CLOUDIANはサポートも日本発、高品質なサービスを世界に届ける“秘訣”とは

○日本発のサポートサービス少数精鋭で世界中をサポート

── どのように世界中へ技術サポートを届けているのでしょうか

後藤氏クラウディアンのサポート部門は、日本と米国シリコンバレーのオフィスに在籍している技術スタッフで構成されています。マネジメントを統括しているのは日本にいる私ですが、組織的にどちらが上ということはなく、フラットで少数精鋭の体制を整えています。欧州のお客様には、現地のパートナー企業が一次サービスを提供していますが、技術的な解決策は私たちが提供しています。

サポートスタッフは日米でシフトを組み、いわゆる“Follow the Sun”の運用で、全世界のお客様へ24時間365日のサポートを提供しています。夕方ころから出勤してくる日本のスタッフもいれば、早朝から働く米国のスタッフもいます。

タイミングによっては、米国のお客様を日本のスタッフが、あるいは日本のお客様を米国のスタッフがサポートすることもあります。深夜の急なトラブルでも、安心してサービスを利用することができます。

── グローバルなサポートを提供するうえで、注意しているのはどのような点でしょうか

後藤氏こうした体制で最も重要なのは、コミュニケーションです。