借換えは消費者が金利上昇を意識した局面で増える傾向にある。2014年は消費税増税後に新規住宅販売が低迷した中、金利先安観の広がりで借換え需要も鈍化し、住宅ローン市場全体が冷え込んだ可能性が高いという。直近1年に住宅ローンを契約した人の平均金利は、変動金利0.80%、期間固定金利1.20%、全期間固定金利1.85%で、特に変動は0.6%以下、期間固定は0.9%以下、全期間固定は1%前半が前回から増えている。その中で、契約した金融機関を選んだ理由は「金利の安さ」がやや減り、「申込みや審査、契約手続きが簡単」「会社の知名度・信用度」が増えている。低金利競争が激化する中、消費者目線では各社の価格差が見えづらくなり、簡単、安心、といった点に決め手が移りつつあるという。また、金融機関を知ったきっかけでは「住宅販売会社からの紹介」「他のサービスを利用していた」が減り、「金融機関の店頭」「インターネットでのクチコミ」「住宅情報誌」などがやや増えた。消費者が能動的に住宅ローンを選び始めた兆しが見える中、各金融機関はこれまで以上に金利以外での差別化が求められるとしている。
2015年02月18日長野銀行はこのたび、オリックスとの間で顧客への「電力料金削減サービス」の顧客紹介に係る業務提携契約を締結したと発表した。同業務提携は、同行が取引先へオリックスの「電力料金削減サービス」を紹介し、同社から電力供給会社変更による電力コスト削減提案を行うことで、取引先のコスト削減ニーズを支援するものだという。○オリックスの概要設立日:1964年4月本社所在地:東京都港区浜松町2丁目4番1号世界貿易センタービル代表者:代表執行役 井上亮株主資本:1,918,740百万円(2014年3月末現在)上場証券取引所:(国内)東京証券取引所 市場第一部、(海外)ニューヨーク証券取引所事業内容:多角的金融サービス業○契約締結日2月12日(木)現在、電力小売は一部自由化されており、一定の条件を満たす企業などは「特定規模電気事業者」(PPS)からも電力の供給を受けることが可能となっている。また、2016年には家庭向けを含め、電力小売は完全自由化される予定だという。このような背景から、同行は同業務提携により顧客ニーズへの対応を強化するとしている。
2015年02月16日○「今の収入にあまり期待はできないけれど、本当は少しでも多いほうがいい」「現在の世帯収入に満足していますか?」。そう聞かれると、「やや満足」(18.2%)、「どちらでもない」(37.0%)、「やや不満」(15.6%)とまちまちな答えがかえってきました。それが、「今の世帯収入よりいくら増えれば満足ですか?」と聞かれると、「5万円以上」(26.6%)「10万円以上」(51.4%)との回答が得られました。このアンケートは、マイナビニュース編集部で昨年12月に、収入と投資について500名に行なったものです。「今の収入にあまり期待はできないけれど、本当は、少しでも多いほうがいい」という今の会社員の本音を如実に表す結果といえるでしょう。今の収入よりもっとお金がほしい、と思っている人は多いものの、会社からの収入に期待はできない。そうなると、考えられるのは、本業からの収入以外で、別のお財布を持つということ。実際に会社勤めなどの本業以外に収入を得る手段を持っている人はどのくらいいるのでしょうか?○全体の3割以上の人が、副業について何かしら検討アンケートで、「現在メインの収入以外に収入を得る手段を何か考えていますか」と聞いたところ、検討中と答えた人が18%、さらに現在していると答えた人も15%にのぼりました。全体の3割以上の人が、副業について、何かしら検討していることがわかります。では、実際に副業をしているという人はどんな形でお金を得ているのでしょうか? 夜のコンビニ勤めやネットによるアフィリエイトが多いのかと想像しますが、全体の4分の3、74.7%の人が「投資」と答えています。お金が足りない時にするべき方策は3つしかない、と昔からよく言われます。それは、(1)「お金を使わないようにする」、(2)「もっと働いて稼ぐ」、(3)「お金に働かせる=運用する」の3つです。○第2の収入源を持っている人の4分の3は「投資」を実行もっと収入を得る手段というと、多くの人が(2)の「もっと働いて稼ぐ」を想像しますが、アンケートに答えた人で、第2のおさいふを持っている人の4分の3は、(3)の「お金に働かせる=運用する」を実行しているのです。これは、気がついている人は、ちゃんと投資で収入を得ている、という事実がわかる結果となっています。実際、会社員が給料以外にお金を得る手立てを考えみてください。9時から17時までなど、昼間は会社に拘束されていますし、残業や自己研鑽にも時間をとられてしまいます。そうそう、時給で働くような別の仕事をする余裕はないのです。その点、投資であれば、種銭さえ作れば、あとは空いた時間に投資戦略を練ればOK。これだという投資対象がなかったり、時間がなく戦略を練れていないという時は、投資自体をお休みすることもできるわけです。時間のない会社員でも、マイペースで小金を稼げる点は、魅力といえるわけです。○「投資をしようと検討はしているが、実際には始めていない」人も投資の魅力を知り、実際にそこから収入を得る人がいる一方で、「投資をしようと検討はしているが、実際には始めていない」という人も17%にものぼります。始めない理由を聞いてみると、「知識がないから何から始めてよいかわからない」「興味はあるが損をするのが怖い」「何となく始めるのが不安」と答えている人が圧倒的です。確かに、投資は「儲けてやろう」など生半可な気持ちで始めるものではありません。投資対象となるものは、株式でも外貨でも、毎日、値動きをして、上がったり下がったりします。10万円を投資しても、翌日は10万1000円になり、翌々日には9万9000円になる、といった繰り返しです。最初は、その値動きにドキドキして、気になって何も手に付かない、ということもあるでしょう。だからこそ、「投資は余裕資金で。貯蓄のすべてを注ぎ込むのはNG」といった鉄則もあるのです。○大きなマグロではなく、コハダをたくさん釣るのもひとつのやり方しかし、先ほどのアンケートに戻ると、今の収入より10万円以上月収を増やしたい人がアンケート全体の半数もいるのです。少しでも、収入を増やしたい人が大半ということです。であれば、いきなり、値動きの激しい投資対象で大きなマグロを釣ってやろう、と考えるのではなく、沿岸の波の静かな場所でコハダをたくさん釣るのも、ひとつのやり方ではないでしょうか?マグロを釣って1回で100万円儲けるのではなく、コハダを地味にたくさん釣って、5000円を200回儲ければ同じです。そして、投資とは意外とそんなものです。マグロを狙えば、100万円儲かったり、100万円損をしたりしますが、コハダなら、儲けも5000円ですが、損も5000円です。コツコツ投資をして、チリ積もで、手持ち金を増やすのも投資の醍醐味といえるのです。○"コハダ釣り"をするなら、どんな商品がいいのか?では、今、そうした"コハダ釣り"をするなら、どんな商品がいいのか? そう思われる方もいるでしょう。そこで、うまくすれば、第2のおさいふになる投資対象候補を私見であげてみます。投資には、キャピタルゲイン(=値上がり益)を狙う戦略とインカムゲイン(=利回り)を狙う戦略の大きく2種類があります。どちらをも狙うのはむずかしいので、どちらが主目的か決めることが大切です。○最初はインカムゲインを狙う投資から始める私の場合、最初はインカムゲインを狙う投資から始めるといいと思っています。インカムゲインを狙うものとしては、たとえば債券への投資もありますが、これからは世界のREITへ投資するファンド(=投資信託)の利用がお勧め。日興アセットマネジメントの「ラサール・グローバルREIT投信(毎月分配型)」は、そうしたファンドのひとつ。世界各国の上場不動産投資信託(REIT)に投資して、安定的な収益を得ることを目指すファンドです。REITは、そもそも投資家から集めた資金をもとに、不動産に投資し、購入した物件の賃料収入や物件の売買で得られた収益を投資家に分配する仕組み。比較的安定した分配金が魅力の商品なので、そこに投資するファンドであれば、ある程度分配金が期待できるというのも、納得ですね。毎月、安定的な分配金を出し続けているほか、トータルリターンでみると、5年で132.02%、3年で127.74%と右肩上がりを描いています。というのも、REITは景気に敏感な商品。実際、世界的にみて、REITは景気のリーマンショック以降少しずつ、景気が回復するのに合わせ、徐々に値をあげています。この分配金がいつまでも続くという保証はありませんが、これからの投資を考えるのであれば、オススメできるファンドです。○キャピタルゲインを狙いたい場合は投信積立がオススメもし、キャピタルゲインを狙いたいというなら、私は、毎月1万円など、投信積立をするのがいいと思います。これから、投資を始めるなら、先進国株式全体の指数、MSCIコクサイに連動する投信などに積み立てるのはどうでしょう。三菱UFJ投信「eMAXIS先進国株式インデックス」はその一つですが、5年のトータルリターンは約16%、3年は約34%とアメリカをはじめとする先進国の株式の順調な復活を反映しています。アメリカの景気回復はこれからですから、先進国株式インデックス型も初心者のはじめの一歩には、勉強になる1本と思います。小さく儲けて、"チリ積も"で増やす。あなたも、チリ積も投資に挑戦して、最後に大きく笑ってください。<著者プロフィール>酒井 富士子経済ジャーナリスト。(株)回遊舎代表取締役。上智大学卒。日経ホーム出版社入社。 『日経ウーマン』『日経マネー』副編集長歴任後、リクルート入社。『あるじゃん』『赤すぐ』(赤ちゃんのためにすぐ使う本)副編集長を経て、2003年から経済ジャーナリストとして金融を中心に活動。近著に『0円からはじめるつもり貯金』『20代からはじめるお金をふやす100の常識』『職業訓練校 3倍まる得スキルアップ術』『ハローワーク 3倍まる得活用術』『J-REIT金メダル投資術』(秀和システム)など。
2015年02月03日チューリッヒ保険(以下チューリッヒ)は27日、武蔵野銀行と提携し、同行の預金口座を持っている顧客に対し、ダイレクトメールによる傷害保険の案内を開始した。チューリッヒは、銀行やクレジットカード会社など多くの会員顧客を持つ企業と提携し、ダイレクトメールを中心とした通信販売の手法で傷害保険を案内する「フリー・インシュアランス・プログラム」というビジネスモデルを展開しているという。これまでに提携した企業は50社以上にのぼり、近年は特に地方銀行との提携が進み、2014年は5月に福岡銀行、9月に広島銀行と提携し、両銀行の顧客に傷害保険を案内している。このたびの新たな提携では、武蔵野銀行に預金口座を持っている顧客に対し、順次ダイレクトメールにて傷害保険を案内する。対象の顧客は、申込書を返送するだけで、交通事故による死亡補償または入院一時金補償に、一定期間無料(武蔵野銀行が保険料を負担)で加入することができる。さらに、希望の顧客は、月々わずかな保険料の負担で死亡・後遺障害、入院・手術などを手厚く補償する追加補償プランにも併せて加入できる。これにより、武蔵野銀行は、窓口における顧客一人ひとりのニーズに応じたコンサルティングに加え、来店の機会が少ない顧客へも保険商品を案内することが可能となり、より多面的に保険ビジネスを推進することができるという。チューリッヒは、今後も提携企業との通信販売の手法による傷害保険の拡販を進めるとともに、「ケア」の精神と「イノベーション」の発想に基づき、顧客にとってより価値のある魅力的な商品やサービスの提供に努めていくとしている。
2015年01月27日企業をはじめ様々な組織にとって顧客との接点となるコンタクトセンターの役割は、年々その重要性を増している。コンタクトセンターの対応一つで顧客が企業に対して不満を感じ、その不満が大きければ競合他社へと移ってしまうことも現在では珍しくない。そうしたなか、顧客に長く愛され、必要とされる企業となるためにコンタクトセンターで何ができるのか、また他社と差別化した顧客対応を実現するための様々なソリューションについて紹介するフォーラム「テクマトリックスCRM FORUM 2015 ~競争力を高めるコンタクトセンターとは~」が、来たる2月17日に開催される。そこで本稿ではフォーラム開催に先立ち、今日のコンタクトセンターが抱える課題と、そうした課題を解決してコストセンターをベネフィットセンターへと変貌するためのヒントについて、テクマトリックス CRMソリューション事業部の事業部長、鈴木猛司氏に話を聞いた。○"当たり前"のサービスレベルではもはや顧客は満足できない昨今のコンタクトセンターが抱える大きな悩みの一つが、顧客のコンタクトセンターに対する期待値が年々高まっていることだ。一昔前までのコンタクトセンターのイメージは、「なかなかつながらない」、「的確な回答が得られにくい」というものだった。そのため、つながりやすく、あるいは、たとえつながるまでに時間がかかったとしても、最終的に求めていた回答が得られさえすれば、ほぼ満足することができたのである。しかし、コンタクトセンターの進化とともに顧客の期待値もまた高まった結果、現在ではかつてのコンタクトセンターのサービスレベルでは不十分となりつつある。すぐにつながるのはもちろんのこと、的確な答えをより早く得ることができなければ、顧客は不満を抱きその企業に対する印象を悪くしかねないのである。「そのため、いかにして高い期待値に応えるかが大きな課題となっているのです」と、鈴木氏は強調する。その理由の一つが、情報社会の進化やスマホなどのデジタルデバイスの普及によるサービスの利用手段の多様化が考えられる。従来の電話やメールでの対応だけでなく、FacebookやTwitterなどのSNSやソーシャルカスタマーサポートを利用した情報提供も増えてきている。インターネット利用が日常的であることから、問題に直面した顧客はまずネットでひととおり調べてみる傾向にあることから、結果として、自分でインターネットで回答を得られなかった人が最終手段としてコンタクトセンターに問い合わせてくるケースが増えている。つまり、顧客からコンタクトセンターに寄せられる質問の内容が、昔と比べて格段に難しくなっているのだ。鈴木氏は語る。「にもかかわらず、エージェント(オペレーター)から初歩的な説明をされたのでは、お客様がカチンと来るのも無理のないことでしょう。このような状況は顧客サービスの観点からも好ましくありません。また最近では企業の対応内容がSNSなどで簡単に拡散されてしまいますので、企業の評判を貶めることにもつながりかねません。そこまでを含めて、お客様の要求レベルが高まっていることが課題なのです。マニュアル通りの対応では、もはやお客様に満足を得ていただくことはできないでしょう。しかし逆を言えば、臨機応変な対応でレベルの高いサービスを提供することで、競合他社に対して差別化できるようにもなっているのです」○コンタクトセンターをベネフィットセンターとするために必要なこととはこのようなコンタクトセンターが抱える課題を解決すべく、コンタクトセンター向けの業務アプリケーションを提供しているのがテクマトリックスである。現在、同社では、あらゆる顧客の情報を一元管理・共有できるCRMソリューションや社内外のFAQを管理するFAQツールを提供している。エージェントが問い合わせを受けてから出来る限り早く正確な回答を提供することで、お客様の課題をスムーズに解決できるよう、"おもてなしの心"で対応を支援するシステムを実現しているのである。「一言で言うと、お客様サービスの品質を上げるためのお手伝いをしています」と鈴木氏。サービスの品質を上げるためには、全体的な品質のばらつきをなくす必要もある。そのためのサービス品質の底上げについても支援できるよう、同社のソリューションは配慮されている。最近は様々な製品でコモディティ化が進んでおり、製品そのものによる差別化が難しくなっている。そのため顧客対応のあり方によって顧客の購買動機が左右される比率が高まっているのだ。コンタクトセンターのサービスレベルは、企業のブランディングに直結し、またそれは企業全体の収益にも多大な影響を与えるようになってきているのである。「お客様サービスの良し悪しは、お客様が製品・サービスそのものの優劣を評価する上で、重要な要素になっています」(鈴木氏)そして重要なのが、良い製品をつくっている企業ほど、顧客体験-つまり自社の製品とサービスが顧客に与える体験を重視する傾向にあるということだ。製品の購入前から手元に届くまで、そして製品自体と合わせて、その後のカスタマーサポートまでのすべての局面を、自社の製品が提供する体験と見なすようになっているのである。そしてそうした体験の総和=自社の価値と考えることが、次第に一般的となってきている。高くなった顧客の期待に応えて優れた顧客体験を提供する方法には、エージェントのしっかりした教育もその1つであるが、テクマトリックスなどのソリューションベンダーのツールを組み合わせて活用する手段も効果的なアプローチだ。そして、そうした多くのベンダーの多種多様なソリューションとともに、成功事例など有益な情報をコンパクトに伝えるべく開催されるのが「テクマトリックスCRM FORUM 2015」なのである。「優れた事例を知ることは、自社のコンタクトセンターのお客様サービス向上にとても役立ちます。また我々のソリューションと連携して利用すると非常に便利なツールなどもたくさんありますので、コンタクトセンターを自社の強みにしたいと考える方であれば大いにお役に立てる内容になることと自負しております」と、鈴木氏は力説する。元内閣総理大臣の小泉純一郎氏による特別講演で幕を開ける同日のフォーラムには、あらゆる業界から多数の来場者が予想される。コンタクトセンター担当者はもちろんのこと、戦略的視点から顧客サービス向上を目指す企業の経営者や部門長にとっても有意義なセッションが数多く用意されているので、ぜひ足を運んでみてはいかがだろうか。○イベント概要・名称:テクマトリックス CRM FORUM 2015・日時:2015年2月17日(火)10:00~17:30(9:00より受付開始)・会場:ザ・プリンスパークタワー東京(東京都港区芝公園 4-8-1)・参加費用:無料(事前登録制)お申し込みはこちらから
2015年01月15日トライアックスは、中長期の顧客育成に特化したコミュニケーション マネジメント プラットフォーム「SATORI for BIZ」を12月18日に公開した。「SATORI for BIZ」は、リノべるが企画・運営する中古マンションのリノベーションサービス「リノべる。」、ユーザラスが企画・運営する発注担当者のための会社検索・比較サイト「発注ナビ」での導入が決定しているという。「SATORI for BIZ」は、顧客の興味関心を可視化することができるコミュニケーション マネジメント プラットフォームで、見込み顧客の段階から、興味関心度を個人単位で見ることができ、それによってウェブ広告配信の最適化や、コンテンツの出し分けなどマーケティングオートメーションを実現する。トライアックスはこれまで自社開発のCMS「LaCoon(ラクーン)」の導入・運用を行ってきたが、その実績を活かし、顧客ニーズの高かったリードタイムの長い顧客管理、そしてウェブ広告との連携を行ったのが、今回の「SATORI for BIZ」となる。同製品では、これまで、営業で管理していた顧客データと、コミュニケーション施策を担う販促やマーケティング、ウェブ担当者などのコンテンツや広告情報を統合し、顧客の属性や購買フェーズに合わせたウェブコンテンツの出し分け、広告の配信を行うことが出来る。またセキュリィティ対策として、SATORI 内のデータベースの暗号化を行うとともに、システムへログインする際の認証システムを英国CertiVox 社のM-Pinを導入している。
2014年12月22日NECは12月11日、社会ソリューション事業において社会価値を生み出していくため、顧客などのステークホルダーと共に考え、一緒に解決策を見出していく「共創型ワークショップスペース」を開設すると発表した。「共創型ワークショップスペース」は、NEC本社の最上階に位置し、非日常を楽しみながらセッションができる場となっており、同社の屋根裏部屋のような空間デザインとなっている。「共創型ワークショップスペース」では、同社の社会価値を生み出すプロセスを実践する場として、「Touching(顧客や現場のさまざまな実態に直接触れ体感していく)」「Finding(体感した多くの事象から気づきを深めていく)」「Orchestrating(さまざまなステークホルダと協奏し、解決策を共創していく)」「Landing(社会価値創造を実現・運用していく)」という4つのプロセスが活用される。具体的には、アイデア創発や共創を促す、東京のウォーターフロントを一望できるパノラマビューやアーチ状の高い天井を備えた開放的な空間、新しい発想や新しい取り組み方を促す、普段は使わないテーブルや椅子などの非日常性デザイン、リラックスして取り組むための、家の室内を思わせる絨毯やソファ、書棚などのデザインを取り入れている。また、アイデア創発や共創を促す、随所に遊び心を取り入れたポップな色遣いやツール類、アイデアや考えを、素早くより多く一度に可視化するために壁すべてがホワイトボードを備えている。
2014年12月12日顧客満足度(CS)に関する国際的な調査・コンサルティングの専門機関である株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック(以下、J.D. パワー)は、2014年11月25日 ザ・リッツ・カールトン東京にて、自動車産業の最新動向とCS改善事例を紹介する「J.D. Power Asia Pacific ベスト・プラクテス・セミナー」を開催した。同セミナーは、ゲストスピーカーを招いた「セッション」と、J.D. パワーが実施したCS調査において第一位となった国内自動車関連企業を表彰する「J.D. Power Automotive Award 2014」の二部構成。○今後の自動車市場を占う3セッションに、のべ100人が参加第一部のセッションでは、今後の国内自動車市場の展望や事故・不具合の再発防止対策、そして自動車品質調査などから得られた諮詢について、2名のゲストスピーカーとJ.D. パワーのアナリストが講演を行った。その簡単な内容を以下に紹介する。・セッション1「日本市場の展望と自動車メーカーの挑戦」20年に渡り自動車産業での活動を実施してきた「株式会社ナカニシ自動車産業リサーチ 代表 兼アナリスト 中西孝樹氏」による、グローバルな企業競争力を生み出す自動車経営システムについての講演。・セッション2「ANAビジネスソリューション株式会社 営業本部 人材・研修事業部 参与 山内敏幸氏」 によるヒューマンエラー対策と、それを具現化するANAの考え方について事例を交えての紹介。・セッション3自動車ユーザーに高い満足感を提供し、ロイヤリティなどを高めるために必要なものについて、「株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック シニア・ディレクター 川橋 淳氏」が、同社が実施した調査結果に基づいて解説。各セッションには、日本国内の自動車関連企業の関係者がのべ100人が参加。熱気に満ちたセッションとなった。○各分野のCS調査において第一位に輝いた22部門9企業が表彰各セッションに続いて開催された「J.D. Power Automotive Award 2014」では、J.D. パワーが2014年に実施した国内自動車関連企業の顧客満足度(CS)調査*1において、各分野第一位に輝いた企業(ブランド)の表彰式が開催。第3回となる今回は22部門9企業が表彰されトロフィーが授与された。以下に、各部門の受賞企業(ブランド)と、代表者による表彰後のコメントを紹介する。*1…延べ78,386名(一部法人ユーザー含む)からの回答による調査結果。○受賞企業(ブランド)代表者コメント<プレゼンター>J.D. パワー・アンド・アソシエイツ アジア・パシフィック バイス・プレジデント ジェネラル・マネージャー ジェフ・ブロデリック氏株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック 代表取締役社長 鈴木郁氏●2013年日本大型トラック顧客満足度調査受賞ブランド:日野代表者:日野自動車株式会社 国内営業部 販促企画室長 大野 良樹氏受賞コメント:「まずは、日夜、お客様の第一線でご活躍いただいている販売会社の皆様に感謝します。また、日頃から弊社の商品・サービスを評価いただき、ご愛顧いただいているすべてのお客様に感謝を申し上げます。」●2014年日本冬用タイヤ顧客満足度(W-TSI)調査受賞ブランド:ミシュラン代表者:日本ミシュランタイヤ株式会社 広報部長 加藤 久美子氏受賞コメント:「私たちは日本では30年以上スタッドレスタイヤを販売しておりますが、まだまだ日本市場での存在は小さなものです。そのような中で、このような賞をいただけるのは、社員の励みにもなります。」●2014年日本自動車セールス満足度(SSI)調査・ラグジュリーブランド受賞ブランド:レクサス代表者:トヨタ自動車株式会社 レクサス国内営業部 部長 成瀬 明氏受賞コメント:「昨年に引き続き受賞させていただきましてありがとうございます。引き続き受賞できますように、全国の販売店の皆様と力を合わせて頑張っていくとともに、レクサスを応援いただいているオーナーの皆様に感謝申し上げます。」・量販ブランド受賞ブランド:MINI代表者:ビー・エム・ダブリュー株式会社 MINI本部長 フランソワ ロカ氏受賞コメント:「MINIは面白いブランドです。お客様の満足度ということを中心に、私どもも毎年頑張っております。今年はレクサス様と同時に受賞することができ非常に光栄です。本当にありがとうございます。」●2014年日本自動車サービス満足度(CSI)調査・ラグジュリーブランド受賞ブランド:レクサス代表者:トヨタ自動車株式会社 レクサス国内営業部 部長 成瀬 明氏受賞コメント:「レクサスはまだまだ新しいブランドであり、我々はチャレンジャーだと思っております。今日ご参画の皆さんのお知恵も借りながら、引き続き努力をしてまいります。」・量販ブランド受賞ブランド:MINI代表者:ビー・エム・ダブリュー株式会社 MINI本部長 フランソワ ロカ氏受賞コメント:「MINIは日本の皆さんにとっては小さいブランドであろうかと思っております。ですが、我々は全世界のどこでも、サービス水準が一緒であることが大切だと考え、それに向かって頑張っています。」●2014年日本自動車商品魅力度(APEAL)調査・軽自動車受賞ブランド:ホンダN-ONE代表者:本田技研工業株式会社 主研 N-ONE エクステリアデザイン責任者 蔦森 大介氏同 インテリアデザイン責任者 金山 慎一郎氏受賞コメント:蔦森氏「N-ONEは、われわれの情熱だけで作ったようなモデルです。それが、このような賞をいただけて大変嬉しく思います。これからも、人の気持ちを豊かにするような車を作っていきたいです。」金山氏「いつまで長く愛着を持って乗ってもらいたい、というところと、軽(軽自動車)を感じさせない、軽を超える、を合言葉に、皆で作ってまいりました。それが、こういった形で賞をいただき嬉しく思っています。」・ミッドサイズ受賞ブランド:フォルクスワーゲンゴルフ/ゴルフカブリオレ/ゴルフヴァリアント代表者:フォルクスワーゲン グループ ジャパン株式会社 広報部長 丸田 靖生氏受賞コメント:「評価をしていただいたお客様に感謝を申し上げるとともに、機会を設けてくださったJ.D. パワーに感謝します。ゴルフはおかげ様で好調で、お客様にも支持を受けているので、今後とも頑張っていきたいです。」・ミニバン受賞ブランド:ホンダオデッセイ代表者:本田技研工業株式会社 主研 ODYSSEYパワープラント開発責任者 新地 高志氏受賞コメント:「5代目のフルモデルチェンジとなった今回は、ユーティリティ価値と乗用価値を高い次元でバランスを取ることを目標にしました。今回の受賞は、我々が目標にした車が評価されたと考えております。」●2014年日本ナビゲーションシステム顧客満足度調査 自動車メーカー純正ナビカテゴリー(OEM)・ラグジュアリーブランド受賞ブランド:レクサス代表者:トヨタ自動車株式会社 第1電子開発部 第1電子開発室 室長 小林 正人氏受賞コメント:「まずは、仕入れ先の方、販売店の方、そして何よりお客様に感謝を申し上げます。ただ、まだまだやることはたくさんあると思っています。この賞がある限り受賞できるように精進してまいります。」・量販ブランド受賞ブランド:スバル代表者:富士重工業株式会社 取締役 専務執行役員 スバル技術本部長 武藤 直人氏受賞コメント:「我々はナビ/インフォメーションが苦手で、しばらく厳しい評価をいただいていました。今回、勉強を積み重ねた結果の受賞ということで、やはりお客様の信頼は一歩一歩の積み重ねによって得られるものだなと感じています」●2014年日本ナビゲーションシステム顧客満足度調査 市販ナビカテゴリー(アフターマーケット)・据え置き型ナビ:アルバイン ビッグXシリーズ代表者:アルパイン株式会社 相談役 石黒 征三氏受賞コメント:「今回、私どもは1000点満点中573点で賞をいただきました。これはつまり、お客様の考えとは、まだ427点のズレがあることになります。これを一つの判断材料として、これからも頑張っていきたいと考えています。」●2014年日本リプレイスタイヤ顧客満足度調査・軽自動車/コンパクトカー・ミッドサイズ・ラージサイズ:ミシュラン代表者:日本ミシュランタイヤ株式会社 広報部長 加藤 久美子氏受賞コメント:「幅広いセグメントで評価をいただいたということは、ミシュランが理念とする、トータルパフォーマンスが評価されていると考えています。これからも同様に多くのセグメントで受賞できるよう、まい進していきます。」・ミニバン:ブリヂストン代表者:株式会社ブリヂストン 広報部 広報第2課 課長 住田 真彌氏受賞コメント:「このような賞をいただき大変光栄に思っております。お客様からの評価をいただけたことは、メンバーにとっても励みになります。これからも皆様に少しでも喜んでいただける商品を作っていきます。」
2014年12月03日日本ユニシスは12月2日、クラウド環境で利用可能な電力事業者向けの顧客料金計算システム「Enability CIS」の販売を開始すると発表した。同サービスは、収集した電力使用量に応じた電気料金の計算から顧客情報の管理までをクラウドサービスとして提供することにより、システム構築のコストの軽減と短期導入を実現し、新たに電力小売に参入する新電力や高圧一括受電事業者などの事業リスクを低減する。同サービスは「顧客・契約管理サービス」と「料金計算サービス」から構成される。顧客・契約管理サービスでは、一般需要家からの需給契約の申し込みを受け、顧客情報・支払い情報・契約情報・割引情報やメーター設置情報などの情報を顧客・契約管理サービスに登録し、管理する。料金計算サービスでは、電力使用量データをもとに各電力会社が提供している3段階料金、季節別料金、時間帯別料金や休日祝日別料金などの電気料金を計算する。あわせて、燃料費調整額、再生可能エネルギー発電促進賦課金、各種割引額、入居・退去や、契約容量等の変更による日割り計算などを計算し、電気料金の請求データを作成する。同社は、2013年より「スマートマンション導入加速化推進事業費補助金」事業のMEMSアグリゲータを中心とした一括受電事業者向けにスマートメーターのデータ管理や電力使用量の可視化サービス(MEMSシステム)を提供している。同サービスはMEMSシステムと標準で連携できることから、すでに複数社の採用が決定しているという。
2014年12月02日Sansanは12月1日、三井不動産が、顧客情報共有基盤の構築を目的としてクラウド名刺管理サービス「Sansan」を導入したと発表した。同サービスは、「営業を強くする名刺管理」をコンセプトに、社内に眠る名刺を営業活動に使える資産に変える企業向けクラウド名刺管理サービス。スキャナやスマホアプリで名刺を読み取るだけで、入力オペレーターにより名刺情報が正確にデータ化される。その後、クラウドを通して組織内で名刺情報を共有できる。三井不動産では、顧客の名刺が担当営業の個人管理となっていたが、顧客情報を今以上に営業活動に活かしていくため、サービスの導入を決定。これにより、社内の顧客接点が可視化され、顧客のニーズに対して部門間のサービスネットワークを組み合わせるなど、総合不動産業としての利を活かした質の高いサービスの提供を行う。また、社内人脈の共有・可視化により、さまざまな顧客ニーズに総合的に対応し、より一層のリレーション強化につなげていく。
2014年12月02日オリコンは1日、過去3年以内に3カ月以上MVNOを利用した2,800人を対象に調査した、MVNO(SIMカード)の顧客満足度ランキングベスト10を公開した。結果は1位が「OCN モバイル ONE」(NTTコミュニケーションズ)、2位が「ⅡJmio」(インターネットイニシアティブ)、3位が「BICSIM」(ビックカメラ)だった。同ランキングは、「会社の信頼性」、「費用・プラン」、「加入契約手続き・条件」、「通話品質・機能」、「会員向けサービス」といった5つの項目から顧客満足度を調査したもの。過去3年以内に3カ月以上MVNOを利用した2,800人を対象にしている。総合ランキングで1位となったのはNTTコミュニケーションズの「OCN モバイル ONE」。「思ったより設定が簡単だった」(20代/男性)、「通信安定や料金体制良好等、総合的に考えて充分今後も使用していきたいと思う」(30代/男性)など、項目別でも「会社の信頼性」、「費用・プラン」、「加入契約手続き・条件」の3つの項目で1位となった。総合2位は、インターネットイニシアティブの「ⅡJmio」。値段の割に発表されている以上のサービスを提供している」(10代/男性)、「速度とエリアが安定している」(20代/男性)など、「通話品質・機能」、「会員向けサービス」項目で1位を獲得している。総合3位は、ビックカメラの「BICSIM」。「この価格で大容量なので満足」(20代/男性)、「安くて使いやすくて便利」(20代/男性)など、全体的にどの項目でも評価が高かった。その他の順位は以下の通り。1位:OCN モバイル ONE(NTTコミュニケーションズ)2位:ⅡJmio(インターネットイニシアティブ)3位:BICSIM(ビックカメラ)4位:BIGLOBELTE・3G(ビッグローブ)5位:U-MOBILE(U-NEXT)6位:mineo(ケイ・オプティコム)7位:BB.exciteモバイルLTE(エキサイト)8位:b-mobile(日本通信)9位:イオンスマホ(イオンリテール)10位:ServersMan SIM LTE(ドリーム・トレイン・インターネット)(記事提供: AndroWire編集部)
2014年12月01日Aruba Networks(Aruba)は11月25日、スタジアム、商業施設、ホテル、病院などの施設内にいる施設内にいる顧客の好みに合わせた広告や施設案内などをモバイル機器に配信するソリューション「Aruba Mobile Engagement」を発表した。日本国内では、2015年1月下旬から提供予定。Aruba Mobile Engagementでは、顧客の位置情報をBeaconとWi-Fiを活用した「Aruba Beacons Bluetooth Low Energy(BLE)テクノロジー」を搭載したアプリで取得する。顧客が自分で作成した個人用のプロファイルと位置情報を基に、適切な情報を配信する。例えば、医療機関にAruba Mobile Engagementを導入した場合、患者がアプリを承認するすることで、自分が読める言語で病院のパンフレットや通知標識、受診科の情報を取得できる。顧客のセキュリティを重視し、顧客自らが3段階のプロセスで承認しないとアプリが正常に作動しないほか、利用した顧客の個人情報を残さない。顧客がサービスを終了すると、通信が自動的に遮断される。
2014年11月26日ジャパンネット銀行は10日、IDカードを利用の顧客を対象に「スマートに!ダブル切替キャンペーン」を開始した。IDカードからトークンへの切り替えと、持っているキャッシュカードからVisaデビット付キャッシュカードへの切り替えで、200円分のJNBスターをもれなくプレゼント。切り替えることで、ジャパンネット銀行をより安全で便利に利用できるようになるという。なお、IDカードの取り扱いは2015年4月8日(水曜日)に終了する。○スマートに!ダブル切替キャンペーン期間:11月10日(月曜日)~2015年1月11日(日曜日)内容:期間中に下記2つの切り替えを行った顧客全員に、200円分のJNBスターをプレゼント1、利用のIDカードからトークンへの切り替え2、持っているキャッシュカードをVisaデビット付キャッシュカードへ切り替えジャパンネット銀行では、2006年より「トークン形式のワンタイムパスワード」を導入し、すべての顧客にトークンを無料で配布している。振り込みなどの資金移動を伴う取引やログインパスワードの変更など重要な手続きの際に利用する。ワンタイムパスワードは60秒ごとに変わり再利用することができないうえ、トークンは通信を行わないため、トークン自体が不正プログラムに感染する心配がないとしている。
2014年11月13日三菱東京UFJ銀行は20日、保険証券を持参した顧客を対象とした「保険見直しキャンペーン」を開始した。○キャンペーンの概要期間:10月20日(月)~12月30日(火)内容・対象の顧客:(1)キャンペーン期間中に保険証券を持参のうえ、保険の相談をした顧客先着5000名に「アニマルハンカチタオル」をプレゼント。(2)さらに、前記顧客の中から抽選で100名に1万円相当の「カタログギフト」をプレゼントプレゼント(1)は各支店先着順となる(支店により、プレゼントの個数が異なる)。プレゼント(1)はひとり1回限り。プレゼント(2)は、キャンペーン終了後、厳正な抽選のうえ当選者を決定。当選者の発表は、景品の発送(平成27年1月下旬を予定)をもって代える。景品の発送は同行届出の住所に限る。
2014年10月24日楽天銀行は20日、海外からの送金の受け取りがインターネットで完結する、法人の顧客向けの新しいサービスを開始した。同サービスは、すでに楽天銀行口座(法人ビジネス口座)を持っている顧客であれば、申し込み不要で利用できる。また、入金の到着案内から最短で当日に顧客の口座へ入金する。送金内容の確認などにより、入金までに時間がかかる場合がある。楽天銀行は2011年1月より法人の顧客向けに海外への送金サービスを開始しており、安価な送金手数料とインターネットで送金手続きが完結する利便性により、高い評価を得ているという。また、サービスの開始直後から、海外からの送金の受け取りサービスも開始して欲しいとの声を多数寄せられ、このたび、期待に応えるべく、同サービス開始となった。○楽天銀行の法人向け海外送金受取サービスのメリット安価な送金手数料送金手数料は、送金金額に関わらず、1件あたり2000円。また、同サービス利用開始時の初期導入手数料や毎月の利用に伴う月額使用料は一切かからない送金受取手続きは24時間インターネットで完結同サービスへの申し込みは不要。また、24時間インターネット上で簡単に受取手続きが可能。銀行窓口に出向いて、煩雑な書類手続きをする必要はない外貨、もしくは円貨での受け取りを選べる外貨で到着した送金は、「同一通貨で外貨普通預金口座に入金」もしくは「円に交換のうえ円普通預金口座に入金」のいずれかを選ぶことができる。「同一通貨で外貨普通預金口座に入金」の場合は、法人外貨普通預金口座の開設が必要。送金と同一通貨で受け取れる通貨は、アメリカドル、ユーロ、オーストラリアドル、イギリスポンド、ニュージーランドドル、南アフリカランドの6通貨
2014年10月23日Cloud Paymentはこのほど、SMS決済ソリューションを活用した決済連動型の顧客管理クラウドサービス「リピーター量産ロボット 常連ツクル君」の提供を開始した。同サービスは、顧客の電話番号からSMS(ショートメッセージサービス)を使ってクレジットカード決済の承認をとることで、時間や場所問わずに決済を可能にする顧客管理クラウドサービス。SMSやWeb、電話でのクレジットカード決済のほか、顧客の氏名や生年月日、電話番号、注文・問い合わせ履歴などの顧客情報の管理(CRM)や、スタンプカード・クーポン・メールマガジンによる再来店の促進などの機能を提供する。これらにより、導入企業は、顧客の常連化や顧客・売上履歴の見える化、売掛金改修リスクと催促コストの低減などを実現できるという。サービス導入費用は、初期費用・固定費用が無料、決済手数料が3.24%からとなる。
2014年10月23日楽天銀行は10月21日、海外からの送金受け取りがインターネットで完結する、法人の顧客向けサービスを開始した。同社は、2011年1月より法人の顧客向けに海外への送金サービスを開始しており、同サービスには、安価な送金手数料とインターネットで送金手続きが完結するといった利便性がある。サービスの開始直後からユーザーより、海外からの送金の受取サービスも開始して欲しいとの声が多数あったことから、新サービスの開始に至ったという。新サービスは、すでに法人向け楽天銀行口座を保持する顧客であれば申し込み不要で利用でき、入金の到着案内から最短で当日に顧客口座へ入金する。なお、送金内容の確認などにより、入金までに時間がかかる場合もある。新サービスのメリットとしては、「安価な送金手数料」や「送金受取手続きが24時間インターネットで完結すること」「外貨・円貨での受け取りが選択可能」などがある。送金手数料は、送金金額にかかわらず1件当たり2000円、照会手数料は3000円。新サービス利用開始時の初期導入手数料や毎月の利用に伴う月額使用料は無料だ。なお、取扱通貨は、アメリカドルやユーロ、オーストラリアドル、イギリスポンド、ニュージーランドドル、南アフリカランドとなる。
2014年10月22日シャトレーゼは、山梨県甲府市を本拠地とする菓子・食品メーカーである。直営店・フランチャイズ店は全国各地で450店舗を超え、山梨県に3カ所と北海道・九州に各1カ所、合計5つの自社工場を保有する。ケーキやアイスクリームなどの洋菓子、どら焼きなどの和菓子、パンやチョコレートなど、実に幅広い商品を取り扱っている。同グループにおいては、ゴルフ場やリゾート施設、ワイナリーを運営している。契約農家から毎日新鮮な素材が供給される仕組みや、南アルプスの白州名水を自社で汲み上げ使用したり、全国の旬の素材をふんだんに取り入れたりと、”パティシエが驚く”ほどのこだわりを見せながらも、各地の店舗へ自社工場から直接商品を届けるシステムをいち早く確立しており、『お値打ち』かつ『手軽』に質の高い菓子を味わえることで人気が高い。○ECサイトと全国の店舗をつなぐO2Oマーケティング同社では、インターネット通信販売にも注力し、2008年に「シャトレーゼオンラインショップ」を開設している。最近では、通信販売だけでなく、Webサイトを通じて商品を予約して、近隣の店舗で受け取ることができるサービスも開始した。ユーザーは送料が無料になることに加えて、店舗で受け取れる安心感もあり、フランチャイズ店にとっては集客の一助になる。この新サービスの開始に伴って、シャトレーゼでは会員制度についても見直しを図っていた。2004年から各店舗で使えるポイントカードを導入し、約900万人もの会員を集めている一方で、ECサイトでも会員制を導入し、5万人ほどのユーザーが利用していた。ところが、これらの会員制度は独自に運営されており、ポイントの共通化などが図られていなかったのだ。情報システム部 部長の丹澤協氏は、「顧客情報システムを刷新してWebサイトと連動させ、新会員制度と新しいポイントカード『カシポ』でO2Oマーケティングを強化することで、店舗への来客数を増大させるとともに、ECサイトの販売比率を上げていきたいと考えています」と述べている。同社では、Webサイトだけでなく、予約やクーポンが利用可能なスマートフォンアプリ(iPhone/Android)の提供も開始しており、インターネット販売への注力がうかがえる。○サーバースペックとネットワーク環境の改善を一手に解決シャトレーゼでは、NTTPCコミュニケーションズ(以下、NTTPC)の共用レンタルサーバー「WebARENA SuiteX」を利用してWebサイトを運営していたが、前述の会員制度のほかにも、システム上に不安を抱えていた。通常の運営ではほとんど問題はなかったが、人気の菓子メーカーだけに、アクセス集中によるピーク時のパフォーマンス低下が懸念されていた。「あるテレビ番組で当社が紹介されたとき、Webサイトへのアクセスが集中してサーバーがダウンし、Webページがまったく表示されない状況に陥ってしまったことがありました。せっかくのテレビ放映なのに、大きな機会損失でした。これを繰り返さないためにも、サーバーの増強が必須でした」と、情報システム部 システム課 課長の雨宮広季氏は語る。そこでシャトレーゼが選択したのは、NTTPCの「WebARENA専用サーバーサービス」だ。ユーザーが専用できるサーバーインフラを、2モデル7タイプのメニューから自由に組み合わせられるため、共用レンタルサーバーよりもハイパフォーマンスなシステムをリーズナブルに利用できる。「どれほどのスペックが必要か、難しい検討でした。NTTPCのサービスは以前から活用しており、インフラとしての安定性は確信していましたが、非常にきめ細かい提案をしてくださって、より信頼性が高まりました。今では、アクセス集中しても問題のないパフォーマンスを実現できています」(丹澤氏)WebARENAの専用サーバーを選定した最大のポイントは、ネットワーク網を含めたインフラ全体をワンストップで任せることができるという点だ。前述したように、同社は全国各地に直営・フランチャイズ店舗を持ち、POSシステムを通じて会員連携や情報共有を行っている。同社では、NTTPCのネットワークサービス「Master’s ONE」のVPNサービスを活用し、本社工場と各地の工場・店舗と顧客情報システムなどを接続し、連携を図っている。したがって、WebARENAの専用サーバーであれば、同一データセンター内での構内接続によって、既存のネットワーク環境を変更せずにサーバー拡張が行える。システムの運用を担当しているMinoriソリューションズ 信越本部 松本開発部のマネージャー 村山聡氏は、WebARENAの専用サーバーを次のように評価する。「よい意味で”存在感のない”サービスであると感じています。管理にまったく手間がかからず、当社の担当者も驚いています。シャトレーゼ側へ報告すべきことも少ないため、本来のWebビジネスや社内システムの運用に注力できます」(村山氏)○将来の拡張を見すえて、インフラ整備をワンストップで任せられる魅力シャトレーゼでは、今後もNTTPCのインフラを最大限に活用し、さまざまな取り組みを計画している。その一つとして、各工場やゴルフ場などとの拠点間通信に専用線を用いているところを、Master’s ONEに統合したいという思いもある。システム全体での最適化、拡張性が求められる昨今において、データセンターから拠点間通信、インターネット接続まで、およそインフラ部分についてはすべてをNTTPCに任せることができるメリットは非常に大きい。「以前より、顧客情報を販売につなぐBI(ビジネスインテリジェンス)は実践していましたが、顧客情報システムが統合され、Webサービスと連携したことで、一層の強化が図れると考えています。いっそう、顧客ニーズにマッチしたおいしい菓子をお届けできるように、よりよいサービスの提供を目指していきます」(丹澤氏)
2014年10月07日住信SBIネット銀行はこのたび、オリコンが7月に発表した「2014年度オリコン顧客満足度(CS)ランキング ネット銀行部門」の「ネット銀行総合」において第1位の評価を得たと発表した。項目別評価においては「手数料」や「商品の豊富さ」で1位を獲得、年代別ランキングにおいても、10代・20代、30代、40代、50代以上で第1位の評価を得たという。オリコン顧客満足度(CS)ランキングとは、オリコンが、実際にサービスを利用した人の声を集め、顧客によるサービス利用満足度に基づき発表するランキング。○ランキング1位を獲得した項目「ネット銀行総合」「手数料」「サイトの使いやすさ」「商品の豊富さ」「付帯サービス」「定期預金」、「外貨預金」「男性」、「女性」同社は、インターネット専業銀行ならではの低コスト運営により、好金利の預金商品ならびにATM手数料無料や月3回までの振込手数料無料など、優位性のある商品・サービスを提供し続けているという。なお、個人の顧客のATM出金手数料は、セブン銀行、ビューアルッテのATMを利用の場合は無料。ゆうちょ銀行、イーネット、ローソンATMのATMを利用の場合は、合計で毎月5回まで無料、6回目からは1回108円(税込)。また、ビューアルッテでは預入れの取扱いはない。個人の顧客の振込手数料は、毎月3回まで無料、4回目からは1回154円(税込)。また、多様化する顧客のニーズに対応すべくWEBサイト・スマホアプリの充実、口座振替など各種決済サービスや、住宅ローンをはじめとする各種ローン商品の拡充に努めている。今後もインターネットの利便性を最大限に活用し顧客の期待やニーズに応えることができるよう、魅力ある金融サービスの提供に努めていくとしている。
2014年09月18日エスキュービズム・テクノロジーは7月15日、実店舗とネットショッピングなど複数の販売チャネルを組み合わせるオムニチャネルへの取り組みに関する調査結果を発表した。同調査は取材型アンケート方式で、良品計画などの大手小売企業24社を対象として2014年1月27日~4月16日に実施された。発表によると、対象企業の38%がオムニチャネルに取り組んでいる。各チャネルを活用している企業の割合は「実店舗」と「SNS」が100%、「ECサイト」「コーポレートサイト」「モバイルサイト」が89%などとなっている。オムニチャネルの効果については、「顧客満足度が向上した」「会員登録数・ポイント利用数が増加した」「顧客の店舗来店 / 購入頻度が増えた」といった意見が多い。また、店舗やECサイトでポイントプログラムを提供している企業は70%で、このうち、両チャネルでポイントプログラムを共通化している企業は29%となっている。
2014年07月16日(画像はプレスリリースより)メイク後の顔、満足してる?メイクをした後、鏡に映る自分の顔に満足していますか?メイク動画サイト「GODMake.」において、メイクに関する興味深いアンケートが実施されました。「GODMake.」読者女性547人にアンケートをしたところ、「メイク後の自分の顔」への満足度は平均53%という結果に。「普通である」と感じている人が多いことがわかりました。「GODMake.」とは、「なりたい自分になる」をコンセプトに、様々なコンテンツが取りそろえられているメイク動画サイトです。メイクの際に真似しやすいと重宝されており、今や女性にとってなくてはならないサイトとなっています。一番直したい箇所は?「史上最高の自分」に出会うべく、日夜メイクに励む「GODMake.」読者ですが、そんな彼女たちが1番直したいと考えている箇所が、「顔の大きさと輪郭」。薄盛りメイクが主流の現代において、元々のパーツが重要視される傾向にあるようです。小顔・輪郭対策として、顔の体操やマッサージを行うという意見の他、輪郭に沿って濃いファンデーションを塗る、巻き髪で工夫しているなど、メークアップの技術を駆使した回答もみられました。メイクに終わりはありません。アンケート結果を参考に、あなたのメイクを見直してみてはいかがでしょうか。【参考リンク】▼「GODMake.」HP内「みんなのアンケート結果発表」▼バイバース プレスリリース
2014年04月10日J.D.パワー アジア・パシフィックは4日、「2014年日本住宅ローン顧客満足度調査(契約編)」の結果を発表した。同調査では、直近1年以内に住宅ローンの新規借入、借換えを行った人を対象に、金融機関での審査や契約時の経験に対する満足度を測定した。調査期間は2013年12月、調査方法はインターネット、有効回答は20歳以上の男女4,489人。住宅ローン契約時の満足度を部門別に見ると、特にコミュニティバンク(労働金庫、信用金庫、信用組合、JAバンク)や新形態銀行(ネット銀行やその他新形態の銀行)の満足度が高い傾向にあることが判明。総合満足度スコア(1,000ポイント満点)の平均は、コミュニティバンクが645ポイントで最も高く、以下、新形態銀行が642ポイント、信託銀行が621ポイントと続いた。労働金庫は「各種手数料」、信用金庫・信用組合は「担当者」「契約後のフォロー・アドバイス」、JAバンクは「店舗施設」、新形態銀行は「金利」「各種手数料」「付帯サービス」への評価が特に高く、業種により強みが異なっていることがうかがえる。このほか、住宅ローン新規借入れの16%が女性で2006年頃から増加基調にあるものの、借入先に対する満足度は低いことが判明。また、借換えの中心は男性40~50代だが、借換え先の選定は受動的であることもわかった。
2014年03月05日