CLOUDIANはサポートも日本発、高品質なサービスを世界に届ける“秘訣”とは

○日本のユーザーは厳しい？求めるサポートの違い

── 日本のユーザーはサービス品質に厳しいと言われています

後藤氏当社のお客様は、多くの顧客を抱えるサービスプロバイダーや大規模なエンタープライズ企業が中心で、ミッションクリティカルなサービスのストレージとしてCLOUDIAN HyperStoreが活用されています。そのため、サポートサービスにも非常に高い品質が期待されています。

私たちは、日本の厳しいビジネス環境で育てられたサポートのノウハウや経験を、海外のお客様にも提供したいと考えています。

しかし、日本向けのサービスが、そのまま欧米でも通用するというわけではありません。例えば、日本のお客様はきめ細かなサポートを求めますが、自分で調べられることは調べるという傾向があります。その一方で、米国のお客様は、スピーディな解決策が好みで、ベストエフォートであっても細かな手順や関連情報をなるべくタイムリ―に提供されることを要望されます。こうした文化の違いをどれほど理解できるかが、サポート品質に影響するのです。

そこで当社のサポートスタッフは、日米でメンバー交換を行って、互いの文化や商慣習を学ぶ機会を設けています。