CLOUDIANはサポートも日本発、高品質なサービスを世界に届ける“秘訣”とは

一般的なグローバル企業の場合、国ごとにサポート部門を設けて、それぞれ閉じた形でサービスを提供していることがほとんどです。しかしそれでは、情報共有が不十分になり、サポートも不十分になってしまいます。なぜなら、米国で生じたトラブルの解決策が、日本でも活用できるかもしれないからです。

もちろん、グローバルにサポートを提供するのであれば、ある程度の情報共有は行っているでしょう。しかし、各国の商慣習や文化、個々のお客様の特色などを知っていることが、サービス品質の向上につながるというケースは多々あります。そこで、フラットな同一の組織として情報共有を行っていることが、重要なポイントとなるのです。

私たちはCRMシステムを用いてお客様の情報を共有していますが、シフトを交代するときには、必ずグループチャットでコミュニケーションを取ってから引き継ぎを行います。内部的な状況やお客さまの感情など、CRMに登録しにくい細かな情報も共有することができます。また、このチャット情報は、他のスタッフも閲覧できるため、次の引き継ぎにも役立ちます。

実は、当社の開発部門も、国をまたいだ体制になっています。こうしたフラットな組織づくりによって、高品質な製品・サービスをグローバルで一様に提供できるのが、クラウディアンのサポートにおける特長の1つと言えるでしょう。