CLOUDIANはサポートも日本発、高品質なサービスを世界に届ける“秘訣”とは

その中でも、日米のお客様で異なるのは、チャットの活用でしょうか。ここ数年、SNSなどを活用して、サポートのチャネルを増やす取り組みが活発に行われています。日本でもお客様とのやり取りにチャットを利用する場面が、ときどき見られるようになりましたが、特に欧米のお客様は、チャットの気軽に利用されることが多いです。

○サポートサービスを技術がサポート

── クラウディアンの製品にはサポートを強化する機能が搭載されています

後藤氏一般的なサポートは、何かトラブルが発生してから連絡を受けて提供する“リアクティブ”なサービスにすぎません。当社では、お客様のCLOUDIAN HyperStoreからログデータを収集し、Hadoopを活用してビッグデータ解析を行い、トラブルの予兆を発見して事前にサービスを開始する“プロアクティブ”な「スマートサポート」を提供しています。

高品質なサポートをグローバルへ一様に提供するためには、必要以上に組織を大規模化せず、少数精鋭でオープンな体制を整える必要があります。そのためには、増員せずに済む仕組みが必要です。

当社の製品は、市場や業界のトレンドを先取りしていることから、追随する製品の動向よりも、お客様から頂くフィードバックを特に大事にしています。