【エンタメCOBS】ファミレスと高級ホテルの接客の違いは？

ファミレスと高級ホテルではなぜ「雰囲気」が違うのか。そこには接客の仕方に根本的な違いがあった。覆面取材で、接客の違いを考えてみた。

●典型的なサービスの違い
ファミレスで味わえない「雰囲気」を高級ホテルには期待したいもの。接客の違いはどこにあるだろうか。ファミレスでは、一般に席に案内する時、喫煙・禁煙を尋ね、次に店のにぎわいを演出するため、外から見える席から順に通す。

その際、「こちらでお願いします」、あるいは「こちらへどうぞ」といった言葉を添えるのが一般的。高級ホテルのレストランやコーヒーショップでは、「景色のよい窓側が宜しいですか？それとも、落ち着いたコーナーが宜しいですか？」と尋ねるのが普通。ゲストに選択権を与えるわけだ。

オーダーを置いていく時はどうだろうか。一般的なファミレスとは異なり、高級ホテルのレストランでは、複数のゲストに、間違いなくオーダーしたものを置いていく。その際、念のため小声で「子羊のステーキでございます」、「アンチョビのマリネでございます」といったように添える。

これはキッチンからゲストの席に来るまでに、小さな紙に書いた料理、飲料と座席表を覚えてから来るからだ。