2016年の年頭にあたり、レッドハットの代表取締役社長を務める望月弘一氏は、以下の年頭所感を発表した。顧客のビジネスイノベーションをオープンソースで実現新年あけましておめでとうございます。旧年中は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。2015 年、日本経済は引き続き活発な動きが目立ちました。IT の世界に目を向けると、業界におけるビジネスモデルの大胆な変革やデジタル化の流れとともに、企業の中でIT が担う役割がますます重要になりつつあります。このような状況下で、2015年11月26日、弊社社長に就任し、改めて責任の重さを実感しております。ここ数年の世界の企業の動きを見ると、特にオープンソースが企業のビジネスモデル自体を変革している事例が目立ちます。特に、昨年から今年にかけて日本および世界の国々においてオープンソースがビジネスイノベーションをドライブする傾向が顕著になっています。また、企業におけるオープンソース活用の目的も、これまではコストの最適化、基幹システムの機能補完が中心でしたが、昨今、これらに加えて、その充実した機能や堅牢性、または導入のスピード・容易性などが中心となってきました。オープンソースを長年牽引してきた弊社に対するお客様からのご期待もさらに高まり、我々が活躍できる場はますます大きくなっていると感じています。レッドハットはここ数年間で、Linux 中心から、クラウド、IT マネージメント、アプリケーションプラットフォームにおけるソリューションポートフォリオを拡充し、企業IT で活用いただける分野が飛躍的に広がりました。代表的な例としては、コンテナ技術をサポートするRed Hat Enterprise Linux Atomic Host や、プライベートクラウド構築のためのRed Hat Enterprise Linux OpenStack Platform、企業のアプリケーション基盤であるRed Hat JBoss Middleware、PaaS 基盤としてのOpenShift、モビリティを加速させる、Red HatMobile Application Platform などです。2016 年、レッドハットは”Client as the center of universe”をモットーにお客様第一主義を原点として、こうしたクラウド、IT マネージメント、アプリケーションプラットフォーム分野における新たなソリューションを駆使し、製品の提供のみにとどまらず、企業におけるオープンソース技術を活用したビジネスイノベーションへのご支援をさせていただきます。そのためにも、オンプレミスおよびオープンハイブリッドクラウド分野におけるパートナー企業様とのエコシステム拡張、業種別のお客様支援、サービスメニューの充実を進めてまいります。また、もう一つの注力分野は、働く社員にとってのレッドハットの企業価値を上げていくことです。毎日お客様のために仕事を遂行する社員一人一人が、日々自信を持って仕事ができる環境を準備し、忙しい中にも充実感を感じられることはとても重要です。「社員が誇りを持ち達成感を感じられる」を大切にしていきたいと考えています。レッドハットのミッションはこれまでと同様に、オープンソースによる技術革新を行うお客様、コミュニティー(開発者)、パートナー様の架け橋となることです。オープンソースの活用により、お客様のビジネスイノベーションを実現するための最も重要なパートナーとして、これまで以上にお客様に貢献してまいります。変化の激しい時代だからこそ、これまで培ってきたレッドハットの価値を今まで以上に発揮できるものと確信しています。2016年もレッドハットの活動に是非ご注目ください。本年もより一層のご高配を賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。
2016年01月04日2016年の年頭にあたり、NTTコミュニケーションズの代表取締役社長を務める庄司哲也氏は、以下の年頭所感を発表した。顧客のデジタル・トランスフォーメーションに貢献を明けましておめでとうございます。日頃より、NTTコミュニケーションズグループに格別のご愛顧を賜り、厚く御礼申し上げます。2016年のNTTコミュニケーションズグループは、既存ビジネスに対する信頼性の高いサービスの継続と、社会を変革するようなビジネス創出の原動力となる新サービスの提供に向けて、一層の努力を続けていく所存です。特に本年は、お客さまの「デジタル・トランスフォーメーション」、つまりクラウド・IoT・ビッグデータを活用したDigital・ICTによる事業変革・ビジネス創出に、迅速かつきめ細やかに貢献してまいりたい、と考えております。「デジタル・トランスフォーメーション」は、情報化やICT化よりも一歩進んだ概念です。既存ビジネスの効率化、信頼性・安全性の向上に加え、先進的なDigital・ICTを積極的に駆使した新たなビジネス創出まで含めた運動論を指すキーワードと言えます。各企業がこぞってIoTやAI、ビッグデータ解析などによる事業のトランスフォーメーションに取り組むようになった背景には、従来にない勢いであらゆる情報がデジタル化され、また大量に蓄積され、さらにそれらをグローバルレベルで迅速に分析し、活用できるような環境が整備されたことがあります。我々は、お客さまのニーズに対し柔軟かつ俊敏に対応できる、ICT基盤およびそれらをマネージメントするサービスを提供することで、お客さまの「デジタル・トランスフォーメーション」を支えていきたいと考えております。「デジタル・トランスフォーメーション」が実現すると、例えば次のようなことが可能となります。* 世界中に展開する工場の製造機器から、稼働状況のデータをセキュアに収集して、グローバルレベルで最適化された生産計画を立てる* 急成長する新興国の市場において、事業認可が下りたその日のうちにサプライチェーンを含めたECサイトを立ち上げる* オンプレミスにある顧客データも、クラウドにある販売データも、シームレスにデータ結合・分析を行い、迅速にロジスティクスを強化する* ハッカソンでアプリを開発して速やかにユーザー体験を向上させるさらに、お客さまのこのようなプロセスがシームレスに展開されたとき、そのビジネスはより迅速で強固なものになります。NTT Comが持つグローバルシームレスなICT基盤およびそれらをマネージメントするサービスの提供によって、お客さまとともにその実現を目指してまいります。
2016年01月04日2016年の年頭にあたり、日本IBMの代表取締役社長を務めるポール与那嶺氏は、以下の年頭所感を発表した。コグニティブ・ビジネスを通じ、顧客の競争力の強化と変革を支援謹んで新年のご挨拶を申し上げます。旧年中は格別のご高配を賜り、厚く御礼申しあげます。近年、「ウーバライゼーション(Uberization)」という言葉に象徴されるように、これまで競合と考えられなかった企業がデジタル技術を駆使して既存の市場に革新的なビジネスモデルで参入し、従来のプレイヤーを脅かすなど、さまざまな産業で業界の統合や融合が加速しています。こうした環境の中で勝ち抜いていくためには、圧倒的な顧客体験の提供や徹底的な効率化などにより競争力を強化するだけでなく、これまでにないまったく新しい価値を創造し、提供していくことが必要になると考えています。IBMは昨秋、テクノロジーとビジネスの新たな時代の重要なテーマとなる “コグニティブ・ビジネス”を提唱しました。コグニティブ・ビジネスは、インターネットなどを通じて日々生み出される膨大なデータを理解し、人と自然にかかわり合い、これまでにない規模で学習し、目的を持った推論をするシステムを利用することで、人がより良い意思決定を可能にするものです。これは、1990年代の「e-ビジネス」、2000年代の「スマーター・プラネット」に続くコーポレート・ビジョンです。このコグニティブ・ビジネスを強力に推進していくため、ソフトバンク様とのIBMワトソンにおける協業や、日本郵政グループ様、アップル社との超高齢化社会向けのサービスに関する提携、ツイッター社、フェイスブック社、ウェザー・カンパニー社など膨大なデータを有する各企業と提携や投資を継続し、サービスの拡充に注力して参りました。2016年は干支十二支の丙申(ひのえさる)の年です。時代の変化を見極め、将来を見通してさまざまな変革を実践し、時には臨機応変に迅速な判断と行動を起こすことによって成長をしていくという意味があるそうです。私たち日本IBMでは、昨年までに整えてきたさまざまな企業との提携を含めた戦略を実行し、変化の激しい時代の中でさらなる成長を目指す決意をしております。研究開発、営業・マーケティング、デリバリーやサポートなどすべての部門が一丸となり、IBMワトソンをはじめとしたコグニティブ・ビジネスを通じて、あらゆるお客様の国内外市場における競争力の強化と変革をご支援してまいります。本年もどうぞよろしくお願いいたします。
2016年01月04日富士通マーケティングは12月21日、産業財を取り扱っている卸売業や商社の経営者・役員、部長などのマネージャークラス300名を対象に、「経営戦略やIT化推進状況」に関するアンケート調査を実施し、結果を発表した。調査の結果、IT関連の業務システムの導入では、販売管理システムや購買管理システムなどの導入が高い傾向にあることが確認できたが、その活用レベルは、十分に活用できていないレベルにあることがわかったという。この調査は2015年9月15日~2015年9月18日の4日間、インターネットによるアンケート調査(全国対象300名)により行われた。それによると、3年前の販売高と比べた平均伸び率は、全体の約46%が増加傾向にあるが、「商品の仕入れ価格」の上昇が約47%に対して「商品の販売価格」の上昇が約31%、「粗利益率」では36%が下落しており、採算面では厳しくなっているという。IT関連の業務システムの導入状況では、「販売管理システムや購買管理システム」の導入率が44%と最も高いが、 50人未満では、ITを導入したが十分に活用できていないと約58%が回答。企業規模が小さくなるほどIT活用が進んでいない傾向が見られるという。今後、IT化を通じて社内改革に取り組む内容として、「利益の増大」が最も高く、販売高が伸びている企業では、「顧客満足度の向上」の取り組みが最も高く、次いで、「業務プロセスの効率化」や「社員の生産性の向上」、「新規事業や新製品の開発」「他社との競争優位性の獲得」などが高い傾向にあるという。
2015年12月22日PGF生命はこのほど、「人生の満足度に関する調査2015」の結果を発表した。調査は10月30日~11月1日、20~79歳の男女を対象にインターネットで行われ、2,000名の有効サンプル(性別×年代区分が均等になるように抽出)を集計した。○2人に1人が、パートナーの「優しさ」に満足調査ではまず、恋人または配偶者がいる1,399名を対象に、今のパートナーのどのような点に満足しているか聞いたところ、「優しさ・思いやりがある(53.0%)」が最も高く、次いで「家族を大切にする(39.8%)」「口うるさくない・自由にさせてくれる(31.0%)」「頼りがいがある(30.4%)」「相談できる(28.3%)」と続いた。男女別にみると、「家事が好き・得意である(男性27.8%、女性13.5%)」では男性のほうが高い割合を示し、「口うるさくない・自由にさせてくれる(同19.8%、40.2%)」や「頼りがいがある(同20.2%、38.8%)」といった項目では、女性のほうが高い結果に。さらに、20代女性は「食の好みが合う」や「趣味が合う」、「金銭感覚が合う」で他層よりも高い割合だったことから、20代女性は、価値観の合う相手をパートナー選びで重視する傾向があることがわかった。○パートナーの満足度に居住地域で差前の質問のパートナーに対する満足度を居住地域別に見てみると、近畿在住の男性は「家事が好き・得意である」や「口うるさくない・自由にさせてくれる」が他の地方より高くなり、"家庭的であること"と"適度な距離感を保てること"を、パートナー選びにおいて重視しているよう。また、女性の回答に注目してみると、北海道・東北在住の女性は「口うるさくない・自由にさせてくれる」や「相談できる」が他の地方より高くなり、普段はあれこれ言わずに自由にさせてくれるけれど、いざという時にしっかり話を聞いてくれる、そんな包容力のあるパートナーを持つ人が多いことがうかがえる結果に。また、北海道・東北在住の女性と九州・沖縄在住の女性は、「家事が好き・得意である」が他の地方より高くなり、他の地方よりも家事メンに出会える可能性が高いと言える結果となった。そのほか、中部在住の女性は「収入が安定している」が他の地方より高かった。○60代・70代男性12.5%が「初恋の人に会いたい」と回答次に、全回答者(2,000名)に対し、人生の満足度を下げてしまった、"しくじった"と後悔していることを自由回答で聞いたところ、「就職や仕事」「お金」「恋愛・結婚」「家族関係」の4項目が多く挙がった。「就職や仕事」に関する後悔では、「就職面接で、第一志望ではないことを漏らしてしまった」(20代女性)、「転職のタイミングを逃した」(50代男性)など、就職・転職活動での失敗や、「仕事のしすぎで体を壊した」(50代男性)といった体験談が寄せられた。「お金」に関する後悔では、「アイドルにはまって無駄な金を使ったこと」(30代男性)や、「悪徳業者に引っかかった」(50代女性)など、不運なエピソードも散見されたほか、「余裕のある時に株など資産を増やせることをしたかった」(60代男性)と後悔している人もいた。「恋愛・結婚」に関しては、「好きだった女性に告白しなかったこと」(60代男性)など、甘酸っぱさの残る告白にまつわるエピソードや、「家事や育児をしない旦那だったこと」(30代女性)など、結婚相手選びでの後悔が多くみられる結果に。また、「家族関係」に関する後悔では、「義母と心を開いて話をしておけばよかった」(60代女性)、「父親の病に気付けなかった、気を遣ってあげられなかったこと」(30代女性)など、家族や親族ともっと親しくしておけばよかった、優しく気遣ってあげればよかった、といった思いがうかがえる回答が目立ったほか、「親の顔色をうかがいながら子供時代を過ごしたこと」(60代女性)と、親に対して気を遣いすぎたことを後悔しているとの回答も挙がった。さらに、これからの人生で後悔しないために「元気でいられるうちにやっておきたい・やってみたいと思うこと」を聞いたところ、「お世話になった人に感謝の気持ちを伝える」を筆頭に、「働ける限り働く」「趣味を極める」といった回答が多かったほか、60代・70代男性では、8人に1人が「初恋の人に会う」と回答。人生の円熟期に差し掛かった男性の中には、初めて思いを寄せた相手にもう一度会っておきたい、と思う人もいることがわかった。○人生に潤いをくれた有名人1位に「イチロー & 嵐」次に、人生の満足度を上げてくれた・人生に潤いを与えてくれた有名人を自由回答で聞いたところ、「イチロー」と「嵐」が同率1位となった。「イチロー」を挙げた理由としては、「いろいろな発言や考え方に共感したり勉強になったから」(40代男性)、「仕事へのこだわりがすごい」(50代男性)などで、「嵐」と回答した人からは「歌や活動が私の毎日の活力になっているから」(20代女性)、「日本中を元気にしてくれるから」(30代女性)といった声が寄せられた。続く3位は「福山雅治」で、「俳優としてもアーティストとしても尊敬できる人だから」(20代女性)のほか、「目の保養」(40代女性)といった理由が挙がった。以下、4位にはノーベル平和賞の受賞者でもある「マザー・テレサ」、5位は常に笑いをもたらしてくれる「明石家さんま」と続き、少数回答として、今年のラグビー日本代表選手である「五郎丸歩」を挙げた人もいた。
2015年12月18日マカフィーは12月14日、同社のセキュリティブログで、ボットネットが「顧客至上主義へと変化している」と現況を説明した。これまでボットネットの利用目的は、システムのリモートコントロール、サービスの中断/DoS攻撃、個人情報(ID/個人のクレジット情報/銀行情報)の窃取といったシステムへの侵入やデータの取得に重点が置かれていた。しかし現在、ボットネットは、サービス購入者が製品やサービスを要求する顧客中心主義的な業界へと進化を遂げたという。ボットマスターは、サービスの加入者からの機密情報のリクエストを受け、保護されている機密情報の閲覧などを加入者に提供している。実際に提供しているサービスとしては、「企業システムを標的・アクセス可能にするプロビジョニング」「匿名の通信、ルーティング、パブリッシング」「加入者のネットワークや登録コンピュータのアクセス管理」「支払いサービス」「ダークウェブの製品やサービス向けのマーケット」などが挙げられている。ボットマスターの提供するサービスには複数の種類があり、同社は例をいくつか紹介している。個人情報泥棒タイプほとんどの場合、スパムやフィッシング行為経由で消費者を標的にする。認証情報などからIDや個人のクレジットカード、銀行口座、金融取引情報を盗み出す。企業情報泥棒タイプ企業の従業員や役員を標的とし、ソーシャルエンジニアリング的な手法を使ったフィッシングを行う。人事部門をターゲットに従業員情報や認証情報を盗み出し、金銭的な不正行為や窃盗を手助けする。マーケット情報泥棒タイプインサイダー取引に利用可能な保護された極秘のマーケット情報の窃盗を促す。この手法は、ソーシャルメディア経由のリクエストや招待などのビジネスネットワーキングサービスを経由して拡散する。一般的に上場企業の役員、弁護士、監査人、財務サービス機関の従業員、および関係するメディアサービスを標的としている。これらの犯罪のタイプを定義するには、使用するツール名だけでなく行為内容のエビデンス(証拠)が必要となる。そうした証拠は基本的に、盗み出した情報が保存されていてボットネットのサービス購入者がアクセスできる管理サーバや、不正行為を行った被害者の経理用(取引用)のユーザーアカウント、悪用の履歴が確認できる被害者のコンピュータ内の痕跡などで集める。例えば、個人情報泥棒タイプは、マルウェアをブラウザの中に埋め込み、被害者が銀行との金銭取引や金融取引に使用している認証情報を収集する。Dyreなど最新タイプのマルウェアはリモートデスクトップの「遠隔操作」などの追加機能を利用しており、被害者が銀行サイトへのログイン時に使用している感染したコンピュータを運用者やサービス購入者が乗っ取ることができる。最新の情報取得タイプのものは、スクリーンショットや他の技術を使用して二要素認証を突破するツールを埋め込むこともある。また、企業情報泥棒タイプは、企業ネットワークへのバックドア・アクセスを提供する。マルウェアは自動的に、セキュリティの弱いコンピュータ、ユーザーの認証情報とアクセス許可に関するシステム情報、および別のメモ情報などによりアクセス可能な企業ネットワーク情報を収集する。次に、ボットマスターは情報をカタログ化し、セキュリティの弱い企業コンピュータやネットワークについて追加調査を実行する。その後、追加の遠隔監視ツールをインストールして企業や組織に対して複数のアクセスを作成、企業ネットワーク内のあるコンピュータにアクセスできたという事実を希望する、サービス購入者に販売する。その後、サービス購入者はボットマスターに新たな行為を指示する、またはサービス購入者自身がアクセス手段を利用して目的の行為を行う。
2015年12月15日ソニー銀行は7日、2016年1月末判定分より、外貨預金優遇制度の改定を予定していると発表した。ステージ判定方法を変更し、より多くの顧客に優遇特典が利用できるようになるという。また、優遇特典は外貨預金の枠を超えて大幅に拡充する。2016年1月末の判定、2016年3月1日の適用分より、新しい外貨預金優遇制度が開始するとしている。○判定方法、ステージ名称の変更2016年1月31日の判定より、ステージ名称をわかりやすく変更する。また、シルバー(ステージ1相当)の判定条件を円預金と投資信託残高を含む総残高に変更する。○優遇特典の追加2016年3月1日適用分より、為替コスト、外貨定期預金金利の優遇はそのままに、外貨預金の枠を超えた新たな特典を追加する。新しい外貨預金優遇制度の更に詳しい内容については、2016年1月上旬に告知するとしている。
2015年12月08日カタリナ マーケティング ジャパンは12月7日、ニジボックス及びインティメート・マージャーの両社と連携してO2Oサービスを提供開始した。新サービスでは、潜在顧客層の発掘やSNS参加型キャンペーン・サイトへの誘導、リアル店舗への集客を実現するという。新サービスでは、カタリナが運営するクーポン提供サイトである「カタリナアプリ」とニジボックスが提供するソーシャル・マーケティング・サービスである「コレ、オススメ!」を連携させ、約4億件のオーディエンス・データを保持するというインティメートが提供する「Audience Search」から潜在顧客層を発掘し、バナー広告やメール広告で「コレ、オススメ!」を利用するSNS参加型キャンペーン・サイトへ誘導する。SNSによる情報リーチ及びカタリナアプリの利用により、ユーザーを効果的にリアル店舗へ集客するとしている。なお、キーコーヒーの協力を受けて12月3日に開始した「みんなでドリップ! ハンドドリップコーヒーを80円分お得にゲットしよう! キャンペーン」において、同サービスを利用しているとのこと。普段ドリップコーヒーを飲まないユーザーに対してドリップコーヒーの魅力と商品理解を促すキャンペーンを実施することで、新規層の認知拡大と初回の購入に繋げることを目的にしているとのことだ。カタリナ、ニジボックス、インティメートの3社は今後も、メーカー向けのデジタル・マーケティングと店舗販促を絡めたサービス・パッケージを共同開発していくという。
2015年12月08日楽天銀行は16日、海外からの送金の受け取りがインターネットで完結する、個人及び個人事業主の顧客向けの新しいサービスを開始した。○楽天銀行口座を持っている顧客は申し込み不要で利用できるこのたびのサービスは、すでに楽天銀行口座(個人口座もしくは個人ビジネス口座)を持っている顧客であれば、申し込み不要で利用できるという。また、送金の到着案内から最短で当日に顧客の口座へ入金するとしている。楽天銀行では、個人及び個人事業主の顧客向けに海外への送金サービスを2013年6月より開始し、安価な送金手数料とインターネットで送金手続きが完結する利便性により、高い評価を得ているという。また、海外からの送金受取サービスを、2014年10月より法人の顧客向けに開始しており、多数の顧客に利用されているとしている。楽天銀行によると「このたび、個人及び個人事業主の顧客からも、海外からの送金受取サービスを開始して欲しいとの声が多数寄せられたため、期待に応えるべく、同サービスを開始した。個人の場合では、たとえば日本にいる外国人留学生が自国からの仕送りを受けるために利用するケースなどがある」としている。○楽天銀行の個人向け海外送金受取サービスのメリット安価な送金受取手数料送金受取手数料は、送金金額に関わらず、1件あたり2,450円。また、同サービス利用開始時の初期導入手数料や毎月の利用に伴う月額使用料は一切かからない送金受取手続きは24時間インターネットで完結同サービスへの申し込みは不要。また、24時間インターネット上で簡単に受取手続きが可能。銀行窓口に出向いて、煩雑な書類手続きをする必要はない外貨、もしくは円貨での受取が選択可能外貨で到着した送金は、「同一通貨で外貨普通預金口座に入金」もしくは「円に交換のうえ円普通預金口座に入金」のいずれかを選ぶ○個人及び個人事業主の顧客向け海外送金受取サービスの概要楽天銀行は、今後も顧客にとって利便性の高いサービスの提供を続けていくとしている。
2015年11月17日筆まめは11月12日、Webブラウザ上で顧客管理(CRM)・営業支援(SFA)アプリケーションを使用できる法人向けサービス、「筆まめクラウド顧客管理」の提供を開始した。新サービスは、営業活動の効率化・見える化を実現する顧客管理(CRM)・営業支援(SFA)アプリケーションを一括で提供する、パッケージ型クラウド・ソリューション。ユーザーの声を反映しながら随時アップデートが実施されるため、契約期間中は常に最新の機能が利用できるという。この新サービスを契約することによって、管理する顧客情報から封筒やダイレクトメールに貼る宛名ラベルの印刷ができるWebアプリケーション「筆まめクラウドラベル印刷 」や、パソコン・タブレット・スマートフォンのWebブラウザ上で使える、はがき作成Webアプリケーション「Web筆まめ」、新サービスと連携してスケジュールとタスクの管理が行える営業向けカレンダーアプリケーション「筆まめクラウドカレンダー」もあわせて提供される。これらのアプリケーションによって、スケジュール・タスク管理、顧客への送付物に貼付する宛名ラベルの印刷、顧客への年賀状や季節の挨拶状の作成まで、シームレスに行えるようになっている。価格は、1ライセンスあたり月額1,000円(税別)。最大2カ月(申込日の翌月末まで)の無料トライアルも用意されている。
2015年11月12日電通と日本オラクルは11月11日、企業の基幹システムに蓄積した顧客情報などのデータをマーケティング分野への統合活用につなげるという「デジタル・トランスフォーメーション支援プログラム」を構築し、提供を開始したと発表した。システム・業務・組織などを横断してマーケティング領域全般をデジタル化することで、企業の事業や業務プロセスの革新をサポートするとしている。また、同プログラムの実施に先立ち、自社のマーケティング業務のデジタル化環境を客観的に診断する「デジタル・トランスフォーメーション度数診断ツール」の提供も行う。今回構築したプログラムは、最適な顧客体験を実現するためのシナリオを基に、チャネル(メディア・店舗・営業担当者などの顧客接点)/システム/データ/業務の各レベルでプロセスを整理し直し、全ての要素を効果的にデジタル化して連携する設計を支援するもの。オラクルのクラウド型マーケティング・営業支援業務アプリケーションである「Oracle Marketing Cloud」や「Oracle Sales Cloud」などにより顧客データを一元管理し、マーケティング部門に対しては見込み客ごとに最適なメッセージを最適なタイミングで発信する仕組みを、営業部門に対しては確度の高い見込み客の共有と効率的な営業活動を支援する仕組みを提供するとのこと。また、施策の投資対効果を明確にすることで、企業の判断をサポートするとしている。国内外において企業のデータを管理する基幹システム分野で豊富な実績を持つというオラクル、マーケティング知見を持つ電通、およびデジタル・マーケテイングを手掛ける電通の関連会社である電通イーマーケティングワンが協業することで、最先端技術とマーケティング・デザインの両面からのアプローチを一体化したという。
2015年11月12日日本IBMは10月27日、住信SBIネット銀行が新たなマーケティング基盤として、個々の顧客にパーソナライズした情報を提供するため「IBM Campaign」、「IBM SPSS Modeler」と「IBM Cognos Business Intelligence」を導入したと発表した。新システムは本年4月より稼働開始したという。新システムは、IBM Campaignを中核として、キャンペーン・マネジメント・システムを構築。立案したキャンペーンに合わせてIBM DB2上に構築したマーケティング・データベースからキャンペーン対象者を自動抽出し、メール配信システムを介して個客別に配信するもの。キャンペーンの実施結果は、自動的にデータベースに蓄積され、キャンペーンの立案から実施、評価、検証に至るマーケティング・サイクルをほぼ自動化できるという。住信SBIネット銀行は、今回の新マーケティング基盤の導入により、顧客属性や各種取引状況、ライフイベント等から知見を得て、個客に対するコミュニケーションの管理・最適化と適切なオファー・レコメンデーションを提供するが可能になるという。
2015年10月27日ジェイ・ディー・パワーアジア・パシフィックは15日、2015年日本法人向けネットワークサービス顧客満足度調査の結果を発表した。対象は、大企業市場の454社とSMB(中堅・中小企業)市場の4,899社。期間は、2015年7月。○大企業市場では、ソフトバンクが2年連続トップ同調査の顧客満足度の測定項目は、「サービス内容/品質」、「障害・トラブル対応」、「営業・導入対応」、「コスト」の4つとなっている。各領域の総合満足度に対する影響度をもとに、スコアを算出している(1,000pt満点)。顧客満足度調査の結果、大企業市場ではランキング対象の5社のうち、1位は2年連続で「ソフトバンク」(649pt)だった。次いで、2位は「KDDI」(602pt)、3位は「NTT東日本」(600pt)となった。SMB市場においては、ランキング対象10社のうち、「中部テレコミュニケーション」(677pt)が10年連続で1位となった。2位は「ソフトバンク」(618pt)、3位は「KDDI」(608pt)という結果となった。
2015年10月21日日立製作所は10月15日、顧客と共に事業機会を探索・発見し、新事業コンセプトを創生してビジネスモデルを検討するための手法、ITツール、空間を体系化した顧客協創方法論「NEXPERIENCE」を構築したと発表した。「NEXPERIENCE」は、顧客との協創過程を「ビジョンの共有」と「新コンセプトの創出、プロトタイプ開発とデモンストレーション」という2段階に大別し、過程ごとに適した手法とITツールを体系化したもの。ITツールには検討に必要な枠組みやデータをコンテンツとして格納するなど、議論を円滑にすすめるための要素を盛り込んでおり、導き出されたアイデアなどの結果やその検討過程を自動整理する機能を備えている。例えば、「プロトタイプ開発」過程で提供される「ビジネスモデル設計ツール」では、参加者がタッチパネル上でアイコンを簡単に並べながらビジネスモデルの設計を検討できると同時に、描き出されたモデルを別の視点で俯瞰できる図やグラフに、リアルタイムで自動的に置き換えて提示することが可能となっている。また、同社の独自性を生かした協創を促進するために必要な「空間」として、プレゼンテーションスペース、協創スペース、ラウンジスペース、ミーティングスペースを備えた顧客協創空間をCSI東京内(東京・赤坂)に開設。協創スペースには、手法やITツールを利用できるタッチパネル仕様の大型マルチディスプレイとテーブルディスプレイを備えた端末や、タブレット端末が設置されている。これらの端末は連携しているため、ファシリテーターと参加者が一緒に使うことで、多角的な視点による濃密な議論を支援し、創造性の発揮と共感の醸成が期待できるという。ラウンジスペースは、東京都心を一望できる開放的な空間で、リラックスした雰囲気で打ち解けた対話を誘発するような作りとなっている。「NEXPERIENCE」は北米、中国、欧州にある社会イノベーション協創センタにも展開される予定。
2015年10月16日グッドフェローズはこのほど、「太陽光発電の設置状況と設置後の満足度の調査」の結果を発表した。それによると、太陽光発電を設置している人のうち98.4%が「満足している」と答えたことがわかった。昨年(97.5%)と比べて0.9ポイント増加した。○「期待以上の発電量が出ている」発電量については、92.9%が「期待以上の発電量が出ている」と回答。昨年(77.5%)から15.4ポイント上昇した。設置容量を尋ねたところ、55%が4~6kWの容量を設置しており、平均設置容量は6.15kW。併せて購入金額(工事費を含む総額)を聞くと、平均購入金額は223万円となった。これらの結果から、回答者は36.2万円/kWで設置していると推計され、経済産業省が2014年度に提示している平均設置金額38.4万円/kWと比べて約2万円安くなっていた。補助金を受給している人は66.8%で、このうち国の補助金制度が終了した2013年度以降に太陽光発電を設置した人は65%。補助金の適用額は平均15万1,076円、最大100万円となった。今回太陽光発電の設置を見送った人に理由を聞くと、「価格面」が最も多く38.3%。その一方で、機会があればまた設置を検討してみたいと答えた人は75.3%に上った。グッドフェローズ広報(ベイニッチ)は、太陽光発電設置者の満足度が高い理由について、「電気代が高騰していることもあり、経済的メリットが挙げられる」と分析している。調査期間は2015年6月12~21日、有効回答は太陽光発電を設置または設置を検討したことのある全国の戸建てユーザー277人。
2015年10月10日日本IBMは10月5日、顧客と共に未来を創造する拠点として、「戦略共創センター」を丸の内永楽ビルディング内に開設した。同センターでは、先端テクノロジーを活用したビジネスの構想策定、最先端のアナリティクスを駆使した経営戦略策定など、将来のビジネスに関する戦略策定を行うことで、顧客の成長や日本経済の成長を支援する。同センターは、経営層を招いて議論を交わすための「エクゼクティブ・ボードルーム」、プロジェクトで利用する「コラボレーティブ・スペース」、社員のワークスタイルを支援する「ビジター・オフィス」で構成される。「コラボレーティブ・スペース」は数人のグループ会議から30人程度のセミナーにも利用できるよう、レイアウト変更が柔軟になっており、旧来の日本型企業からスタートアップ企業まで、多種多様な出会いの場を創出するという。今後、同センターにおいては、世界規模で実施したグローバルの調査に基づく洞察をまとめた「C-suite Study」に関するエグゼクティブ対象のイベント、テクノロジーを活用して新たな金融サービスを創出するFinTechに関するワークショップなどを順次開催する予定。
2015年10月05日J.D. パワー アジア・パシフィックは9月16日、2015年日本ITソリューションプロバイダー顧客満足度調査の結果を発表した。同調査は、全国の従業員規模50名以上の企業を対象に、情報システムの導入・構築事業者に対する満足度を明らかにするために行われたもの。集計は、業態ごとにITソリューションプロバイダーを「コンピューターメーカー」(回答件数885件)「コンピューターメーカー系ベンダー」(回答件数1316件)「独立系/ユーザー系/事務機器系SIer」(回答件数3855件)に分けて行われた。コンピューターメーカーは、ランキング対象となった4社においって、日本IBMが4年連続で顧客満足度第1位となった。同社は「導入・構築対応」「システム品質」「サービス提供体制」において最も高い評価を得ている。第2位は富士通、第3位はNECとなった。コンピューターメーカー系ベンダーは、ランキング対象となった8社において、NECフィールディングが4年連続の顧客満足度第1位となった。同社は「導入・構築対応」「システム品質」「障害・トラブル対応」「コスト」「営業対応」「サービスメニュー」の全ファクターにおいてトップを獲得。第2位は日立ソリューションズ、第3位は富士通マーケティングだった。独立系/ユーザー系/事務機器系SIerは、ランキング対象となった8社において、リコージャパンが顧客満足度第1位となった。同社は「導入・構築対応」「障害・トラブル対応」「営業対応」「サービス提供体制」において最も高い評価を得た。第2位は富士ゼロックス、第3位はキヤノンマーケティングジャパンとなった。
2015年09月17日J.D.パワー アジア・パシフィックは9月14日、2015年日本クラウドサービス提供事業者顧客満足度調査(通信事業者編)の結果を発表した。同調査は、通信事業者が提供・販売する法人向けのクラウドサービス(ホスティングサービス含む)に対する顧客満足度を調べるもので、今年初めて実施された。全国の従業員規模50名以上の企業を対象に7月に郵送調査を行い、通信事業者提供のクラウドサービスを利用している741社から回答を得た。同調査では1回答社から最大2つの事業者の評価を得ており、評価件数は838件となっている。クラウドサービス選定理由の上位3項目は「価格・見積金額が妥当」(52%)、「信頼できる・有名な会社なので」(35%)、「提案内容が優れていた」(22%)となった。2番目に多かった「信頼」を選定理由に挙げる企業の割合は、同社で実施している他のIT・通信関連サービスの調査と比べても多かったという。サービスの持続性や安全性も念頭に置いているためか、事業者に対する信頼感もクラウドサービス選定においてはより重要な要素となっていると分析している。顧客満足度の測定にあたっては、6つのファクター「導入・構築対応」「システム品質」「障害・トラブル対応」「コスト」「営業対応」「サービス提供体制」を設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出している(1000ポイント満点)。これら6つのファクターに関する計19個の詳細項目別評価を聴取したところ、最も評価が低かったのは営業対応領域における「導入したクラウドサービスに対するフォローアップ」となった。従業員数100人未満や100~299人といった中小規模企業における評価の低さが目立っており、サービス提供事業者には導入時のフォローに加え、導入後にも適切なフォローアップが行える営業体制が望まれるようだ。総合満足度ランキングは、ランキング対象となった3社中、ソフトバンクが第1位(総合満足度スコアは637ポイント)となった。ファクター別の評価では「導入・構築対応」「システム品質」「営業対応」「サービス提供体制」の4つのファクターにおいて他社を上回るトップスコアを得ている。第2位はKDDI(616ポイント)、第3位はNTTコミュニケーションズ(603ポイント)となった。
2015年09月15日J.D. パワー アジア・パシフィック(J.D. パワー)は9月3日、2015年日本法人向けIP電話・直収電話サービス顧客満足度調査の結果を発表した。調査は通信事業者が提供する法人向けのIP電話サービスおよび直収電話サービスに対する満足度を調べるもので、6月に全国の従業員数100名以上の企業に郵送調査を行い、1069社から回答を得た。調査では1回答社から最大2つのサービスについての評価を得ているため、実際の評価件数は1394件。IP電話・直収電話サービスの満足度は業界全体で昨年から向上。特に「障害・トラブル対応」の満足度向上が大きく、調査対象となった5社中、3社がスコアを伸ばしている。中でも「障害・トラブル対応」の満足度に最も影響度の高い“各種報告の適切さ(中間報告、原因報告等)”の評価向上が大きく寄与している。障害・トラブル発生の際、復旧・解決時間が長引くほど顧客満足度は低下する傾向にあるが、今回の調査では“3時間超”といった復旧時間長期化のケースにおいても前年から満足度は向上。復旧見込み時間の伝達や中間状況連絡、完了時説明等、顧客を待たせ続けない、待ち時間への納得感を与えるといった顧客に対する各種報告・連絡活動の取り組み強化が背景にあると推察される。トラブル経験を有する顧客においては、「障害・トラブル対応」は「コスト」と同様、総合満足を左右する最も高い影響度を持つ。トラブル発生の際の顧客との密なコミュニケーション体制の強化継続が望まれる。IP電話・直収電話サービスの総合顧客満足度は、KDDIが総合満足度スコア654ポイントで3連続での第1位。同社は「サービス内容/品質」「障害・トラブル対応」「コスト」の3つのファクターにおいて5社中、トップの評価を得ている。総合満足度第2位はNTT東日本(同634ポイント)、第3位はNTTコミュニケーションズ(623ポイント)となった。顧客満足度の測定にあたっては、4つのファクター(領域)を設定し評価を聴取。各ファクターにおける複数の詳細項目に対する顧客の評価をもとに総合満足度スコアを算出した(1,000ポイント満点)。ファクターごとの総合満足度に対する影響度は、「コスト(39%)」「サービス内容/品質(31%)」「営業・導入対応(24%)」「障害・トラブル対応(6%)」となった。
2015年09月04日さくらインターネットは8月3日、顧客のシステム(オンプレミス環境)と同社のデータセンターを専用線で接続する回線サービス「プライベートリンク」を提供開始すると発表した。「プライベートリンク」は、顧客企業のオンプレミス環境と同社が提供する「さくらのクラウド」や「さくらの専用サーバ」などのインフラサービスを、インターネットを介さずに安全な環境で接続する回線サービス。セキュアな環境の実現に加え、最大10Gbpsの広帯域による安定した接続を実現する。利用例として、オンプレミス環境で発生する大量のデータを「プライベートリンク」により同社のデータセンターに高速転送することで、同社のデータセンターのサービスをデータ処理のオフロード先として活用するケースがあるという。また、同社のデータセンターのサービスをフロントエンドとして利用し、個人情報などのデータを「プライベートリンク」で接続されたオンプレミス環境のデータベースに直接保存するといった使い方も可能。この場合、公衆回線を経由しないため、安全で高速なスループットを得ることができる。価格は、初期費用は無料で、月額料金(税込み)が10万8000円/10bpsポートとなっている。
2015年08月04日店舗のランキングや口コミを掲載するグルメサイトなどにより、インターネットを利用した集客はすっかり馴染みになっている飲食業界だが、顧客満足度向上へもIT活用の有効性が見えてきたという。例えば、来店した顧客のデモグラフィックデータやPOSデータを活用し、来店回数に合わせた接客内容の最適化や、電子マネー・クレジットカードによる事前支払いの対応、オンライン予約やウェイティング客への発券や自動呼び出しシステムの導入などがそれだ。今回は、飲食店の予約を簡単・便利に管理できる予約台帳アプリ「トレタ」を提供するトレタ 代表取締役の中村仁氏と、飲食店のプロデュースやコンサルティングに携わるカゲン 取締役の子安大輔氏に、「飲食店のIT活用と顧客体験向上」をテーマにお話しを伺ってきた。○顧客満足度のために、多忙な店長が予約業務を担っている―― 顧客満足度のために、飲食店のスタッフはどのようなことを心がけているのでしょうか?子安氏 : 店内での接客はもちろんですが、たとえば弊社のグループ店では、電話の出方を大事にしています。予約の電話がかかってきたら、それをアルバイトではなく店長がとるといった具合です。予約時にお客様から何か要望が出た場合、責任を持って判断し、待たせず即答できるのは店長だけですからね。中村氏 : 多くの店舗では、予約リストの作成も店長にしかできない仕事ではないでしょうか。どのお客様がどのくらい滞在するか、どのお客様が常連なのか、お得意様にどの席に座ってもらうのが最適かなど……直前まで考えながら配席リストも併せて作る。お客様のことを一番把握している店長にしか判断できない。この判断が、顧客体験の質にもつながります。しかし、その手書きの予約台帳を管理する作業が非常に煩雑で。私が以前、しゃぶしゃぶを提供する豚組の経営者として店に入っていた際、毎日3時間くらいかけて予約状況を自ら書いていましたね。予約管理ツール「トレタ」は、この課題を解消するために作ったものでした。同時に、他の飲食店様でも役立つだろうとの確信もあり、広く飲食業界で使ってもらえるようサービス化に至ったわけです。○ドタキャンは、ワンタッチの予約確認で減らせる―― 予約台帳アプリで、どのように顧客体験が変わったのでしょうか?中村氏 : 一見、顧客体験の向上には関係ないように思われるかもしれませんが、予約したのにキャンセルの連絡もせずに来店しない「NO SHOW」への対策になっています。NO SHOWは、飲食店にとって深刻な問題で、そのお客様のために、別のお客様をお断りしてその席を空けたままにしておかなければならないわけです。お客様にも都合があるのでキャンセルはやむを得ないのですが、わかった時点で少しでも早くキャンセルの連絡を入れてもらえることが、店舗側にとってはとてもありがたい。子安氏 : 弊社のグループ店では、このNO SHOWを防ぐために予約日の前々日に店長がお客様に直接電話し、来店の確認をしています。つながらず再度連絡することも含め、店長の時間が拘束されることにもなる。また、念押しのような電話がかかってくるわけですから、お客様側も心地良くはないでしょう。例えばトレタならば、予約客の携帯電話やスマートフォンにワンタッチで予約確認のSMS(ショートメール)を送る機能があります。お客様は、そのメッセージ上で予約内容を確認するだけでなく、簡単にキャンセルすることも可能です。店長の手間を省き、お客様の煩わしさも払拭し、なおかつNO SHOW問題も解消してくれる。それに、お客様にとっては、キャンセルのしやすさも顧客体験向上の1つになるのではないでしょうか。中村氏 : キャンセルしやすくすることによって、キャンセル率が上がるのではないかと心配されることもありますが、そんなことはありません。キャンセルしやすくすることで、NO SHOWを減らし、キャンセルするタイミングをより早くすることができる。それにより店舗側も、予約として利用するはずの席を他のお客様に提供することができるわけです。○顧客情報をスタッフが共有し、細やかな気配りが可能に子安氏 : また、これまで紙で管理してきた予約台帳をアプリ化することで、スタッフ間での情報共有にも役立っています。スタッフが10名以上になると、お客様の情報を共有することは難しくなってきますが、予約管理ツールでは、予約を受けたときにそのお客様が何回目の予約なのか、前回はいつ来店したのか、何回目の来店なのかがわかります。来店時に「年末以来ですね。あのときは雪が降っていて・・・」などとお声がけすることも可能になるわけです。このようにして、お客様の情報をアプリという外部脳に蓄積していく ―― これがお店の資産になるのです。中村氏 : 例えば、お店のシステムなど、初回来店のときには必ず説明しなければならないことも、再来店だとわかっていれば省くこともできる。余分な説明をされないということは、お客様にとっても快適なはずです。これは一例で、お客様のことを知っていると、自ずとあらゆる気配りが変わってきます。飲食店業界では「できる店長が辞めると常連が来なくなる」という現象がよく起こりますが、この理由の最たるものが、お客様のことを把握している人がいなくなるということです。お客様の情報をスタッフが知っていて、それなりの対応をすれば顧客満足度は必ず上がると思います。子安氏 : 顧客体験というと、とかく大きなサプライズを思われるかもしれませんが、こういう基本的で小さなことの積み重ねが大切ですよね。中村氏 : こうゆう基本的な部分は、予約管理ツールやオンライン予約システムにより業務の効率化を図る一方、人の手をかけた方がお客様にとって良いことがあります。ITの活用は、すべてに対して良い効果を生むというわけではなく、アナログでやるべき部分とIT化により効率化するべき部分をきちんと切り分けることが、今後、より重要になってくるのではないでしょうか。―― ありがとうございました。
2015年07月13日日本オラクルは7月8日、公益業界向け顧客情報管理アプリケーションの最新版「Oracle Utilities Customer Care and Billing R2.5」の提供を開始すると発表した。「Oracle Customer Care and Billing」は、公益事業者の顧客に関する契約、検針結果、料金メニューや請求情報などを統合的に管理することができるアプリケーション。最新版では、ユーザー画面の操作性が向上しており、ユーザー画面として、同社のアプリケーション製品のユーザー画面の標準デザインテンプレート「Oracle Alta User Interface」が採用された。これにより、表示速度の大幅な向上、モバイル対応などが実現されている。また、アイコンやテキストの拡大、平面的でシンプルかつ空白を広くとったデザインを実装しており、業務部門のユーザーでも直観的に操作できるようになった。開発言語は、一部COBOLで実装されていたが、すべてJavaに刷新された。これにより、Java技術者を、システム構築時や構築後の運用管理において活用することが可能になり、公益企業のシステム導入や維持・運用における負担を軽減する。
2015年07月09日ソネット・メディア・ネットワークスは7月7日、「Logicad 潜在顧客ターゲティング」を開発し、その第一弾として、アットホームの「新築分譲 AI ディスカバリー」に対し、不動産業界に特化した限定版を提供すると発表した。「Logicad 潜在顧客ターゲティング」は、同社の提供するDSP「Logicad」が保有するオーディエンスデータを活用し、優良顧客となり得る潜在顧客層にリーチして行動変容を促すもの。同社R&Dグループのメンバーが、ソニーグループで培った機械学習技術をもとに開発した、高精度な行動予測を可能とする人工知能「VALIS-Engine」を搭載する。これにより、商品に興味関心を持つユーザーの特徴を学習したあと、「現時点では無関心と推測されるが、興味関心を持つ確率の高いユーザー」を発見し、最適なタイミングで行動誘引する広告を配信。拡大させた興味関心層の中からコンバージョンする確率の高いユーザーを抽出し、リターゲティングなどの広告配信を用いて顧客獲得をサポートする仕組みだ。同社は今後、アットホームの「新築分譲 AI ディスカバリー」に対し、不動産業界特化型の「Logicad 潜在顧客ターゲティング」提供を皮切りに、レポート機能などの機能拡充を行い、全業種対応型の提供を目指す。
2015年07月08日セゾン投信は19日、顧客口座数が9万口座を突破(9万80口座)したと発表した。2007年3月15日に営業を開始してから8年3ヶ月、顧客口座数9万口座、運用資産総額1269億円になったという。2015年2月に顧客口座数が8万口座を突破してからわずか4ヶ月の後に、新たに1万人の顧客がセゾン投信で取引することとなったという。今後とも長期投資家の人々、並びに取引関係者に支持してもらえるよう、運用成績の向上と誠実なサービスの提供に努めていくとしている。
2015年06月25日ファッションヘッドラインとメディアリサーチ事業を手掛けるイードは、6月23日、両社が共同で実施した、コスメブランドに対する顧客満足度大賞『ファッションヘッドライン・アワード2015コスメブランドproduced by iid 』の結果を発表した。今回のコスメブランドに対する満足度調査は、ドラッグストアやコンビニエンスストアではなく、“百貨店の対面販売でコスメ(基礎化粧品、メイクアップ化粧品など)を購入する”という、コスメ購入時に強いこだわりを持つ女性は、“どこのブランドの接客を支持するのか?”といった調査をWEBでの投票によって実施し、コスメブランドを表彰するというもの。表彰項目は、「総合満足度(商品の品揃え、ディスプレイの分かりやすさなどの総合評価)」、「接客サービス満足度」、「着てみたい販売員のコスチューム」の3部門。「コスメブランド総合満足度」、「サービス接客満足度」の最優秀賞は、共に「シュウ ウエムラ(shu uemura)」が受賞。「着てみたい販売員コスチューム」部門の最優秀賞は、「シャネル(CHANEL)」が受賞した。投票の詳細結果は次の通り。『ファッションヘッドライン・アワード2015コスメブランドproduced by iid 』■「コスメブランド総合満足度」最優秀賞「シュウウエムラ」優秀賞「エスティローダ」「シャネル」「クリニーク」「SK-ll(マックスファクター)」■「コスメブランドサービス接客満足度」最優秀賞「シュウウエムラ」優秀賞「SK-ll(マックスファクター)」「エスティローダ」「クリニーク」「資生堂」■「着てみたい販売員コスチューム」最優秀賞「シャネル」優秀賞「資生堂」「クリスチャン ディオール」「SK-ll(マックスファクター)」「クリニーク」■調査期間:2015年4月10日(金)~4月22日(水)■調査対象:20歳以上の女性で、百貨店で定期的にコスメ(基礎化粧品、メイクアップ化粧品など)を購入している人■回答者数:3,013サンプル■調査方法:ファッションヘッドラインのウェブサイト、イードの運営するアンケートサイト「あんぱら」による投票
2015年06月23日米AdRollは現地時間6月17日、マーケターの新規顧客獲得を支援する「AdRoll Prospecting (アドロール プロスペクティング)」を発表した。「AdRoll Prospecting」とは、フルファネルのパフォーマンス広告プラットフォームで、これまで同社のコア事業であったリターゲティングプラットフォームを利用する企業の参加により作成された膨大な量の潜在顧客データ「IntentMap(インテントマップ)」を活用することで、見込み度の高いターゲットオーディエンスにまでファネルを拡張することが可能。同社独自のアルゴリズム「BidIQ」によるユーザー分析・学習により、広告主の既存顧客と行動パターンが類似する新規ユーザーをターゲットにするほか、「キャンペーンや広告内容に適しているか」や「いくらで入札すべきか」なども自動判断し、広告効果の最適化を実現する。また、IntentMapには既に、全世界で1,000社以上が参加しており、10億件を超える匿名のユーザープロファイルに接続することができる。加えて、自然流入したユーザーと比較し、エンゲージメント率が平均10%高いユーザーが獲得可能だとの実績もあるという。同社の日本法人にて、代表取締役社長を務める香村竜一朗氏は「今後、Web広告の配信にはデータの活用がさらに重要になるだろう」とする。「弊社が "普遍的なデータ" と呼ぶ、性別や年齢といった広告主が独自で保有するデータだけでなく、ユーザーの行動パターンなどを洞察した流動的な "インテントデータ" によって、Webサイト訪問者でなくてもクライアントのターゲットとなりうるユーザーに広告が配信できます」(香村氏)また、同氏は、AdRollが影響を受けたとする「Google AdWords」が成長した理由を、ユーザーがその瞬間瞬間に感じたことや疑問に思ったことが検索ワードに反映され、それに適した広告が出稿できるためだと説明する。「ディスプレイ広告はこれまで、ユーザーの意図などの反映性に課題がありましたが、AdRoll Prospectingが可能とするインテントデータの活用は、この課題解決の糸口になると思っています」(香村氏)なお、日本におけるAdRoll Prospectingの提供は準備段階となり、順次開始する予定だという。
2015年06月18日第一生命保険は、顧客の一生涯に寄り添った「確かな安心」「充実した健康サポート」を提供していく「一生涯のパートナー With Youプロジェクト」を推進しているが、15日、この一環として7月下旬より、同社先進医療特約に加入の顧客向けに、幅広く充実した「先進医療安心サポート」サービスを開始すると発表した。○「先進医療安心サポート」の概要(1)生涯設計デザイナーの携帯端末DL Pad、ホームページ、保険金コンタクトセンターの専門スタッフなど、さまざまなチャネルによる先進医療の対象技術や医療機関、手続きなどに関する充実した情報提供(レベルアップ)→DL Pad・ホームページなどによるサービス案内コンテンツの充実(2)保険金コンタクトセンターの専門スタッフによる個別手続きサポート(レベルアップ)→ 「先進医療ご請求サポート」による顧客ごとの総合的なサポートの充実(3)特定の先進医療(重粒子線・陽子線治療)の総合サポート(8月3日より開始)先進医療給付金の支払対象となるかどうかを治療前に事前査定。対象医療機関への同社からの先進医療にかかる技術料(先進医療給付金)の直接支払い→「特定先進医療ダイレクト支払サービス」この「先進医療安心サポート」サービスにより、先進医療受診前の情報入手から、受診に関する電話相談、先進医療給付金の請求手続きのサポート、重粒子線・陽子線治療費(先進医療の技術料)の医療機関への同社からの直接支払いまで、充実したサポートを総合的に提供することで、先進医療をさらに安心して受けてもらうことが可能になるとしている。
2015年06月17日impactTVは6月8日、デジタルサイネージを活用し、簡易的に顧客満足度の調査が可能な「スマイルカウンターサービス」の提供を開始した。同ツールは、サイネージ端末を利用することで、入力後に結果が再表示されないことから、顧客にとって匿名性の保たれたアンケートを実施することが可能な顧客満足度の調査ツール。例えば、1対1の接客シーンにおいて、デジタルサイネージを各カウンターに1台設置し、その場で顧客に満足度をタッチしてもらうことで、その時間帯の接客担当者に対する評価が可視化できる。また、同データはリアルタイムに閲覧可能で、現場に即フィードバックし改善することもできるほか、本社にて蓄積することで、KPIの設定や人事考課への反映にも活用可能だ。
2015年06月09日私がメーカーのサポート部門で勤務していた頃の話。その職種に就くまでは、あまり一人ひとりの「顧客」に接する機会は少なかったため、自分自身がまずは「顧客目線」に変わらなくてはと思った。その心がけ自体は決して悪くはなかった。そして、いま思うとこっ恥ずかしくなるくらい「顧客目線で……」「顧客志向の……」という言葉を連発していた。○顧客の声を代弁していただけだった?何でこんなクレームがおこるの? 何ですぐに解決できないのか?「顧客のために」「顧客ニーズ」が何よりも大切に決まっているじゃないか!?「お客様のご意見」至上主義だったことがある。ところが……ほんの数カ月もナマの顧客の声に触れ続けると顧客ニーズといってもいろいろあることがわかる。一つ一つの声が必ずしも顧客全体の声とも限らない。ごく一部の「大きな声」(目立つ顧客)だけが伝わってくることもある。そして、「顧客の声が一番大事」だと言い放っていた自分のことを、単に「顧客に喜んで欲しい」という自己満足に過ぎないのではないか?自分自身が「顧客の声」を代弁することで、社内外に対して「承認してほしい」という欲求なのではないか? 「顧客の声が大事」などということは誰でも言えることなのではないか?など少し後ろめたく思いはじめた。また、自分が声高らかに「顧客が大事」と唱えたために、そこに"プチ権力"が生じていたことにも気づく。社内のステークホルダーを顧みないで「顧客! 顧客!」と自分が叫ぶと、その声のために振り回される自分以外の人たちが生まれてくる。一方で、どうにも動かない社内を何とか動かそうとする目的で、「顧客の声を利用する」というパワーの使い方、テクニックを覚え、「顧客の声」を効果的に利用し始めるようになる。「自分のために」なのか「顧客のために」なのかが、目的と手段が時として逆転して自分でも分からなくなってくる。極端な話だが、コストや人的リソースと時間さえかければ、顧客満足はいくらでも高められることができる。ただしある一定以上のリソースを投入してしまうと、会社が存続し得ない(つまり……儲からないのでツブれる)こともわかってくる。自分自身が売上とコスト管理に責任を持ち始めると、さらに顧客満足に対する見方がシビアになってくる。今まで自分がいかに売上に責任を持っていなかったかに気がつく。「企業が存在すること」が「顧客のためになる」というのが最も良いことであり、「存続しないこと」がもっとも顧客に対する裏切りになるということなども考えるようになる。純粋で真っ直ぐだった時の「顧客志向」の気持ちとは一味違った「顧客志向」になる。多種多様な「顧客の声」の全てを満たすことはできないという、ごく当たり前のことに普通に気が付いてくると、急に肩の荷が降りたような一皮むけた気持ちになる。最大多数の顧客に期待値以上の満足感を手頃なコストでいつでも感じてもらうにはどういう仕組みにしたらよいか。その上で、少し尖ったスペシャルなサービスで特別な体験をしてもらい話題にするにはどうすればよいか。最悪な事例だけは作らないよう、イレギュラーな案件が発生した場合には迷わず特別な対応を即断するための仕組みはどうすればいいか。「問い」に行き着くまでに相当な遠回りをしたりもすることもあるが、その分だけ「答え」を導き出すまでにはあまり時間がかからなかったりすることもある。「問い」に行き着くまでがいつだって難しい。<著者プロフィール<片岡英彦1970年9月6日東京生まれ神奈川育ち。京都大学卒業後、日本テレビ入社。報道記者、宣伝プロデューサーを経て、2001年アップルコンピュータ株式会社のコミュニケーションマネージャーに。後に、MTVジャパン広報部長、日本マクドナルドマーケティングPR部長、株式会社ミクシィのエグゼクティブプロデューサー等を経て、2011年「片岡英彦事務所」を設立。企業のマーケティング支援の他「日本を明るくする」プロジェクトに参加。2015年4月より東北芸術工科大学にて教鞭をとる。
2015年05月28日J.D.パワーは5月25日、「2015年日本モバイルデータ通信サービス顧客満足度調査」の結果を発表した。顧客満足度の調査では、UQ WiMAX(532ポイント)が2位のNTTドコモ(529ポイント)を僅差で上回り首位。au(524ポイント)が3位に続いた。UQ WiMAXが首位となったのは今回で3回目で、調査開始して一度も首位を明け渡していない。利用者からは「各種費用」が優れている点で特に評価されている。なお、上位3社の総合満足度のポイント差は縮まる傾向にある。首位~3位までのポイント差は2014年が18ポイントであったが、2015年は8ポイントとなった。顧客満足度は4つの要素で構成されている。各要素の総合満足度への影響力は、「通信品質・エリア」(41%)、「各種費用」(24%)、「端末・オプションサービス」(25%)、「手続き・サポート対応」(11%)の順となった。利用者の満足度は、ネット接続に関する不具合、通信量が上限を過ぎたことで起こる速度制限などによって大きく左右している。速度制限を経験した利用者は満足度が低くなるだけでなく、モバイルデータ通信サービスの利用意向も低くなる傾向がある。同社は、速度制限などで継続利用の意思が低下することから、事業者が速度制限の撤廃などメイン回線としての利用に耐えうるサービス提供をしていくことが重要だと指摘している。調査は、データ通信専用端末の個人利用者を対象にモバイルデータ通信サービスの満足度および利用実態を調べたもので今回が3回目。2015年3月にインターネット調査を実施し、合計2750人から回答を得られた。
2015年05月26日