なぜ私達はディズニーに感動する？秘密は「レベル5」体験の実現

『ディズニー 「感動」のプロフェッショナルを育てる5つの教え』（ブルース・レフラー、ブライアン・チャーチ著、月沢李歌子訳、朝日新聞出版）はその名のとおり、ディズニーの「感動」の秘密がわかる興味深い書籍。

ディズニーで人材育成プログラムを作成した著者が、最高のサービス精神を育てる「I.C.A.R.E.（アイケア）」の5原則を明らかにしているのです。

■ディズニーが大切にする5原則

ウォルト・ディズニーは「舞台裏で行うことが結局は舞台上に現れる」といっていたそうです。

だとすれば企業がつくり出す体験に関しては、従業員、マネジャー、経営陣には、自分がすべきことを知り、目指すべきものを理解し、改善のための計画やプロセスを策定する責務があるはず。

「I.C.A.R.E.の原則」はそのための手段だというわけです。

I：印象（Impression）・・・絆の構築を促す触媒

C：つながり（Connection）・・・絆を結ぶための要

A：考え方（Attitude）・・・考え、発言、行動のフィルター

R：応対（Response）・・・サービスは個別の対応によって決まるという考え方

E：最上のもの（Exceptionals）